Jak odpowiadać na recenzje klientów – 5 zasad, które powinien wcielić w życie każdy sprzedawca

Dlatego też zrozumienie jak ważne są odpowiedzi na recenzje klientów oraz tego, jak robić to poprawnie, jest tak ważne dla każdego sprzedawcy produktów i usług oraz biznesów prowadzonych online.

Według ankiety przeprowadzonej przez BrightLocal 89% konsumentów czyta udzielone przez firmy odpowiedzi na recenzje ich klientów. Jednak, czy odpowiedź powinna wyglądać tak samo w przypadku recenzji pozytywnej, jak i negatywnej? Czy czas reakcji wpływa na postrzeganie firmy przez potencjalnych klientów? Czy czas odpowiedzi powinien być zawsze, możliwie taki sam?

Dziś wskażemy wam jak odpowiadać na recenzje klientów tak, aby budować swój pozytywny wizerunek online. Od teraz udzielanie odpowiedzi na recenzje nie będzie sprawiać Ci żadnych trudności. Wystarczy, że będziesz kierował się 5 zasadami, które przedstawiamy poniżej.

Zasada pierwsza – odpowiadanie na recenzje pozytywne jest jak najbardziej wskazane, jednak rób to w sposób zwięzły i ogólny

Mogłoby się wydawać, że nie ma nic prostszego, aniżeli odpowiedź na opinię pozytywną. Skoro klient jest zadowolony, chyba nie możemy tego popsuć? Niestety, w tym przypadku zarówno brak odpowiedzi, jak i odpowiedź zbyt pochlebna dla samego siebie, może mieć poważne skutki.

Jeśli w odpowiedzi na opinię pozytywną, np. zamiast podziękować za wybór naszej marki, zapędzimy się w zbyt szczegółowe recenzowanie naszego produktu, a co gorsza w wydawanie pozytywnej opinii na jego temat, nasza odpowiedź może zostać odebrana jako nieszczera, mająca jedynie na celu dodatkową promocję w sieci. To z kolei ma negatywny wpływ nie tylko na postrzeganie naszej firmy, ale także przyszłe opinie i komentarze.

Komunikacja na bogato: RCS 

Zasada druga – na pozytywne recenzje klientów odpowiadaj z delikatnym opóźnieniem

Postępowanie zgodnie z tą zasadą, ma na celu dokładnie to samo, co przestrzeganie zasady pierwszej. Chodzi o to, aby zminimalizować negatywne nastawienie klientów, do pozytywnego oceniania swoich własnych produktów i usług, co jak wskazaliśmy powyżej, nie jest dobrze odbierane, a traktowane jest jedynie jako reklama i to nie do końca szczera.

Obecnie wiele platform jest na tyle zautomatyzowana, że wybiera i sortuje recenzje. Dzięki temu odpowiedź firmy, nie jest nigdy ponad recenzją klienta, co pozwala na utrzymanie autentycznego wizerunku, a tym samym zachowanie pozytywnego wizerunku online.

Jednakże nie zawsze dzieje się to z automatu. Dlatego właśnie warto wcielić w życie drugą zasadę i na pozytywne opinie klientów odpowiadać z opóźnieniem, co pozwala na swego rodzaju „ukrycie” naszej odpowiedzi, za nowymi recenzjami klientów.

Zasada trzecia – koniecznie odpowiadaj na wszystkie negatywne recenzje

Z własnego doświadczenia wiemy, że jedna opinia negatywna może przynieść większe skutki, aniżeli sto opinii pozytywnych. Czyli łatwiej jest kogoś zniechęcić do zakupów, aniżeli do nich przekonać – i chyba nie jest to żadną tajemnicą. Udzielenie odpowiedzi na negatywna recenzję klienta może znacząco zminimalizować jej negatywne skutki, a tym samym sprawić, że nie stracimy kolejnych klientów.

Po pierwsze nie zawsze opinia negatywna jest zgodna z prawdą, bądź bezpośrednio jest spowodowana naszą winą. Jednakże jako sprzedawcy, jesteśmy odpowiedzialni za produkt. Dlatego też warto odpowiedzieć, niezadowolonemu klientowi, zamieniając go w klienta zadowolonego z naszych usług.

