Roboty w Banku Zachodnim WBK skrócą czas obsługi reklamacji

Roboty to zaawansowane programy realizujące czynności manualne, wykonywane dotychczas przez pracowników. Zostały one stworzone w oparciu o technologię Robotic Process Automation (RPA) i mogą wykonywać czynności operacyjne, transakcyjne czy przenosić dane pomiędzy systemami. Najważniejsze korzyści z zastosowania robotów to krótszy czas realizacji zadań, eliminacja popełnianych błędów, możliwość pracy przez całą dobę, a w konsekwencji – obniżenie kosztów działania banku.

– Korzyści z wdrożenia robotyzacji w naszym banku odczują przede wszystkim klienci. Na przykład osoby, które złożą reklamację w usługach bankowości elektronicznej BZWBK24, otrzymają decyzję o rozpatrzeniu i zamknięciu sprawy w ciągu kilku godzin od momentu jej zgłoszenia, a nie jak było wcześniej – w ciągu kilku dni. Dodatkowo, klienci są na bieżąco informowani o statusie swojego zlecenia. W związku z tym liczymy na znaczący wzrost satysfakcji z naszych usług – mówi Małgorzata Jawor-Piotrowska, dyrektor Obsługi Klientów Detalicznych w Obszarze Operacji Banku Zachodniego WBK.

Większa efektywność biznesowa

Roboty są bardzo wydajne, mogą pracować w trybie 24/7, nie popełniają błędów i potrzebują mniej czasu na procesowanie zadań. Rozwiązania RPA umożliwiają bardziej precyzyjne, a jednocześnie elastyczne planowanie pracy wirtualnych robotów, stwarzając szersze możliwości zarządzania zasobami, np. w okresach największego obciążenia. Jednocześnie, w odróżnieniu od tradycyjnych rozwiązań informatycznych, roboty nie wymagają zmian w systemach IT, ponieważ korzystają z interfejsu użytkownika, czyli działają dokładnie tak samo jak pracownik wykonujący przydzielone zadania. Projekty robotyzacyjne mogą być realizowane etapowo, niezależnie dla każdego ze zrobotyzowanych procesów. Dzięki temu wdrożenie jest krótkie, a inwestycja może zacząć się zwracać już po 3 miesiącach od implementacji.

– W obszarze Operacji, gdzie realizowane są niemal wszystkie procesy bankowe, uruchomiliśmy „Fabrykę Robotów”, w której projektujemy, wytwarzamy, a następnie nadzorujemy ich działania. Fabryka jest zaawansowana technologicznie, stosuje platformy wirtualne i metodyki zwinne. Praca robotów jest inicjowana i wykonywana bez konieczności ingerencji człowieka. Dzięki technologii RPA, w krótkim czasie byliśmy w stanie poprawić jakość procesów, obniżając jednocześnie koszty operacyjne. Redukcja pracy manualnej sprawia, że pracownicy mogą skupić się na zadaniach bardziej złożonych, wymagających niestandardowego podejścia. Robotyzacja jest elementem rewolucji technologicznej, której jesteśmy uczestnikami, umożliwia rozwój nowych kompetencji naszych pracowników z zakresu analizy i transformacji procesów, przede wszystkim zaś umiejętności technologicznych i programistycznych, potrzebnych do tworzenia i utrzymywania robotów. Najwięcej zyskują jednak klienci – oszczędność czasu, wzrost jakości i komfortu obsługi – komentuje Elżbieta Solińska, dyrektor Centralnego Obszaru Operacji Bankowych Banku Zachodniego WBK.

Julia Żugaj, Marysia Jeleniewska i Prawo Marcina w kampanii HUAWEI

Robot reklamacyjny to jedna z dziesięciu automatyzacji, które jako pierwsze zostały wdrożone w Banku Zachodnim WBK. Pozostałe pracują w procesach związanych z obsługą posprzedażową kredytów, gwarancji, rachunków osobistych czy też przy parametryzacji usług elektronicznych dla klientów biznesowych. Trwają intensywne prace nad kolejnymi wdrożeniami nie tylko w obszarze operacji.