Tajemniczy klient: UOKiK sprawdził 16 dużych sklepów z elektroniką - NowyMarketing

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów od 2016 roku może korzystać z instytucji tajemniczego klienta. W ten sposób urząd może sprawdzić, jak przebiega proces oferowania przez sprzedawcę określonych usług lub produktów. Do tej pory pracownicy UOKiK już 26 razy wcielili się w tę rolę.

– Nie stosujemy prowokacji. Nie kupujemy produktów, ani nie zawieramy umów. Przychodzimy do banku czy na pokaz handlowy jako zwyczajni konsumenci, żeby z ich punktu widzenia sprawdzić, jakie informacje są tam przekazywane. Zgodę na to zawsze wcześniej wydaje sąd, musimy więc zawsze uzasadnić swoje działania – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Zobacz również

Kontrola sklepów z elektroniką

Największa kontrola, w której urząd skorzystał z tajemniczego klienta, odbyła się pod koniec 2018 roku. W sezonie przedświątecznym 36 pracowników UOKiK odwiedziło 16 największych sklepów z elektroniką. Były to sklepy należące do sieci: Komputronik, Media Markt, Mediaexpert, Neonet, RTV Euro AGD.

UOKiK chciał w toku tej kontroli zweryfikować, czy i jak sprzedawcy informują o prawie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi i czy odróżniają ją od gwarancji. Przykładowo – tajemniczy klienci sprawdzali, czy sklepy odmawiały przyjęcia reklamacji i odsyłały klienta do producenta, albo czy uzależniały jej przyjęcie od tego, czy ktoś miał paragon.

#PrzeglądTygodnia [05.11-12.11.24]: kampanie z okazji Movember, suszonki miesiąca, mindfulness w reklamach

Kolejnym zagadnieniem, które chcieli zweryfikować tajemniczy klienci, były kwestie związane z tzw. dodatkowym ubezpieczeniem sprzętu. Sklepy oferują tzw. „przedłużoną gwarancję”, która z gwarancją ma niewiele wspólnego, a w rzeczywistości jest to dodatkowo płatne ubezpieczenie. Często w jego warunkach znajduje się wiele wyjątków, które powodują, że nie zapewniają pełnej ochrony sprzętu, pomimo wcześniejszych zapewnień sprzedawcy. Dlatego pracownicy urzędu chcieli sprawdzić, jak obsługa o tym informowała oraz czy nie wymagała zakupu takiej usługi.

Słuchaj podcastu NowyMarketing

Kontrola odbyła się w całej Polsce. W tej chwili UOKiK prowadzi postępowanie wyjaśniające, w którym analizuje zgromadzone przez tajemniczych klientów informacje.

– Bez tajemniczego klienta bardzo trudno byłoby nam udowodnić, że przedsiębiorca wprowadza w błąd. Na co dzień mamy do czynienia z sytuacjami, w których słowo konsumenta jest przeciwko słowu przedsiębiorcy. Korzystamy więc z nowych możliwości pozyskiwania dowodów– mówi Piotr Adamczewski, dyrektor delegatury UOKiK w Bydgoszczy.

W 2016 roku firma badawcza INTERNATIONAL SERVICE CHECK wysłała swoich tajemniczych klientów, by sprawdzili jakość obsługi w polskich bankach. Które placówki wówczas okazały się najlepsze?