5 sposobów na wyróżnienie sklepu internetowego

grafika: fotolia.pl

Dalej jest z górki. Wystarczy przestudiować historię tych sklepów i nie powtarzać ich błędów – po 10 latach jesteśmy miliarderami. Dla tych, którzy nie lubią tak prostych rozwiązań mam 5 gotowych pomysłów.

Na początek, dla przestrogi, coś, co nie zadziała. Gdy jest się startującym sklepem, to niezależnie od tego, czy jesteśmy firmą, która działa także stacjonarnie czy nie, efekt skali w pierwszym roku będzie na tyle niewielki, że nie warto go uwzględniać w szacunkach. Nie ma więc co liczyć na to, że zarobimy miliony w pierwszym roku dzięki liczbie pozytywnych opinii, recenzji produktów, zbudowaniu społeczności w social media (choć z tym ostatnim bywa różnie i możemy się zdziwić). To wymaga czasu i – jeśli będziesz sprawnie działać, w przyszłości będzie twoim atutem. Chyba, że przygotowałeś się do uruchomienia e-commerce wcześniej – wtedy dostaniesz za to dodatkowe punkty. Teraz jednak musisz skupić się na pozyskaniu pierwszych 100 a później 1.000 i 10.000 transakcji. Gdy dojdziesz do 10.000 zamówień (których zdecydowana większość sklepów nie przekroczy nigdy), długofalowe owoce płynące z wdrożenia strategii wyróżnienia powinny już odgrywać istotną rolę w twoim biznesie.

Nie da się skalą – ale da się innymi czynnikami. Głęboko wierzę w to, że można ograniczyć konieczność wydawania ogromnych budżetów na marketing poprzez dobre zaplanowanie biznesu. A jeśli nie da się ograniczyć – przynajmniej można sprawić, że ROI wydawanych budżetów będzie radykalnie lepsze.

No dobra, ale jak się wyróżnić?

Autentyczne formaty mediów. Mikrotrend, który zmieni reklamę wideo online? [FELIETON]

Po pierwsze: Unikalna oferta produktowa

Oczywiście, że ToysRus i Tchibo są już w Polsce i nie da się ich wprowadzić ponownie do świata e-commerce na wyłączność. Ale jest wiele marek, które chętnie przyjmą ofertę wprowadzenia ich do Polski poprzez e-sklep od odpowiedzialnych partnerów biznesowych. I nie ma co się martwić, że nikt znaczący nie będzie z wami rozmawiał. LinkedIn i samozaparcie czynią cuda. Jerzy Mazgaj też 20 lat temu nie miał wiele więcej niż niektórzy z was – a udało mu się przekonać do współpracy ludzi z Hugo Bossa. Na polskim rynku przedsiębiorców, którzy mają ogromny potencjał i tylko czekają na oferty wprowadzenia ich do Internetu, którego nie rozumieją jest ciągle wielu. Tylko tutaj trzeba przebijać się poprzez sekretarki, bo LinkedIn nie pomoże.

Można też spróbować wyróżnienia asortymentem idąc na szerokość, w długi ogon produktów. Przykładem może być Jeff Bezos: jeszcze w latach 90-tych utworzył w Amazonie dział książek rzadkich. Jego zadaniem było skupowanie z rynku rozmaitego typu białych kruków i książek od dawna niewznawianych, tak, by Amazon cieszył się opinią sklepu, w którym można kupić każdą, nawet najtrudniej dostępną publikację. Efekty tego podejścia wszyscy znamy.

