Pierwsze wrażenie, czyli jak stracić klienta online w 3 sekundy

Designed by skadyfernix / Freepik
*Pierwsze wrażenie, czyli jak stracić klienta w 3 sekundy

Więc: jak często zdarza ci się zamówić produkt przez stronę www, która wygląda nieprofesjonalnie? A jak często takie strony zamykasz, stwierdzając „nie będę ryzykował, bo jacyś dziwni są?”. To właśnie decydujące, niekorzystne pierwsze wrażenie, które podsumować można krótko; zły początek = niewielkie szanse na to, że klient na poważnie zastanowi się nad ofertą firmy (o ile już przed odwiedzeniem strony nie jest przekonany do zakupu).

 1.  Przetestuj swoją łatwość odrzucania ofert. Tak: zrób to właśnie teraz 

Wszystko poniżej to celowe, bardzo duże uproszczenie. Wprowadza ono w jedną kwestię. Zanim klient faktycznie zapozna się z ofertą twojej marki/firmy, musisz go najpierw przekonać do tego, żeby poświęcił swój czas, na przyjrzenie się właśnie tej ofercie. Jak to wygląda? Bardzo różnie; zależnie od wartości produktu i sytuacji zakupowej. Możemy jednak sami sobie zrobić test w środowisku, który każdy ma teraz pod ręką. Sprawdźmy, jak szybko będziemy „zabijać” oferty marek, oceniając je wprost w Internecie.

Najpierw teza, potem zaproszenie do jej przetestowania. Zróbmy tak: najpierw wpiszmy w Google nazwę produktu lub oferty, która nas interesuje. Krótkim rzutem oka zobaczymy „Boże, ile tego jest” (o ile nie jest to produkt/oferta niszowa) i od razu, w planach weryfikacji zawęźmy pole poszukiwań do pierwszych 3 stron wyników Google. Dajmy na to, że będziemy bardzo ambitni i otworzymy 30 serwisów ze zbliżonym asortymentem. W zależności od branży kilka lub kilkanaście z nich prawdopodobnie sklasyfikujemy jako „mało wiarygodna strona, nic bym tutaj nie kupił”. Mało wiarygodna oznacza – z dziwną nazwą, rażąco złym logo, błędami ortograficznymi w tekstach lub archaicznym layoutem. Inaczej mówiąc; na początek odrzucimy te strony, co do których mamy wątpliwości, czy te firmy są w stanie zrealizować ofertę (bo nie wyglądają wiarygodnie, a czasem wręcz jak próba naciągnięcia).

2. Ok, odrzuciliśmy outsiderów. Co dalej?

Outsiderów, u których za żadne skarby byśmy nic nie kupili, było np. 5. Zostało nam 25 otwartych zakładek. Za dużo. Robimy drugi, szybki przegląd typu „weryfikacja negatywna”, która znów zawęzi nam pole wyboru. Równie krótkim rzutem oka przeskanujemy wszystkie wyświetlane marki/produkty i zamykamy 5 zakładek. Inaczej mówiąc; 1/3 marek odrzucimy wyłącznie w oparciu o bardzo krótki rzut oka, podczas którego skupiliśmy się na nazwie produktu i ogólnym wrażeniu na temat strony. Nie zadbałeś o dobrą nazwę i logo swojej marki i firmy? Gratulujemy – właśnie odpadłeś w online’owym wyścigu o uwagę klienta.

Komunikacja na bogato: RCS 

Ok, ale nadal mamy otwarte 20 zakładek. Nadal dużo. Jeśli to nie jest decyzja pt. kupuję samochód albo laptopa, to nadal jest ich zbyt wiele do dokładniejszej analizy (im produkt droższy, tym więcej czasu jesteśmy w stanie „zainwestować” w jego wybieranie), więc na tym etapie, poświęcimy ocenie produktu otwartego na każdej z zakładek 3 do 5 sekund, oceniając ogólny wygląd i styl komunikacji. Może zwrócimy uwagę na zdjęcia, może na hasło reklamowe, może na key visual. Prawdopodobnie każdy z nas zwróci uwagę na coś innego; zależnie od osobistych preferencji. Kogoś odrzuci brzydkie zdjęcie, a kogoś kiepski layout opakowania. Zamykamy połowę zakładek z produktami, które do nas „nie przemówiły”. Nie zadbałeś o dobrą identyfikację wizualną swojej marki lub firmy? Gratulujemy – właśnie odpadłeś w online’owym wyścigu o uwagę klienta.

3. Zostały produkty z potencjałem, więc… tak naprawdę, dopiero teraz zaczynamy się im przyglądać

Ok, jest dziesięć ofert/zakładek, to już nie tak dużo. Możemy faktycznie zacząć analizować, co na tych zakładkach mówią do nas marki. Skanujemy teksty (jeszcze nie czytamy – skanujemy śródtytuły, wypunktowania itp.), przyglądamy się dokładniej stronie i wizerunkowi. To już ostatnia prosta, każda z tych 10 ofert w jakiś sposób przyciągnęła naszą uwagę, więc teraz szukamy słabych punktów. I znajdujemy je oczywiście; np. w komunikacji, która jest adresowana do innego odbiorcy, niż my. Mamy 35 lat i piękną pogodę za oknem, a teksty są napisane oficjalną korpomową 60+ prezesów z Mordoru na Domaniewskiej? Zamykamy zakładkę.

Ok, odrzuciliśmy komunikację, która jest kierowana do kogoś innego niż my. Z 10 zakładek zostało nam już 6, może 8. Nieźle, tyle da się przeczytać. I właśnie tym kilku firmom poświęcimy więcej czasu – może nawet kilka minut na każdą. Na tym etapie więc dokładniej przeglądamy podstawowe warunki oferty/produktu, dokładniej skanujemy teksty reklamowe (niektórzy nawet je przeczytają – serio), oceniamy wypunktowane benefity korzystania z produktu, charakter i temperament marki. Inaczej mówiąc – dopiero teraz, po tak obszernej selekcji wstępnej, zaczynamy na serio poznawać ofertę. Nie zadbałeś o dobrze napisane teksty reklamowe i jasne wypunktowanie przewag nad konkurencją? Gratulujemy – właśnie odpadłeś w online’owym wyścigu o uwagę klienta.

I wreszcie – tym razem na serio gratulujemy – dobra robota! Ze wspomnianych 6-8 marek/firm/ofert, którym klient przyjrzy się już dokładniej, jakaś połowa zainteresuje go merytorycznie, czyli 3-4 przejdzie do etapu finalnej weryfikacji. Więc tylko do tych 3-4 (10% z początkowych 30) klient np. napisze, zadzwoni zapytać o ofertę, albo pójdzie do sklepu przyjrzeć się konkretnemu produktowi. Inaczej mówiąc; dopiero po tak dużej selekcji powstanie rzeczywista sytuacja zakupowa. Więc: czy stać twoją firmę na to, żeby opierać biznes na kiepskim wizerunku?