Chatboty w e-sklepie – kierunek, nad którym warto zastanowić się w 2018 roku

fot. unsplash.com

W 2017 roku rozpoczęła się era chatbotów, a specjaliści przewidują, że obsługa klienta przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji stanie się wiodącym trendem w branży. Jakie korzyści dla e-sklepów mogą wynikać z wdrożenia tego rozwiązania?

2018 rokiem chatbotów

Dlaczego chatboty zyskały taką popularność? Bo nie da się dobrze prowadzić sklepu bez ciągłego udoskonalania obsługi klienta. Branża e-commerce ciągle się rozwija i już dawno stała się poważną konkurencją dla stacjonarnych placówek. Jednak musi mierzyć się również z wymaganiami kupujących – Ci często wolą pojechać do galerii tylko dlatego, że cenią sobie pomoc w wyborze produktów oraz osobisty kontakt ze sprzedawcą. Szczególnie starsze pokolenie, które dopiero wchodzi w świat online, potrzebuje czasu, aby przyzwyczaić się do nowych rozwiązań. Specjaliści ds. sprzedaży elektronicznej musieli więc znaleźć sposób, aby zyskać zaufanie kupujących i udoskonalić proces zakupowy. Z pomocą przyszły chatboty, które przejęły rolę sprzedawców i stały się wirtualnym asystentami, którzy odpowiadają na pytania, pomagają wybrać odpowiedni produkt oraz przebrnąć przez proces zakupowy.

Czym tak naprawdę jest chatbot? To program komputerowy, który przejmuje ludzkie funkcje w zakresie komunikacji. Jest stworzony po to, by za pośrednictwem chatu odpowiadać na pytania zadane przez klientów. Dzięki temu jest w stanie pomóc im w podobny sposób jak sprzedawcy w sklepie. Oczywiście, nie można zapominać o jednej, bardzo ważnej rzeczy – jak każde komputerowe rozwiązanie, chatbot wejdzie w interakcję z odbiorcą jedynie wtedy, gdy zrozumie, o co go pytają. Jeśli nie, wyśle automatyczną odpowiedź, że nie jest w stanie udzielić odpowiedzi. Dlatego tak ważne jest, aby wdrożenie tego rozwiązania było przemyślaną strategią, poprzedzoną analizą potrzeb grupy docelowej, sprzedawanego asortymentu oraz specyfiki branży.

Na LinkedInie obserwuje nas ponad 100 tys. osób. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

Chatbot w e-sklepie – zaopiekuje się Twoim klientem

Coraz więcej e-sklepów decyduje się na własnego chatbota. Jest to spowodowane kilkoma kwestiami. Pierwszą z nich jest stworzenie jak najlepszych warunków zakupowych dla klienta. O ile w przypadku samego wyboru produktu może pomóc opis, czy specyfikacja, o tyle często pojawiają się pytania dotyczące sposobu płatności, wypełnienia formularza, czy dostawy. Choć takie informacje zazwyczaj znajdują się w specjalnej zakładce, klienci często do nich nie docierają. Jeśli nie mogą liczyć na pomoc ze strony sklepu, często porzucają koszyk. Samo posiadanie konsultanta w sklepie w dzisiejszym świecie nie pomaga – jak pokazują liczne badania, zakupy najczęściej są robione wieczorem oraz w weekendy, podczas gdy standardowy czas pracy w polskich realiach przypada na okres od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.00 do 16.00. To oznacza, że po tym czasie sklep, który nie korzysta z rozwiązań sztucznej inteligencji, pozostawia klienta samego sobie. Właśnie dlatego idealnym połączeniem jest posiadanie zarówno chatbota, jak i realnego konsultanta. Ten pierwszy przeprowadzi kupującego przez proces zakupowy, udzieli odpowiedzi na podstawowe pytania oraz zaopiekuje się nim, kiedy wszyscy pracownicy będą mieli wolne. Jeśli jednak sytuacja będzie bardziej skomplikowana, a chatbot nie będzie w stanie udzielić pomocy, wtedy nastąpi automatyczne przekierowanie do kompetentnego konsultanta, który rozwieje wszystkie wątpliwości kupującego.

#PolecajkiNM cz. 30: #PolskaCodzienność, Quo Vadis E-commerce 2024, wystawa AdWomen

Dobrze zaprogramowany chatbot pozwala również na zapamiętanie preferencji zakupowych. To przekłada się na budowanie relacji z klientem – jeśli ten wróci do sklepu, może spodziewać się spersonalizowanej oferty oraz odpowiednio dobranych produktów pod względem rozmiaru, koloru, czy stylu. Przyspiesza także zakupy oraz ułatwia poruszanie się po sklepie, co ma ogromne znaczenie, zwłaszcza podczas korzystania z urządzeń mobilnych, które jak wskazują liczne badania, są coraz częściej wykorzystywane przez konsumentów.

Zalety z wdrożenia chatbota w e-sklepie nie dotyczą jednak tylko klientów. Jest to również spore ułatwienie dla działu obsługi, a także marketingowców. Oprócz odpowiedzi na standardowe pytania chatbot w szybki sposób może pomóc przeanalizować, jakich informacji szukają klienci, które elementy na stronie wymagają aktualizacji lub uproszczenia oraz, czy wszystkie formalności na stronie (formularz zgłoszeniowy, opcje płatności, sposób dostawy) odpowiadają preferencjom kupującego. To pozwala na ciągłe udoskonalanie standardów, a co za tym idzie – zatrzymanie konsumenta na dłużej.

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się

Chatbot na Messengerze – zadbaj o klienta w social mediach

Rewolucją, która powoli zaczęła zmieniać oblicze social media, a zwłaszcza Facebooka, była wiadomość, że w słynnym Messengerze pojawi się funkcja botów. Tak też się stało i zeszły rok upłynął pod znakiem testowania tej opcji przez firmy, które działają na polu e-commerce. Jak można podsumować te kilka miesięcy? Na pewno trzeba przyznać, że dobrze zaplanowana komunikacja przekłada się na wizerunek i zaufanie do marki. Świadczy o tym również fakt, że liczne przewidywania, co do trendów marketingowych w 2018 roku, jasno mówią: to czas dla chatbotów oraz rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji. Jeśli firma jest obecna w social mediach, a Facebook jest jednym z kanałów sprzedaży, chatbot na Messengerze powinien być wdrożony w komunikację. Przede wszystkim dlatego, że obecnie trudno spotkać osoby, które nie korzystają z tego komunikatora. Zwłaszcza młode pokolenie traktuje je jako jedno z podstawowych narzędzi dnia codziennego. Warto również zauważyć, że chatboty odpowiadają na pytania w ekspresowym tempie, inaczej niż w przypadku tradycyjnych maili, dlatego konsumenci wolą konsultować się przez komunikator, niż czekać 2-3 dni na odpowiedź. Nie da się również ukryć, że komunikacja z chatbotem jest mniej formalna, co znacznie ułatwia konwersację. To rozwiązanie może przynieść ogromne zyski i znacznie uskutecznić działania z zakresu social selling.

Chatboty są dla branży e-commerce ogromną szansą. Pozwalają na zautomatyzowanie procesów sprzedażowych oraz na lepszą obsługę klienta. Jednak ich wdrożenie powinno być dobrze przemyślane – proces ten wymaga dogłębnej analizy oraz dostosowania do specyfiki branży. Sztuczna inteligencja to znak naszych czasów, jednak wciąż nie dorównuje ludzkiej, a w procesie sprzedażowym nadal najważniejszy jest człowiek.