Programy lojalnościowe. Prognozy i trendy na 2018 rok

…aby zbudować ich trwałą lojalność w nadchodzącym roku?

Programy motywacyjne w natarciu

Bez wątpienia rynek programów lojalnościowych w Polsce rozwija się w najlepsze. Według różnych danych, w naszym kraju blisko 80 proc. konsumentów bierze udział w którymś z dostępnych na rynku programie motywacyjnym. Najprawdopodobniej trend ten w najbliższym czasie będzie się utrzymywał, o ile firmy zaczną odpowiadać na potrzeby klientów i budować ich lojalność w oparciu o działania wychodzące poza granice definicji programu lojalnościowego. Głównym zadaniem marek, w ramach programu lojalnościowego, jest przede wszystkim dostarczenie swoim odbiorcom intratnych korzyści finansowych, precyzyjnie spersonalizowanych ofert oraz niestandardowych narzędzi, które zwiążą stałych klientów z ofertą danej marki na dłużej oraz pozwolą na pozyskanie nowych odbiorców produktów lub usług.

O czym należy pamiętać?

Na rynku daje się zaobserwować coraz większą liczbę programów typu stand-alone, czyli programów własnych, których głównym narzędziem promocyjnym są karty rabatowe. Jednak klienci potrzebują czegoś więcej. Niestety, marki często zapominają, że jednym z najważniejszych celów wdrożenia programu lojalnościowego powinna być akumulacja jak największej ilości informacji o zachowaniach zakupowych klientów, a także sprawne przetwarzanie danych, również tych o zachowaniach konsumentów spoza obszaru sprzedaży konkretnej marki. Ważną rolę w tym zakresie powinny odgrywać aplikacje mobilne oraz media społecznościowe, pozwalające na skuteczniejsze rekomendowanie produktów lub/i usług marki. Dzięki aplikacjom możliwa jest skuteczniejsza modyfikacja oraz dynamiczniejszy rozwój programu lojalnościowego.

Grywalizacja kreująca aktywną postawę

Już od dawna mówi się, że standardowe metody polegające na zbieraniu punktów za zakupy odchodzą do lamusa. I teraz właśnie naszedł ten czas. O skuteczności strategii budowania relacji z klientami w 2018 roku decydować będą zupełnie nowe mechanizmy – choć tak naprawdę dobrze znane. O czym zatem mowa? O grywalizacji, która mocno zmieni formę programów lojalnościowych. Oryginalne, a przede wszystkim atrakcyjne – takie będą budzić zainteresowanie, a przede wszystkim zaangażowanie klientów.

W najprostszym ujęciu grywalizacja to stosowanie mechanizmów gier komputerowych w działaniach, w których dotychczas nigdy one nie występowały. W ten sposób uczestnikom dostarczana jest rozrywka, która działa na nich motywująco, skutecznie wpływając na ich zachowania. Program lojalnościowy przestaje być jedną z wielu podobnych strategii wsparcia sprzedaży (każdy klient jest przecież świadomy tej funkcji), a staje się zabawą, o tyle atrakcyjną, że z nagrodami. W rezultacie kształtuje się więź emocjonalna między marką a klientami, którzy stają się aktywnymi uczestnikami strategii budowania relacji.

Czy sklepy prawidłowo oznaczają promocje? UOKiK sprawdza

Omnichannel trendem w najbliższych latach

To, na co przede wszystkim powinny zwrócić uwagę marki w nadchodzącym roku, to wielokanałowość przekazu (omnichannel), a więc spójne docieranie z komunikacją do klienta za pomocą różnorodnych kanałów. Według ekspertów, taki model lojalnościowy stanie się w przyszłości podstawą do uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku, łącząc w sobie tradycyjny marketing z kanałami online oraz narzędziami mobilnymi.

Pamiętajmy, że klienci coraz bardziej oczekują od marki precyzyjnych, spersonalizowanych działań marketingowych oraz właściwego dopasowania oferty do ich potrzeb. Na rynku brakuje programów motywacyjnych budujących i nagradzających rzeczywistą lojalność klientów, które oferują im atrakcyjne korzyści tu i teraz, proponując np. atrakcyjne rabaty i zniżki na regularne produkty lub usługi.

Program lojalnościowy szyty na miarę

W nadchodzącym roku obsługa programów lojalnościowych powinna być skierowana przede wszystkim do konkretnych grup odbiorców, jak np. duże rodziny, kobiety, dzieci, osoby w określonym przedziale wiekowym itp. Dla marek oferowanie tych samych korzyści dla wszystkich nie jest dobrym kierunkiem marketingowym. Klienci lubią czuć się wyjątkowi i być traktowani nie przedmiotowo, lecz podmiotowo. Jeżeli konsument poczuje się zauważony przez markę, na pewno zwiąże się z nią na dłużej.

Programy motywacyjne przynoszą firmom wymierne korzyści pod warunkiem, że sięgną one po niezbędną wiedzę o swoich klientach, która stanie się podstawą do zbudowania całego mechanizmu programu oraz pozwoli w optymalny sposób dobrać odpowiednie nagrody dla konkretnej grupy odbiorców.