Dzień, w którym lepiej poznasz swoich klientów

Być może nie dane mu było nigdy zwyczajnie poznać perspektywy klienta i go zrozumieć.

Jak poznać osoby, dla których tworzymy produkty i usługi? Liczba narzędzi do analizy opinii klientów jest imponująca. Możemy monitorować wypowiedzi w internecie, testować rozmaite rozwiązania produktowe i wyciągać wnioski na podstawie wyborów klientów. Możemy również obserwować zachowania osób przebywających na naszej stronie internetowej, czy przeprowadzać bezpośrednie ankiety. Wszystko po to, aby otrzymać możliwie najlepsze dane na temat tego, czego potrzebuje nasza grupa docelowa. Istotnym jest, aby zrozumieć, jak ważny jest pierwszy kontakt, obsługa klienta i sposób komunikacji z nimi. Zanim zaczniesz kolejną kampanię marketingową, spróbuj najpierw wejść w buty osób, którym dedykujesz produkt czy usługę. Na samym początku zadaj sobie pytanie: na ile sposobów i w jakich formach twoja firma dociera do klientów?

Czy słyszałeś  już o „dniu, w którym lepiej poznasz potrzeby swoich klientów”? Tak – ten dzień naprawdę istnieje – przypada w każdy trzeci czwartek nowego kwartału (zatem cztery razy w roku – w styczniu, kwietniu, lipcu i październiku). Get to Know Your Customers Day ma przypominać firmom, jak dotrzeć do klientów i dlaczego warto lepiej ich poznać. Ta nowa, globalna, rodząca się na naszych oczach tradycja, ma cykliczne motywować marketingowców do zrozumienia, że odbiorca jest integralną częścią ich biznesowego sukcesu. Oznacza to, że należy pochylić się nad jego zdaniem i posłuchać, co ma do powiedzenia.

Jeśli nie starasz się poznać swoich klientów na poziomie osobistym, działania marketingowe twojej marki prawdopodobnie staną się mało efektywne, a co gorsza – totalnie nieadekwatne do rynku. Jeśli nie udaje się dotrzeć do klientów za pomocą spersonalizowanych wiadomości dostosowanych do ich potrzeb, autentyczność marki szybko spada.

Jak lepiej poznać swojego klienta?

Po pierwsze, stwórz personę (lub persony). W jaki sposób możesz lepiej zaprzyjaźnić się z odbiorcą, jeśli nie znasz jego preferencji? Profil czy persona powinna obejmować upodobania klientów, ich  wykształcenie, pochodzenie, status społeczny, hobby czy na przykład preferowane platformy mediów społecznościowych. Informacje te pomagają personalizować treści i dopasowywać konkretnych klientów do adekwatnych produktów i usług. Załóżmy, że masz już dokładnie zmapowaną personę/y dla swoich produktów – korzystaj z tego, planując kampanie. Modyfikuj opisy, dodawaj informacje, rozwijaj stworzoną postać. 

Komunikacja na bogato: RCS 

Skąd pozyskać dane? Najlepiej zbierać je podczas Get to Know Your Customers Day. Na wypadek, gdyby okazało się, że nie świętujecie tego dnia co kwartał, poniżej propozycja kilku prostych sposobów na poznanie konsumentów.

1. Prozaiczne, ale skuteczne – zadaj swoim klientom pytanie czego potrzebują. Możesz w tym celu wykorzystać media społecznościowe, newsletter, dedykowaną stronę, ankiety czy (sama nie wierzę, że przyszło mi to do głowy!) księgę skarg i zażaleń czy skrzynkę uwag od klientów/gości/konsumentów. Pytaj o nowości i  niekonwencjonalne zastosowania twoich produktów, o ich emocje związane z usługą. Dowiedz się gdzie i od kogo usłyszeli o ofercie.

2. Analizuj recenzje. Czasami nie trzeba pytać wprost. Sprawdzaj, jak klienci oceniają twoją ofertę w sieci oraz co piszą w porównywarkach. Przypominaj o możliwości dodania opinii online czy punkcie sprzedaży. A potem – czytaj recenzje i na tej podstawie formułuj wnioski i poprawiaj produkt. Angażuj się w rozmowy online. Bez wątpienia jednym z najbardziej bezpośrednich i bezcennych sposobów poznania klientów jest rozpoczęcie z nimi rozmowy. Dopytuj, dziękuj za poświęcony marce czas i… proś o rady, jak ulepszyć biznes. Odpowiadaj na pozytywne i negatywne recenzje. W ten sposób humanizujesz swoją markę, pokazujesz zaangażowanie i prowadzisz dialog. 90% konsumentów potwierdza, że recenzje online mają bezpośredni wpływ na ich decyzje zakupowe. Te, w których administratorzy profili wdają się w wartościowe dyskusje, zjednują serca internautów.