Po drugie: Niezawodność, gwarancje, zaufanie

Przeciętny polski e-commerce niestety ciągle słabo sobie radzi w kwestii obsługi klienta, niezawodności transakcji. Przeciętny klient, dokonując zakupów w Internecie, nie wierzy, że wszystko będzie dobrze – i często, patrząc po postach moich znajomych z Facebooka – ma rację. Nie zawsze jest to wina samego sklepu. Swoje dokłada tutaj Poczta Polska, która sprawia, że prowadzenie sklepu nigdy nie będzie zajęciem nudnym i spokojnym (chyba, że wyeliminujemy możliwość dostawy za pośrednictwem Poczty Polskiej). Tak czy inaczej, jesteśmy jednym z najmniej ufnych społeczeństw w Europie i warto to uwzględnić przy budowie potęgi sklepu internetowego. Polityka możliwości przymierzenia ubrań przed zapłatą oraz zwrotów na koszt sklepu, jaką stosuje m.in. w Polsce chyba tylko kilka sklepów to świetny wyróżnik budujący zaufanie do transakcji i lojalizujący klienta. Gwarancja 365 dni, którą stosuje Leroy Merlin też świetnie redukuje obawy klientów przed zakupem. Charyzmatyczna, twardo stojąca za swoim brandem osoba założyciela, który własną reputacją i obecnością w social media gwarantuje dostarczenie asortymentu w terminie – także. Dodatkowo: nieporozumieniem jest mylenie zaufania do dużej, rozpoznawalnej marki z zaufaniem do sklepu internetowego tego samego brandu. Część dużych sieci handlowych prowadzi wysyłkę i logistykę tak nieprofesjonalnie, że klienci już dawno przestali mylić rozpoznawalność marki z jakością kompletacji przesyłki, dowozu czy terminowości, więc premia jaką dostają duże brandy przy okazji wejścia w e-commerce jest mniejsza niż zwykle się zakłada.

Po trzecie: Unikalne Doświadczenie Zakupowe

To nie jest wyróżnik dla każdej branży, niemniej w części z nich (odzież, żywność, producenci, wystrój wnętrz) można sprawić, że sam proces zakupowy będzie bardzo pozytywnym doświadczeniem. Znakomicie poradziły sobie z tym m.in. sklepy indochino.com. Firma Indochino sprzedaje garnitury, które są personalizowalne. W procesie zakupowym decydujemy się kolejno na różne warianty koloru, materiału, liczby guzików, rodzaj klap marynarki, liczbę rozcięć z tyłu, wzór kieszeni marynarki, format zaszewki w spodniach. W ten sposób tworzymy garnitur dokładnie taki na jaki mamy ochotę – bez konieczności ograniczania się do tego, co akurat wisi na wieszaku w centrum handlowym.

Z kolei oferujący obuwie sklep funindesign.pl, umożliwia personalizację buta w sposób interaktywny. Z kilkunastu modeli dostępnych w ofercie możemy wybrać materiał oraz kolor poszczególnych fragmentów obuwia. Jeśli ktoś miał ochotę na czerwoną podeszwę lub but w połowie żółty, a w drugiej zielony – tutaj, ma szansę spełnić swe oczekiwania. Osobiście uważam, że ogromnym minusem sklepu jest to, że asortyment jest w 100% kobiecy.

Wśród producentów przoduje Maspex, który sprzedaje swoje soki Tymbark i Kubuś z etykietami, które klient może stworzyć sam. Może to być np. zdjęcie, imię dziecka albo wiersz. Nie trzeba tłumaczyć, że to wielki przebój weselny i urodzinowy. Innym cenionym przez weselników produktem mogą być szyte na miarę lub zapakowane w pudełko z wybranym przez klienta zdjęciem na froncie – takie produkty wzbogacają ofertę chocolissimo.pl (MMBrown). Z kolei orbit za pośrednictwem www.jedz-pij-zuj.pl sprzedaje paczki gum z wybranym przez klienta zdjęciem czy paczki gum po 300 sztuk, dedykowane przychodniom dentystycznym.

Po czwarte: Sprzedaż wielokanałowa

W Polsce multichannel (a tym bardziej agile) commerce raczkuje. Wielu detalistów dopiero zaczyna uczyć się sieci i jeszcze sporo wody w Odrze upłynie, zanim dojdą do punktu, w którym handel w wielu kanałach będzie u nich procesem spójnym i bezproblemowym dla klienta. Tym bardziej szacunek należy się wizjonerom, którzy weszli w e-commerce szybko, zostawiając konkurencję w tyle i zbliżają się do właściwie prowadzonej wielokanałowości, wdrażając rozwiązania mobilne i społecznościowe, dopieszczając sklepy internetowe, umiejętnie korzystając z potężnej bazy placówek stacjonarnych. Proces zakupowy w wielu branżach komplikuje się znacznie a liczba/mnogość dostępnych wariantów produktów wcale nie ułatwia konsumentom decyzji. Tak długo jak ta sytuacja nie ulegnie zmianie (czyli długo) mądra obecność w wielu kanałach sprzedaży pozostanie ważną przewagą konkurencyjną.

