Nowy wygląd mBanku: czy internetowy rewolucjonista pożera własny ogon?

Niedawno gruchnęła wieść o tym, że Snapchat ugina się pod presją ponad miliona niezadowolonych użytkowników i powraca do poprzedniego wyglądu, choć jeszcze w lutym butnie twierdził, że skoro zmiany nie podobają się użytkownikom, to znaczy, że są dobre.

20 maja bombę zrzucił mBank, radykalnie zmieniając wygląd swojego systemu transakcyjnego. Na razie sam wygląd, architektura informacji na razie pozostała prawie taka sama. Zmiany funkcjonalne – oparte na bardzo rozbudowanych badaniach użytkowników – będą wprowadzane etapami i z wyprzedzeniem komunikowane na dedykowanej stronie.

Poprzedni interfejs mBanku był wielką rewolucją na polskiej scenie bankowej – nowoczesny, kolorowy i przyjazny system radykalnie odstawał od archaicznych podówczas systemów konkurencji. Zresztą tak spektakularnych redesignów nie było w polskiej branży bankowej zbyt wiele, najważniejsze to moim zdaniem nowy ING i inspirowany Material Design Alior.

Całkiem niedawno mBank odświeżył swoją aplikację mobilną, teraz przyszedł czas na desktop (i tylko desktop, bo wersja na przeglądarki mobilne zachowała stary wygląd). I przy okazji tego odświeżenia, parafrazując Jokera, ludzie powariowali.

Stary interfejs

Polskie strony błędu 404 – cz. 6

Nowy interfejs

Na nowy interfejs posypały się gromy, w środowisku projektantów user experience zawrzało. Oberwało się nowemu wyglądowi za brak wizualnej hierarchii, oślepiająco białe tło, nieczytelne fonty i zmniejszenie dostępności dla osób niedowidzących. Ba!, internauci szybko zaczęli się wymieniać radami, jak przywrócić stary wygląd za pomocą pluginów bądź modyfikacji opcji wyświetlania witryny. That escalated quickly.

Kurz bitewny i emocje trochę już opadły, a ja myślę, że trzeba na sprawę spojrzeć na chłodno.

Zanim jednak przejdę do swoich uwag, kilka ważnych zastrzeżeń:

1. Nie znamy badań. Tymi dysponuje wyłącznie mBank i firma, która przygotowała nowy projekt. Nie jest raczej możliwe, by w dzisiejszych czasach przeprowadzać tak szeroko zakrojone zmiany, nie weryfikując ich wcześniej na ludziach. Odruchowe reakcje użytkowników i projektantów na kurację szokową, jaką im zaaplikowano, nie mogą dziwić, ale pozostają jedynie głosami osób, które nie znają projektu – i danych – od środka. Jestem pewien, że z czasem, w miarę wprowadzania nowych funkcji i zmian architektury serwisu, zmiany wizualne udowodnią swoją sensowność.
2. Nie znamy ograniczeń technicznych i biznesowych. Systemy core’owe banków to kapryśne bestie, które trzeba obłaskawiać i oszukiwać, a i tak potrafią czasem wierzgnąć. Pewnych rzeczy się nie da. Bo nie. Jeśli zaś idzie o ograniczenia biznesowe… Wiadomo jak jest.
3. Nie znamy docelowego kształtu i architektury serwisu, a najpewniej to pod nie projektowano nowy GUI (ang. graphical user interface). To, co teraz wydaje się nie mieć sensu, z czasem może go nabrać.

Dobra, disclaimery z głowy. Co myślę o nowym GUI?

1. Jest estetyczne i podobne do nowej aplikacji. Takie ujednolicenie zawsze cieszy. Szkoda, że nie doczekała się go wersja na przeglądarki mobilne.
2. Jest o wiele lżej. Chyba nawet zbyt lekko. Wszystko wydaje się wisieć w powietrzu, gubi się hierarchia, giną powiązania pomiędzy elementami. Jestem klientem od lat, a zupełnie nagle mam problemy z poruszaniem się po systemie, choć przecież architektura informacji jest niemal identyczna!
3. Nie jestem fanem tak subtelnych interfejsów, delikatnych ramek, wiotkich fontów i palety o niskim kontraście. Przede wszystkim dlatego, że na retinach w macbookach projektantów to one może i wyglądają świetnie, ale już oglądane na kiepskim ekranie 1366×768 taniego laptopa (a pamiętajmy, że to nadal najpopularniejsza na świecie rozdzielczość desktopowa) mogą być nie tylko niewyraźne, ale wręcz niewidoczne.
4. Z tej subtelności i płaskości wynika kolejna rzecz – giną kolejne wizualne wskazówki (nazwane przez Dona Normana signifiers), że dany element jest klikalny. System bankowy to nie dzieło sztuki, tylko narzędzie. Powinien służyć wszystkim użytkownikom, również tym starszym i/lub gorzej potrafiącym w internety. Nowe GUI stawia moim zdaniem estetykę ponad użyteczność.
5. Zabrakło konsekwencji – tu i ówdzie widać elementy ze starego GUI (w tym pseudotrójwymiarowe przyciski), które do nowego, płaskiego wyglądu pasują jak pięść do nosa.
6. Podczas poprzedniego redesignu stara wersja była bardzo długo dostępna równolegle, użytkownicy mogli sobie wybrać, z której będą korzystać, mieli dużo czasu na przystosowanie się. Tym razem z tego zrezygnowano. Moim zdaniem – niesłusznie.

Miesiąc temu Jared Spool opublikował interesujący artykuł o tym, dlaczego użytkownicy źle reagują na zmiany w istniejących systemach. Postuluje w nim przeprowadzanie zmian w sposób łatwiejszy do zaakceptowania przez użytkowników i wymienia różne zabiegi, które mogą w tym pomóc:

1. Metoda małych kroczków – jeśli zmiany wprowadzane są etapami, użytkownicy mogą nawet nie zorientować się, że coś się zmieniło. Jest to trudne do zrobienia w przypadku radykalnej zmiany GUI.
2. Danie użytkownikom wyboru – zapewnienie okresu przejściowego, podczas którego każdy może swobodnie przełączać się między starą i nową wersją, radykalnie zmniejsza dyskomfort związany ze zmianą. Poprzednim razem mBank zastosował to rozwiązanie, tym razem się na to nie zdecydował.
3. Wyjaśnienie korzyści płynących ze zmian – użytkownicy chętniej zaakceptują zmiany, jeśli dostrzegą płynące z nich korzyści. Na stronie mBanku możemy przeczytać, że „najważniejsze jest pierwsze wrażenie”, a w nowej wersji będzie „bardziej przejrzyście i czytelnie”.
4. Poszanowanie dla czasu, który użytkownicy poświęcili na opanowanie poprzedniej wersji – opanowanie interfejsu wymaga czasu; wprowadzanie zmian wymagających od użytkowników nauki zupełnie nowych metod robienia tych samych rzeczy nie jest dobrą praktyką. Tu mBank zachował się wzorowo – wymienił kolorystykę, ale – na razie – pozostawił architekturę prawie bez zmian.

Czy gdyby mBank więcej czasu i energii poświęcił na przygotowanie użytkowników na zmianę, reakcja internetów byłaby łagodniejsza? Nie jestem pewien, bo całe to zamieszanie z całą pewnością dowodzi tylko jednego: mBank jest marką świetnie rozpoznawalną i wywołującą ogromne emocje. Do zmian ludzie – jak to ludzie – przywykną. Emocjonalna relacja pozostanie.