Jakiej komunikacji z markami chcą klienci? [raport]

Pressroom NowyMarketing
Tekst, który zaraz przeczytasz jest informacją prasową.
Redakcja nie ponosi odpowiedzialności za jego treść
Jakiej komunikacji z markami chcą klienci? [raport]

Potrafimy zdradzić markom numer telefonu oraz wpuścić je do swoich mediów społecznościowych. W zamian chcemy być traktowani serio. Raport “Komunikacja Marki – Oczekiwania Konsumenta” podpowiada firmom, czego powinny jak najszybciej nauczyć się o swoich klientach.

Nowy raport za 2018 pokazuje, jak powinna wyglądać idealna komunikacja na linii marka – klient. O tym, czy nowe trendy w marketingu spełniają oczekiwania odbiorców, dowiadujemy się z badania konsumenckiego SMSAPI przeprowadzonego przez Agencję Badawczą Biostat. Tysiąc polskich respondentów opowiedziało o swoich doświadczeniach i podzieliło się preferencjami co do sposobów, jakimi chcą prowadzić dialog z firmami. Niektóre wyniki mogą zaskoczyć nawet doświadczonych marketerów.

– Z naszego badania wynika, że aż 98% respondentów otrzymuje niechciane treści marketingowe, 74% deklaruje, że dostaje je często. Praktycznie wszyscy jesteśmy spamowani. Ale jest też dobra wiadomość: 3/4 badanych deklaruje, że nie wypisuje się z otrzymywania regularnych wiadomości e-mail czy SMS, o ile, co ważne, wcześniej subskrybowali je świadomie. Dla marek to jasny sygnał, że zaufania nie buduje się, rozsyłając promocyjne komunikaty komu popadnie, a poprzez dostosowanie się do oczekiwań klientów – mówi Andrzej Ogonowski z SMSAPI.

W bezpośrednim kontakcie

Główną przestrzenią dialogu marek z klientami jest internet, a pierwszym urządzeniem do jego eksploracji stał się telefon. To właśnie za jego pomocą 59% respondentów najchętniej odbiera oferty promocyjne. Oznacza to, że newslettery i strony internetowe muszą być responsywne, a kampanie powinny opierać się na technologiach mobilnych, czyli czatach i komunikatorach czy SMS-ach. Kolejne fazy zaangażowania – przeglądanie produktów, dokonanie zakupu i płatność – zwykle dokonywane jest na komputerach. Dawniej wynikało  to z braku mobilnych wersji stron i usług, dziś jest już zanikającym powoli przyzwyczajeniem.

Co nie dziwi, bezpośrednie kanały komunikacji marki (np. e-mail, SMS, social media) oceniane są przez badanych jako skuteczniejsze niż ulotki, reklama w prasie telewizji czy nawet w sieci. Z kolei w sytuacji, gdy  impuls do nawiązania kontaktu wychodzi od klientów, aż 64% badanych za najskuteczniejszy w obsłudze klienta uznaje e-mail, ale gonią je social media i czat. Ma to zapewne duży związek z tym, że dla 78% najważniejsza w niej jest po prostu szybkość rozwiązania zgłoszonego problemu.

Co marki o nas wiedzą?

Jednym z głośniejszych tematów minionego roku była kwestia prywatności w sieci i administrowania przez firmy danymi osobowymi klientów. Bardzo cennej wiedzy w tym kontekście dostarcza pytanie o dzielenie się przez użytkowników informacjami na swój temat. Okazuje się, że darzą oni marki dość dużym zaufaniem. Niemal połowa respondentów jest skłonna zdradzić im swoją datę urodzenia, a większość również ujawnić płeć i zainteresowania, choć wciąż jesteśmy sceptyczni przed ujawnianiem miejsca zamieszkania i zarobków.

Najciekawsze dla mnie są preferencje klientów dla pozostawienia firmom kontaktu do siebie. Większość nie widzi problemu by udostępnić adres e-mail, ale już tylko jedna trzecia poda numer telefonu. Zupełnie odwrotnie wyglądają deklaracje nieodebranych wiadomości, bo blisko połowa badanych ma w skrzynce nieodczytane e-maile. Dla porównania, większość SMS-ów odczytywana jest w przeciągu 5 minut – tak deklaruje blisko 70% respondentów – podsumowuje Wojciech Kaczmarek, prezes Zarządu Link Mobility Poland, właściciela SMSAPI.

A co z nowymi technologiami?

Raport informuje również, jakie są doświadczenia i oczekiwania klientów względem zautomatyzowanej komunikacji, takiej jak chatboty. Tylko 1/4 korzystała z tej formy kontaktu, a jej efekty są zróżnicowane. Chociaż większość respondentów ocenia pozytywnie komunikację z botem, to wciąż nie rozwiązuje on problemów ponad 50% badanych.

 Wbrew pozorom i zapowiedziom,  VR i asystenci cyfrowi (Alexa, Siri) czy sztuczna inteligencja nie są  w stanie w tym momencie dotrzeć lepiej do klienta  z przekazem promocyjnym niż analogowe ulotki czy staruteńki SMS  komentuje Artur Kurasiński.

Raport można pobrać na stronie

Komentarze

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij