Digital albo śmierć. Jesteś online na serio albo Cię nie ma

>>> Czy epidemia koronawirusa może spowodować zapaść reklamy online w Polsce?
>>> Kryzys to czas kreatywności w marketingu
>>> Kampanie wstrzymywane z dnia na dzień? To już było!

E-commerce zyskuje. Marki kombinują, jak się odnaleźć i kreatywnie wymyślają nowe sposoby interakcji z klientami, online można zrobić nawet przegląd samochodu. To świetne zjawiska. Oczywiście zakupy towarów i usług online są powszechne. To była nowość 20 lat temu.

Teraz dzieje się coś ważniejszego. Rzeczywistość „podciąga się” do poziomu, który technologie osiągnęły już jakiś czas temu. Online staje się naturalną, domyślną przestrzenią życia i załatwiania spraw, kontaktów międzyludzkich, formalności urzędowych, zakupu usług itd. Mimo że od dawna dostępne są technologie umożliwiające załatwianie spraw i konsumpcję online, to w Polsce sfera była zaniedbana.

Teraz, kiedy epidemia zamknęła nas w domach i chcemy załatwiać sprawy online, pojawią się pytania, które wcześniej nie wydawały się istotne, na przykład: dlaczego systemy administracji publicznej online zwykle działają kiepsko i nie komunikują się między sobą? Czemu UX jest niskiej jakości? Dlaczego np. banki poradziły sobie z potwierdzaniem tożsamości klientów i mają przyjazne sposoby logowania i użyteczne aplikacje mobilne, a administracja nie? I tak dalej…

Podejście ludzi na naszych oczach się zmienia. Online staje się przestrzenią domyślną. Konsumenci widzą, że efektywne działanie w sieci jest możliwe – mamy technologie pracy zdalnej, narzędzia, czaty wideo, aplikacje mobilne, etc. Powszechnie i często za darmo dostępne są świetne narzędzia, jak aplikacja Zoom, komunikatory Teams, Slack czy Skype, usługi współpracy od Google, itd. Ich komunikat jest prosty – życie, praca, załatwianie spraw online jest do ogarnięcia, a systemy mogą być całkiem intuicyjne. Użytkownicy przyzwyczajeni, że narzędzie po prostu działa, powoli wyrabiają w sobie brak tolerancji na systemy, które działają kiepsko, nieintuicyjnie lub wymagają nadmiernego wysiłku w korzystaniu.

Zakupy na YouTube wkraczają do Polski. Allegro pierwszym partnerem

Jasne, narzędzia, które wymieniłam, są tworzone przez firmy z ogromnymi zasobami. Dlatego działają dobrze. I dlatego są powszechnie używane. To przyzwyczaja użytkowników do wygody i dobrego UX. Pojawia się oczekiwanie, że doświadczenie klienta online będzie łatwe i przyjemne. Prostota i dobry UX to wyróżniki kluczowych graczy e-commerce – pierwsze z brzegu: Zalando, Allegro. Prostota, użyteczność, dobry UX, a pod nim świetne systemy.

Jednak nie chodzi tylko o wielkie korporacje. Nadchodzi czas, w którym absolutnie każdy biznes online będzie musiał zaproponować proste i dobre UX, które maksymalnie obniży barierę wejścia. Aplikacja ma po prostu działać. W innym przypadku klient się od niej odbije i już nie wróci. Kłopotliwe logowanie nie może zakłócać procesu konwersji i dochodzenia klienta do decyzji zakupowej. Nie odkrywam tu koła – o wpływie UX na konwersję mówi się od lat. Jednak tę dyskusję prowadzili do tej pory fachowcy. Dziś tymi tematami powinni zainteresować się wszyscy. Te biznesy, które przegapią zmianę, będą miały kłopoty.

Po latach mówienia o digitalu, że online to przyszłość, nadszedł czas, aby naprawdę wprowadzić to w życie. Epidemia powiedziała „sprawdzam”. Widać to w firmach, które np. od dawna miały narzędzia do pracy zdalnej i formalnie umożliwiały home office. Teraz, kiedy wszyscy pracują zdalnie, okazało się, że nie ma zaufania, zwyczajów, praktyki i procesów, by efektywnie zarządzać efektywnością zespołu zdalnego.

Na naszych oczach hasła „digital first” i „digital natives” są wprowadzane w życie. Wprowadzenie zdalnych obrad Sejmu, konsultacje z lekarzami online i powszechne telekonferencje – to tylko początek znacznie głębszej zmiany, która wpłynie na całość biznesu online – usług, retailu, e-commerce.

 

Autorka: Magdalena Rustecka, account manager, EngageData