3. Dostosuj swoje oferty i rabaty do potrzeb grupy docelowej. Wróćmy na chwilę do znaczenia personalizacji: jeśli zaoferujesz swoim klientom specjalne, dedykowane im oferty i okolicznościowe (urodzinowe) rabaty, prawdopodobnie zwiększysz tym samym ich lojalność wobec twojej marki. Co (nie bez znaczenia dla tego artykułu) z kolei da ci możliwość lepszego ich poznania. Zdecydowana większość dzisiejszych konsumentów – a dokładnie 72% – będzie wchodzić w interakcje tylko ze spersonalizowanymi ofertami, rabatami lub zachętami. Co więcej, 62% klientów tego oczekuje. Według firmy analitycznej Gallup, w pełni zaangażowani klienci mogą zwiększyć przychody o 23% w porównaniu z tymi o średniej aktywności. Najlepiej będzie, jeśli spersonalizowane kampanie informacyjne dotrą do nich dokładnie w tym momencie, kiedy tego potrzebują.

4. Jak poznać klientów jeszcze lepiej? Mówiąc o budowaniu zaufania i długoterminowych relacjach, nasuwa się pomysł stworzenia programu lojalnościowego. Otwiera to możliwość ciągłej komunikacji między marką a odbiorcami. Program to dziś nie tylko zakurzona karta lojalnościowa w portfelu, to aplikacje mobilne czy komunikaty w aplikacjach czatowych. 83% klientów twierdzi, że programy lojalnościowe zwiększają ich szanse na nawiązanie kontaktu z konkretnymi markami (nie wierzysz? Sprawdź aplikacje we własnym telefonie! Nie mówię, że każdy ma apkę Biedronki czy Lidla, ale kto wie… H&M czy Rossmanna, jak patrzę na znajomych, to już sporo z nas).

Pamiętasz czasy, w których lokalni właściciele sklepików czy straganów znali cię z imienia i pamiętali twoje nawyki zakupowe? Zazwyczaj wiedzieli, co chcesz kupić, a jeśli akurat tego nie mieli, byli gotowi to dla ciebie sprowadzić. Wraz z pojawieniem się internetu i sklepów online, znaczna część osobistej uwagi zniknęła. Postaraj się dowiedzieć nieco więcej o swoich klientach i spraw, aby każdy z nich czuł się jak kiedyś ty, w lokalnym sklepiku.

5. Analizuj dane! Marketing to nie tylko mierzenie danych liczbowych, to też analiza jakościowa. W erze cyfrowej dosłownie pływamy w danych. Chociaż Google Analytics jest integralną częścią pozyskiwania wartości z różnych danych demograficznych, wyszukiwanie dodatkowych źródłach danych pozwala lepiej poznać i zrozumieć klientów. Korzystaj z kombinacji narzędzi, zestawiając dane z monitoringu internetu (np. sentione.com), dane z mediów społecznościowych (np. Sotrender.com), analizy ruchu na stronie (np. similarweb.com)  z tymi sprzedażowymi (np. pipedrive.com).

Za wszystkimi liczbami kryją się klienci, mniej lub bardziej zainteresowani usługami czy produktami twojej firmy. Przemyśl najpierw czego potrzebujesz lub przeglądaj dane w poszukiwaniu prawidłowości lub odchyleń od normy.

6. Pamiętaj o offline. Jeśli chodzi o znajomość klientów, marketing empiryczny jest bardzo satysfakcjonujący – jeśli robisz to dobrze. 69% konsumentów uważa, że udział w wydarzeniach na żywo pomaga im lepiej łączyć się z marką, przyjaciółmi, a nawet onlinową społecznością. Dzięki spójnym przesyłaniu, solidnemu umiejscowieniu marki i wciągającym innowacjom możliwe jest zademonstrowanie wartości marki, zebranie bezcennych informacji od konsumentów oraz nawiązanie kontaktu z szerszą, bardziej zaangażowaną grupą odbiorców. Eventy, animacje, roadshow, spotkania z klientami – możliwości działań poza siecią jest wiele. 

7. Nie kończ na tym! Gdy wprowadzasz zmiany, drąż temat. Dowiedz się, czy klienci odczuli różnice. Ponownie… pytaj.

Mam świadomość, że większość ze wspomnianych wyżej rad brzmi banalnie. Ale czy na pewno? Ile razy  w minionym roku pytałeś swoich klientów czy aby nie proponują zmian lub też czy mają krytyczne uwagi? Nie warto się bać takich rozmów, trzeba się tylko do nich przygotować. Koniec końców, lepszy produkt to korzyść dla obydwu stron.

I jeszcze jedno! Gdy tworzysz strategie lub kampanie content marketingowe swojej marki, łatwo jest dać się ponieść kreatywnym elementom, zapominając o konkretnych potrzebach, pragnieniach i preferencjach naszych klientów. Jako siła napędowa Twojej firmy, to oni powinni stanowić inspiracje działań contentowych. Treści generowane przez użytkowników budują wiarygodność i zaufanie innych.

Pamiętaj: #GetToKnowYourCustomersDay już w kwietniu!