Niech bot będzie z Tobą, czyli jak chatboty zwiększają skuteczność marketingu digitalowego - NowyMarketing

Jak najlepiej wykorzystać ich potencjał?

Od odpowiadania na najczęściej zadawane pytania, przez informowanie o promocjach czy zamawianie biletów, po zbieranie leadów sprzedażowych lub rekrutacyjnych – lista zastosowań chatbotów stale rośnie. Nic dziwnego, że marketerzy interesują się tą technologią coraz bardziej. Według firmy Grand View Research, światowy rynek chatbotów będzie do 2025 r. warty 1,23 mld dolarów. Czyli co roku będzie rósł o 24,3%. O ile chatbot jako asystent zakupów online jest już popularną usługą, to o wykorzystaniu ich w procesie rekrutacji mało kto jeszcze słyszał. Ale to się szybko zmieni…

Zobacz również

Jak działa chatbot?

Chatbot to rodzaj narzędzia digital marketingowego, które – bazując na sztucznej inteligencji i optymalizacji – potrafi porozumiewać się z użytkownikami np. poprzez aplikację Messenger. Przy projektowaniu chatbotów najpierw analizuje się, w jaki sposób na powtarzalne pytania reaguje grupa testowych użytkowników. Następnie na podstawie zgromadzonej merytorycznej wiedzy, tworzy się dialogi i programuje bazę potencjalnych pytań i odpowiedzi, obsługiwaną już bez udziału pracowników.

Dlatego chatboty doskonale radzą sobie z powtarzającymi się, relatywnie łatwymi, ale idącymi często w dziesiątki tysięcy, pytaniami klientów. Nie potrafią za to doradzać w bardzo skomplikowanych kwestiach, dlatego często łączy się je z live chatem. Gdy chatbot nie znajdzie odpowiedzi, problem kierowany jest bezpośrednio do konsultanta, który ma wgląd w historię rozmowy.

W czym tkwi siła chatbotów?

Tak, jak to często bywa, za powstaniem chatbotów stały zmieniające się potrzeby użytkowników. Dziś marki muszą się wyróżniać nie tylko podejściem do klienta, ale również finezją w komunikacji. W dzisiejszych czasach jednostronna komunikacja to zdecydowanie za mało – należy prowadzić aktywny dialog z klientem. I tu z pomocą przyszły chatboty. Uczące się swoich rozmówców, działając w oparciu o sztuczną inteligencję, dzięki czemu nie tylko zwracają się do nich po imieniu, ale również wiedzą, w jaki sposób z nimi rozmawiać i jak kształtować przekaz, by był jak najbardziej spersonalizowany. Nigdy nie każą czekać na odpowiedź, rozmowę z nimi można przerwać w każdej chwili i wrócić do niej w bardziej odpowiednim czasie – nie tracąc historii rozmowy.

#PrzeglądTygodnia [30.03-05.04]: marki na prima aprilis, prozwierzęce kampanie, moda kolejny raz spotkała się z kinem

Co więcej, w sytuacjach nieznanych dla użytkownika chatbot poprowadzi go za rękę i przeprowadzi przez skomplikowany proces zakupu czy rekrutacji. A najważniejsze, że pomoże spersonalizować ofertę, czym zyskuje zaufanie klienta, bo – jak udowodnił psycholog Barry Schwarz – zbyt szeroki wybór to najgorsze, co możemy klientowi zaoferować. Boty, krok po kroku, przeprowadzają użytkowników przez konkretne procesy i uczą się, w jaki sposób ci dokonują wyborów. Dzięki czemu przy każdej następnej rozmowie wiedzą więcej i mogą lepiej dopasować przekaz. Dzięki takiemu profilowaniu, firmy mogą np. trafniej wyświetlać reklamę na Facebooku.

Słuchaj podcastu NowyMarketing

Chatbot = oszczędność

Porównując efektywność i koszty pracy konsultanta i chatbota, oszczędności z wdrożenia tego ostatniego są niewątpliwe. Podobnie, jak koszty pozyskania użytkownika przez chatbota są kilkadziesiąt razy niższe niż koszty pozyskania użytkownika przez aplikację mobilną. Co więcej, zaufanie klienta pozyskanego przez chatbota również jest wyższe. Messengera mało kto będzie chciał odinstalować, w przeciwieństwie do aplikacji, która – nieużywana – zajmuje tylko miejsce i może irytować.

Do czego wykorzystać chatbota?

Obecnie istnieje wiele typów chatbotów, dzięki którym można przyciągać nowych klientów i zwiększyć skuteczność działań marketingowych.

Chatboty leadowe – pytają o preferencje użytkowników, udzielają informacji i proszą o zostawienie kontaktu. Przykład: chatbot Orange – użytkownik za pośrednictwem chatbota może sprawdzić, czy jest w zasięgu światłowodu i zamówić rozmowę z konsultantem.
Chatboty konkursowe – umożliwiają pominięcie wypełniania długich formularzy zgłoszeniowych w przeglądarce – użytkownik może odpowiedzieć na kilka prostych pytań lub wykonać zadanie konkursowe nie opuszczając Messengera. Po zakończonym konkursie, chatbot wyśle powiadomienie np. o wygranej. Przykład: Desperados.
Chatboty promocyjne – tak, jak można zapisać się do newslettera przez zostawienie swojego e-maila, tak można „zapisać” się na notyfikacje w Messengerze. Przykład: Bild.
Chatboty informacyjne – dzielą się z użytkownikami treścią, np. newsami. Wykorzystywane najczęściej przez portale informacyjne i horyzontalne. Przykład: CNN i The Guardian.
Chatboty rezerwacyjne – zapisują użytkowników na wydarzenie czy zamawiają przejazdy. Wymagają połączenia z zewnętrznymi systemami, np. kalendarzem Google. Przykład: Uber.
Chatboty do obsługi klienta – odpowiadają na najczęściej zadawane pytania klientów, a w sytuacjach, gdy nie znają odpowiedzi, odsyłają do konsultanta.
Chatboty sprzedażowe – po prostu umożliwiają sprzedaż :). Przykład: Multikino, Axa.
Chatboty rozrywkowe – budują relację z marką. Przykład: Milionerzy TVN.

Akcja rekrutacja

Popularność (również w Polsce) zyskuje też wykorzystywanie chatbotów w rekrutacji. Chatboty nie tylko umożliwiają sprawniejsze wyselekcjonowanie kandydatów do pracy, ale również dbają o doświadczenia aplikujących i – w efekcie – wpływają na wyniki rekrutacji. Chatboty pozwalają uniknąć wypełniania długich formularzy, w zamian zadając kilka pytań w przyjaznej formie. To szczególnie istotne, jeśli wiemy, że aż 74 proc. kandydatów rezygnuje z aplikacji po rozpoczęciu wypełniania zbyt długiego formularza. Co więcej, chatbot przez powiadomienia „push” może przypominać o dokończeniu aplikacji.

Dodatkowo, innowacyjność chatbotów poprawia wizerunek firmy. Ich zastosowanie pozwala na tworzenie profili zachowań użytkowników na Messengerze, aby na ich podstawie budować przekaz na Facebooku. Dzięki czemu zdecydowanie łatwiej pozyskuje się użytkownika. Szczególnie, że nie wymaga to instalowania aplikacji czy przechodzenia na inne strony, bo aplikacji społecznościowych używa niemal każdy.

O zaletach chatbotów przekonało się już Accenture w Polsce, którego chatbot od niedawna pomaga kandydatom wyszukiwać oferty pracy dopasowane do ich doświadczenia i oczekiwań oraz aplikować bezpośrednio z poziomu Messengera.

– Coraz więcej ludzi, zwłaszcza Millenialsów, korzysta z komunikatorów, takich jak Messenger. To dla nich naturalna forma kontaktu ze znajomymi, więc będą chcieli na tej samej linii załatwiać sprawy w banku czy szukać pracy – przekonuje Karol Mazurek, Dyrektor Zarządzający Accenture w Polsce.

Korzyści z wykorzystania chatbotów

Dziś praktycznie każda firma może wykorzystać chatboty, by skuteczniej docierać do klientów i utrzymywać z nimi dobre relacje. Możliwości ich użycia jest równie dużo, co płynących z ich zastosowania korzyści. Do których należą:

niski koszt pozyskania użytkownika,
prosta forma budowania zaangażowania,
możliwość wysyłania powiadomień do klientów,
konwersja przewyższająca tradycyjne formy reklamy,
budowanie profili użytkowników na bazie zachowania w Messengerze,
tworzenie na Facebooku reklam targetowanych na użytkowników o profilach podobnych do osób, które wcześniej rozpoczęły konwersację z chatbotem”,
budowanie wizerunku nowoczesnej marki – zdobywanie przewagi konkurencyjnej.