Customer centricity – ważny trend w e-commerce. Jak go wykorzystać?

Coraz większą popularność zyskuje nastawienie na klienta (“klientocentryzm”, ang. “customer centricity”), czyli podejmowanie takich działań, dzięki którym jeden klient kupi jak największą ilość produktów.

Czym jest “klientocentryzm”?

Klientocentryzm (ang. “customer centricity”) to model zorientowany na zaspokojenie potrzeb klienta i uprzyjemnienie mu w możliwie największym stopniu doświadczenia związanego z firmą. W przypadku e-commerce chodzi tu przede wszystkim o takie wirtualne przeprowadzenie klienta przez sklep, aby chciał kupić w nim jak najwięcej i chętnie do niego wracał. Tylko jak tego dokonać?

Tak jak w przypadku zwykłych sklepów stacjonarnych, w których, aby nakłonić klienta do dużych zakupów, należy zapewnić mu wyjątkowe traktowanie. W sklepach stacjonarnych zatrudnia się w tym celu sprzedawców i ekspedientów, gotowych odpowiedzieć klientowi na każde pytanie i zaoferować odpowiedni dla niego produkt. Mogłoby się wydawać, że w sklepach internetowych taki model jest niemożliwy lub bardzo trudny do wykonania – tworzona jest jedna wersja strony, która może być odwiedzana przez całkowicie różnych klientów. Jak więc można zapewnić każdemu z nich indywidualne traktowanie?

W czym mogę pomóc?

Przede wszystkim w ramach “klientocentryzmu” warto poinformować klienta, że może liczyć na wsparcie w całym procesie zakupów. Oznacza to między innymi starannie przygotowane i dostępne FAQ (ang. “Frequently Asked Questions”, czyli dział pomocy z najczęściej zadawanymi pytaniami), w którym w zrozumiały sposób zostaną udzielone odpowiedzi na pytania, które mogą pojawić się w głowie klienta – umieszczając je w sklepie, wyprzedzamy jego akcje, oszczędzając przez to czas, który poświęciłby na bezpośredni kontakt ze sprzedawcą. Należy zadbać o to, aby przejście do tak przygotowanego FAQ było łatwe i intuicyjne, widoczne na każdym etapie zakupów.

Koniec z wysyłaniem powietrza. PPWR wchodzi w życie

Klient może mieć jednak niestandardowe pytania lub po prostu wyrazić chęć kontaktu ze sprzedającym – należy mu to umożliwić, umieszczając dane kontaktowe i jasną informację, w jakim czasie może spodziewać się odpowiedzi, podając godziny pracy biura obsługi lub orientacyjny czas odpowiedzi na wiadomości mailowe.

Warto rozważyć umieszczenie na stronie sklepu chatboxa, przez którego klient będzie mógł porozumieć się ze sprzedawcą w czasie rzeczywistym, wpisując krótkie wiadomości tekstowe. W chatboxie można wprowadzić wiadomość powitalną, czy też zaoferować pomoc w wyborze, dzięki czemu klient zyskuje poczucie “obecności” sprzedawcy podczas zakupów. Obecnie do obsługi chatboxa nie jest nawet potrzebny człowiek – odpowiednio napisany skrypt, zwany chatbotem, jest w stanie wyręczyć pracownika sklepu przynajmniej w zainicjowaniu rozmowy, a nawet wyczerpująco odpowiadać na popularne pytania.

Dokładnie przemyślana i starannie prowadzona obsługa klienta to jeden z głównych elementów “klientocentryzmu”, który można stosować w każdym sklepie internetowym.

Sklep skupiony na kliencie

Aktualnie dostępne są narzędzia, które pozwalają na zbieranie informacji o konkretnym kliencie i dostosowywanie oferty sklepu na podstawie tych danych. W zdecydowanej większości systemów e-commerce, na podstawie zgromadzonej historii zamówień jednego klienta, można przesłać do niego wiadomość z informacją o pojawieniu się nowych produktów w dziale, który go zainteresował, lub zaproponować kod rabatowy. Takie działania jednak przy braku automatyzacji mogą być bardzo czasochłonne. W ten sposób nie da się pokazać każdemu klientowi innej, dopasowanej do niego wersji strony.

Bardziej zaawansowane narzędzia pozwalają na identyfikację klienta jeszcze przed dokonaniem zakupu i wprowadzenie dynamicznych, automatycznych zmian w prezentacji oferty, zarówno podczas pierwszej, jak i wszystkich kolejnych wizyt w sklepie.

Jednym z takich narzędzi jest edrone, a dokładnie jego funkcjonalność o nazwie Marketing Machine. edrone Marketing Machine zbiera dane klienta i buduje jego profil, dzięki czemu może dostosowywać wygląd strony dla każdego z odwiedzających. Im więcej informacji klient zostawia w sklepie, tym dokładniej spersonalizowana jest przedstawiana mu oferta. Narzędzie proponuje każdemu klientowi specjalnie wybrane dla niego produkty, bazując na zbudowanym profilu, a przez to, że wszyscy klienci mają swój unikalny profil, każdy z nich może zobaczyć inną wersję strony.

Użyte w Marketing Machine algorytmy Machine Learning sprawiają, że raz utworzony profil klienta jest wciąż aktualizowany na podstawie jego kolejnych ruchów i wizyt w sklepie. Na tych właśnie algorytmach Zalando i Amazon oparły swój sukces.

Technologia umożliwia śledzenie ruchów klienta oraz pozwala dokładnie go poznać. Na podstawie informacji, jakie zostawia w sklepie, można określić przede wszystkim oczywiście produkty, które najbardziej interesują konkretnego klienta, a nawet zasobność portfela, płeć i przedział wiekowy. Używając odpowiedniego oprogramowania, można wykorzystać te dane do generowania unikalnych wersji strony dla klientów oraz wysyłania spersonalizowanych newsletterów. Im dokładniej zostanie ustalony profil danego użytkownika, tym lepsze będą efekty wychodzenia mu naprzeciw – prezentowania i proponowania przede wszystkim produktów, które zaspokoją jego potrzeby i spełnią oczekiwania. A o to właśnie chodzi w byciu “klientocentrycznym”.

Klient nasz pan?

Obecnie klienci mają dużą władzę. Nie tylko kupują, ale też informują o zakupach na wielu różnych platformach. Dzielą się opiniami z własnego doświadczenia wizyty w sklepie. Warto więc zadbać, aby każdy z nich poczuł się jak najlepiej traktowany – zarówno podczas zapoznawania się z ofertą i dokonywania zakupów, jak i wtedy, kiedy pojawiają się pytania i wątpliwości. Prawidłowo zbudowana strona sklepu, obsługa prowadzona z myślą o kliencie oraz wykorzystywanie narzędzi, które pozwalają na personalizację oferty to czynniki, które pozytywnie wpływają na ocenę wizyty w sklepie i mogą przełożyć się na zwiększone zyski ze sprzedaży wielu produktów jednemu klientowi.

 

 

Źródła:
-www.linkedin.com/pulse/20130123164215-17102372-explaining-customer-centricity-with-a-diagram
-www.i-scoop.eu/customer-centricity/
-blog.kissmetrics.com/grow-your-ecommerce-revenue/
-edrone.me/pl/marketing-machine