Marta Ogórkiewicz (KODA Bots): Chatbot to pierwsze narzędzie od czasów spotu TV i wideo, w którym można pokazać osobowość i klimat marki w dynamiczny sposób

fot. Marek Szczepański

Jakie są największe korzyści z zastosowania chatbotów?

Optymalizacja kosztów obsługi mediów społecznościowych dzięki automatyzacji. Chatboty są też świetnym, bardzo naturalnym dla użytkowników miejscem udostępniania informacji, które pozwalają personalizować umieszczane tam treści. Co przekłada się na obopólną korzyść – marka może idealnie obsłużyć użytkownika, a klient otrzymuje w pełni zindywidualizowaną opiekę przez 24/7.

W jakich dziedzinach chatboty mogą znaleźć zastosowanie? Kto powinien w pierwszej kolejności rozważyć ich wdrożenie?

Obsługa Użytkownika. W erze prechatbotowej główne powody, dla których ludzie pisali do marek na Messengerze dotyczyły nierozwiązanych problemów, reklamacji czy braku potrzebnych informacji. Na szybki początek wystarczy nam lista najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi na nie. Kolejne obszary to sprzedaż i marketing – zwłasza wszystkie aktywizacje.

Sandra Roos, Agnieszka Skrybant-Jaworska (Kappahl): Zastępujemy ilość wartością [WYWIAD]

Co sprawia największe trudności przy tworzeniu i wdrażaniu chatbota? Jakiej rady udzieliłabyś firmom, które planują wdrożenie chatbotów?

Najtrudniejsze jest oczekiwanie na efekty płynnej polszczyzny po stronie chatbota. Warto się uzbroić w cierpliwość, dużą bazę już gotowych zapytań oraz świadomość, że chatbot jeszcze przez jakiś czas raczej z nami nie porozmawia jak najlepszy kolega.

Warto określić konkretne cele, np. zbieranie leadów. I pamiętać, że same z siebie się nie zbiorą. Bo to rozwiązanie także wymaga promocji. Przecież każdy marketer wie, że nowa strona www nie sprawi, że ludzie zaczną tłumnie sięgać po produkty czy usługi danej marki. Trzeba przygotować i zrealizować kampanię, zadbać o ofertę i użytkownika, opracować angażujące treści itd. To samo dotyczy chatbota.

Jakie są wady, minusy i ograniczenia chatbotów?

Korzystanie z nich wymaga posiadania konta na Messengerze, Slacku, Skype czy innym komunikatorze. To pewna bariera wejścia. Nawet przy 10 mln Polaków korzystających co miesiąc z Messengera, każdy marketer zastanowi się dwa razy, zanim podejmie decyzję o inwestycji w ten kanał komunikacji. Druga wada to ograniczone możliwości, które dostarcza właściciel platformy – inne funkcje można wykorzystywać na Messengerze, inne na Skype, a i tak wydają się niepełne w stosunku do tego, co możemy zrobić na www. Chatboty nie są również tak inteligentne, jak życzylibyśmy sobie tego. Nawet sztuczna inteligencja i algorytmy machine learning wymagają nakładów czasu i pracy, żeby chatbot logicznie i po polsku odpowiadał. Dodatkowo język polski i nasza składania to koszmar pod względem ilości odmian, znaczeń i kontekstów dla każdego, kto próbuje to kompleksowo ujarzmić w sercu chatbota.

Jak oceniasz wykorzystanie chatbotów przez firmy w Polsce?

Dziś chatboty w Polsce to jak strony www w 1995 roku 🙂 Działa Wirtualna Polska, mamy kilka innych stronek, nie ma jeszcze Allegro ani chatroomów na Interii 😛 Widzę pierwsze poważniejsze próby, ale większość klientów podchodzi do rozwiązania ostrożnie. Nikt jeszcze nie wykorzystuje pełnego wachlarza możliwości jakie, daje chatbot. Zupełnie się temu nie dziwię, bo temat trafił na wokandę dopiero w 2016 roku. Narzędzia do tworzenia chatbotów są niedoskonałe, a platformy social mediowe przez lata oduczyły marketerów wiary w skuteczne, długofalowe i lojalne zaangażowanie użytkownika. Jesteśmy na etapie early adopters, nawet nie trendsetters. Myślę, że pierwsze naprawdę głośne sukcesy wpłyną na dynamiczny rozwój sytuacji w obszarze chatbotów.

Jakie projekty z wykorzystaniem chatbotów uważasz za najciekawsze i warte wspomnienia?

Jeden z pierwszych projektów chatbotów brandowych na świecie był Pepsi Bot-tler (podobieństwo do ang. Słowa “butler” – lokaj, steward – nie jest przypadkowe). Pepsi urozmaiciła event Fashion Forward w Dubaju. Marka odważnie i innowacyjnie wykorzystała Messenger Codes (jak QR Codes tylko ładniejsze, które można skanować z poziomu aplikacji). Klient wchodząc na event, skanował kod, dostawał dostęp do chatbota, w nim wybierał drinka, na jakiego ma ochotę (np. Pepsi + rum) i zamiast podchodzić do baru oraz czekać w kolejce, spokojnie zajmował się dowolnymi rzeczami. Kiedy drink był gotowy, Chatbot Pepsi Bot-tler wysyłał wiadomość, że napój już czeka do odbioru w barze.

Świetnym przykładem doskonałego skonwertowania swojej publiczności z TV i FB do chatbota na Messengerze jest 4Fun.TV. Przygotowaliśmy dla nich chatbota, dzięki któremu fani mogą głosować na ulubione piosenki na antenie, brać udział w licznych konkursach, wysyłać komentarze i zdjęcia, które trafiają na antenę w trakcie programów, a także sprawdzić co właśnie leci i co było grane do kilku dni wstecz. O jakości FunBota (tak nazywa się chatbot 4Fun.TV) świadczy obecność w TOP3 najpopularniejszych chatbotów w zakładce “Odkryj” w aplikacji Messenger. By tam trafić trzeba mieć rozwiązanie bardzo sprawne technicznie, z treścią interesującą użytkowników oraz przekraczającą pewien dzienny próg użytkowników regularnie wchodzących w interakcję z chatbotem.

Jak duży wpływ chatboty będą mieć na marketing? Czy w niedalekiej przyszłości całkowicie przejmą komunikację z konsumentami?

Bardzo duży. Chatbot to pierwsze narzędzie od czasów spotu TV i wideo, w którym można pokazać osobowość i klimat marki w dynamiczny sposób. Interakcja może trwać nawet do kilkunastu minut. Myślę, że niezależnie od konieczności operacyjnej, wiele marek stawiających na budowanie wizerunku, stworzy chatbota – trochę brand hero, trochę wzorcowego pracownika. Boty oczywiście nie przejmą komunikacji całkowicie :), bo stare dobre kanały ATL i BTL mają się całkiem nieźle, w digitalu nie są w stanie pokryć każdego obszaru i formatu reklamowego, nie wspominając o rolach takich rozwiązań jak remarketing, search albo native advertising. Niemniej ich rola w komunikacji marketingowej znacznie wzrośnie. Co do tego nie mam żadnych wątpliwości.

 

O rozmówczyni:

Marta Ogórkiewicz, CEO w KODA Bots