Po piąte: Postawienie na efekt „WOW” i niespodziewane korzyści

Żeby zrozumieć jak ważny jest element zaskoczenia, wystarczy kupić swojej partnerce kwiaty w Walentynki i bez okazji, a następnie porównać reakcje. Tu niekwestionowanymi prymusami są amerykańskie winelibrary.com oraz zappos.com. Zappos, pomimo tego, że na terenie USA deklaruje kilkudniową wysyłkę, stara się realizować dostawę nawet w ciągu 8 godzin dzięki umiejętnej lokalizacji magazynów blisko centrów dystrybucyjnych kuriera UPS, z którym od początku istnienia firmy współpracują. Na dodatek, w związku z tym, że Zappos.com jest własnością Amazon.com, magazyny giganta też stoją przed nimi otworem. W efekcie sytuacja, w której klient w poniedziałek rano idzie do pracy w butach, które zamawiał w niedzielę wieczorem nie należy do rzadkości. A w związku z tym, że nie spodziewał się butów tak szybko – prawdopodobnie podzieli się tym doświadczeniem z bliskimi lub współpracownikami poprzez swoje media społecznościowe. A Zappos dorobi się potężnej impresji reklamowej zawężonej do znajomych klienta wspartej osobistą rekomendacją. Jakościowe earned media po koszcie zero dolarów.

Niestety jakość Polskiej infrastruktury logistycznej i drogowej sprawia, że poza dobrami cyfrowymi, które są dostępne do ściągnięcia nawet natychmiast po dokonaniu płatności ten wyróżnik dla Polskich sklepów będzie jeszcze dość długo niedostępny. Choć sklepy np. spożywcze, które prowadzą własny dowóz czy detaliści działający w modelu drive-in jak Auchan już mogą zacząć próbować optymalizować procesy w tym kierunku. Analogicznie mogą postąpić sprzedawcy, którzy korzystają z rozległej własnej lub outsourcowanej sieci magazynów w okolicach największych miast.

Z kolei Winelibrary.com to przykład dobrego wykorzystania social media w kierunku wygenerowania efektu „wow”. Klasycznym zagraniem ze strony tego sklepu jest wysyłka prezentu do klientów, którzy zamawiają duże partie wina personalizowanego na bazie ich obecności w social media. To proste: jeśli piszesz o czymś dużo w swoich mediach społecznościowych, prawdopodobnie jest to bliskie twojemu sercu. I tak, ci, którzy zamawiają kilka skrzynek wina na swoje wesele dostają np. koszulki rozgrywającego swojej ulubionej drużyny futbolu amerykańskiego. W efekcie czują się zauważeni, docenieni, ważni. A tak naprawdę są bardzo umiejętnie lojalizowani i stymulowani do tego, żeby polecać tę markę swoim znajomym, podzielić się z bliskimi dobrym, cennym doświadczeniem, które którego doświadczyli dzięki marce.

Powiedzenie „Wyróżnij się albo zgiń” nigdzie nie ma tyle sensu co w Internecie. W miejscu, gdzie inny sklep jest o 2 kliknięcia od ciebie, jednym z wielu pewnych sposobów na bankructwo w e-commerce jest robienie dokładnie tego samego co konkurencja – tylko 3 miesiące (lub lata) później. Nijakość i brak zdolności do wystąpienia z tłumu sprawia, że 80% sklepów padnie w ciągu 2 pierwszych lat istnienia. A świeże pomysły, odwaga i nonkonformizm sprawią, że biznes ma szansę dobrze prosperować. Albo przynajmniej notować milionowe przychody dzięki tysiącom zadowolonych klientów.