ASAP CARE 24: Konsumenci, marki i nowa komunikacja [raport]

Interakcje z klientami stają się coraz bardziej skoncentrowane na kanałach cyfrowych. Ta zmiana staje się coraz głębsza wraz z rozwojem technologii, przenoszeniem coraz większej liczby usług z offline do online, a także – co najważniejsze – ze zmianą, jaka zaszła w samych konsumentach. Opublikowany właśnie raport „Konsumenci, marki i nowa komunikacja” prezentuje najnowsze wyniki dotyczące preferencji klientów w kontakcie z firmami, a także naświetla najważniejsze trendy i wyzwania stojące przed markami.

– Na przestrzeni najbliższych kilku lat kluczową grupą na rynku konsumpcyjnym stanie się Generacja Z, czyli pokolenie osób urodzonych po 1995 roku. To konsumenci, którzy spodziewają się obsługi tu i teraz, spersonalizowanej pod kątem ich preferencji i wcześniejszego doświadczenia – wyjaśnia Daniel Grzesiuk z ASAP CARE 24. – Przygotowując raport, postawiliśmy sobie za cel uchwycenie aktualnych oczekiwań konsumentów względem różnych kanałów i narzędzi służących konsumentom do komunikacji z markami. Na ile kanały cyfrowe, w tym głównie social media, kanibalizują inne formy kontaktu i obsługi klienta? Jakiej komunikacji od marek oczekują konsumenci? – dodaje Grzesiuk.

Jak pokazują wyniki raportu, 26% badanych śledzi na bieżąco marki w internecie. Co trzeci robi to sporadycznie, prawie tyle samo szuka treści na temat marki tylko w przypadku zamiaru zakupu produktu lub usługi. Znalezione opinie według deklaracji badanych mają znaczący wpływ na decyzje o zakupie produktu lub usługi danej marki (80% badanych zaznaczyło tę odpowiedź), a także na indywidualną opinię o marce (76%).

Wyniki badania pokazują także, jaki kontakt z marką jest dla konsumentów satysfakcjonujący. Decydującym czynnikiem oceny okazał się być czas reakcji. Ponad połowa badanych (53%) oczekuje od marki szybkiej odpowiedzi. Przy czym, aby uznać reakcję marki za szybką, powinna ona nastąpić przynajmniej w ciągu godziny. Jednak są też i tacy konsumenci, którzy oczekują jeszcze szybszej odpowiedzi – 13% jest w stanie czekać na reakcję marki przez 15 minut, zaś 6% wymaga odpowiedzi niemal w czasie rzeczywistym, tj. w ciągu kilku minut.

– Te wyniki dla nas, agencji wyspecjalizowanej w moderacji i komunikacji w kanałach cyfrowych, nie są dużym zaskoczeniem – przyznaje Daniel Grzesiuk z ASAP CARE 24. – Zdajemy sobie jednak sprawę, że wiele firm i marek aktywnych w digitalu nie jest jeszcze przygotowanych do takiej obsługi klienta. W ciągu najbliższych kilku lat głównymi konsumentami stanie się wymagająca i wyspecjalizowano cyfrowo Generacja Z. To sygnał, aby inwestować w rozwiązania, które przenoszą obsługę klienta do internetu i czynią ją jakościową i szybką – dodaje Grzesiuk.

98% twórców mówi markom „nie”. Dlaczego polscy influencerzy masowo odrzucają ich propozycje [RAPORT]

W raporcie uwzględniono szereg zagadnień dotyczących komunikacji z markami z perspektywy konsumentów, poczynając od sprawdzenia, w jaki sposób konsumenci kontaktują się z markami, jakie formy kontaktu wykorzystują najczęściej i dlaczego, po określenie oczekiwań względem komunikacji oraz wpływ opinii, treści czy też kryzysów wizerunkowych na decyzje zakupowe oraz postrzeganie marek. Ogólnopolskie badanie opinii na zlecenie ASAP CARE 24 przeprowadził instytut badawczy SW Research. Honorowy patronat nad projektem objął Związek Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska.

Raport jest dostępny na stronie asapcare24.com/raport-nowa-komunikacja.