Po drugie nasza rzetelna odpowiedź może być wskazówką dla innych, co wyeliminuje kolejny negatywny komentarz, bo będzie wskazówką dla osoby, która znalazła się w podobnej sytuacji. Przyszły recenzent obserwuje, w jaki sposób rozwiązany został podobny problem, i zamiast skupiać się na negatywnym recenzowaniu, podejmuje kroki mające na celu „reklamowanie” produktu.

Po trzecie w tym wypadku należy kierować się dobrze znanym powiedzeniem „klient nasz Pan” i nie odpowiadać w sposób nacechowany emocjonalnie, wyrażając własne odczucia. Należy robić to w sposób profesjonalny, eliminujący zbędne dyskusje, mający na celu rozwiązanie problemu, a nie jego dodatkowe pogłębianie.

Zasada czwarta – odpowiadaj na negatywne recenzje, oferując spersonalizowane rozwiązania

Odpowiedź na negatywną recenzję klienta powinna być dostosowana do konkretnej sytuacji. Nie wystarczy zatem automatyczna odpowiedź w stylu „Dziękujemy za opinię. Zajmiemy się sprawą.” W żaden sposób nie buduje ona pozytywnego wizerunku firmy, a wręcz odwrotnie, zniechęca potencjalnych klientów.

Spersonalizowane odpowiedzi świadczą o wysokiej jakości obsługi klienta. Dają pozytywny obraz i budują wizerunek firmy, która dba o klientów i chce wychodzić naprzeciw ich problemom. Jednak jak wcielić ten punkt w życie?

Przede wszystkim nasza odpowiedź powinna być nastawiona na rozwiązanie problemu. I to nie tylko teoretycznie. Powinna zawierać poszczególne kroki, bądź informować o podjętych działaniach, mających na celu wyeliminowanie problemu klienta. W ten sposób działamy dwutorowo. Po pierwsze możemy uspokoić niezadowolonego klienta i przestrzec się przed kolejnymi negatywnymi recenzjami z jego strony. Po drugie budujemy pozytywny obraz firmy i pokazujemy przyszłym klientom, że dbamy o każdego z nich.

Zasada piąta – odpowiadaj na negatywne opinie jak najszybciej

W tym przypadku zasada jest całkowicie odwrotna, aniżeli w przypadku opinii pozytywnych. Tym razem nie chcemy bowiem, aby negatywna recenzja widniała na samej górze, dodatkowo bez odpowiedzi ze strony firmy.

W tym przypadku szybki czas reakcji, działa na korzyść sprzedającego. Sytuacja wygląda podobnie jak powyżej. Otrzymując szybką odpowiedź niezadowolony klient zostanie uspokojony, a potencjalni przyszli nabywcy widzą, jakimi zasadami kieruje się firma i jak dba o swoich klientów.

Dlaczego warto wcielić te zasady w życie?

Marketing firmy to nie tylko reklama. Klienci oczekują naszej reakcji nie tylko w momencie zawierania transakcji, a przede wszystkim wtedy, kiedy mamy jakiś problem. Dlatego też powstaje coraz więcej portali, które skupiają opinie klientów.

Wcielenie w życie powyższych zasad daje wiele korzyści. Jak pokazują ankiety, firmy, które postępują zgodnie z nimi, odczuwają pozytywne skutki ich stosowania. Nawet jeśli odpowiadanie na recenzje nie poprawi reputacji naszej firmy, z całą pewnością ograniczy wiele negatywnych skutków, które pojawią się jeśli nie wejdziemy w interakcję z klientami.

Stosując powyższe zasady w maksymalny sposób eliminujemy negatywne konsekwencje, jednocześnie maksymalizując korzyści płynące z pozytywnych recenzji.

 

Autor: Michał Kukliński, CEO agencji marketingowej Efectownia.

Od kilku lat z powodzeniem działam w branży SEO, obecnie jako CEO agencji marketingowej Efectownia. Zajmuje się ona szeroko rozumianym marketingiem internetowym. Stawia na kompleksowość, tym samym oferuje pozycjonowanie stron www, prowadzenie profili w social mediach, prowadzenie płatnych kampanii reklamowych, przeprowadzanie audytów, zajmuje się także copywritingiem. Agenję wyróżnia terminowość i zaangażowanie. Dużą pomocą dla Michała Kuklińskiego było zaimplementowanie systemu pracy z książki „Praca głęboka” Cala Newporta.