Wyższa czujność wobec fake news. Jak monitoring mediów może uratować wizerunek marki?

Trzeba było kupować gazety, słuchać radia i oglądać przeróżne programy telewizyjne na bieżąco, w poszukiwaniu wzmianek o konkretnej kampanii, osobie lub marce. Następnie informacje te wycinano z tytułów prasowych i składano je w książce z pozostałymi wycinkami. Jeśli chodzi o przekazy werbalne i wizualne w odbiornikach radiowych i telewizyjnych, wzmianki ręcznie spisywano podczas transmisji.

Proces manualnego monitorowania mediów i mierzenia wpływu z działań PR-owych był bardzo powolny i często niedokładny. Na szczęście dla branży wizerunkowej, poczyniono ogromne postępy w sposobie publikowania informacji – od cyfrowych platform informacyjnych po media społecznościowe. Dzięki rozwojowi technologicznemu i cyfryzacji monitorowanie mediów stało się bardzo szybkim, dokładnym procesem i absolutnie niezbędnym atrybutem w kontekście tworzenia kampanii reklamowych i budowy pozytywnego, autentycznego wizerunku marki.

W ciągu ostatnich kilku lat, media społecznościowe stały się kluczową platformą rozpowszechniania informacji oraz niestety propagatorem „fałszywych wiadomości”. Udostępnianie tzw. fake newsów traktowane jest przez niektórych ekspertów nawet jako globalne zagrożenie dla systemów demokratycznych na całym świecie. Amerykański rząd planuje wdrożenie specjalnego programu monitorowania mediów w celu uniknięcia fali fałszywych informacji, które mogą mieć wpływ na najbliższe wybory prezydenckie. Skoro takie mocarstwo, jakim jest USA, walczy z fake newsami, ponieważ wywiad uważa, iż mogą one zaszkodzić demokracji, to aż strach sobie wyobrazić, jakie spustoszenie wizerunkowe mogą one wywołać w przypadku marek komercyjnych, znanych na całym świecie.

W 2018 roku Facebook zaproponował przeprowadzenie ankiety wśród użytkowników na temat tego, jak bardzo ufali różnym źródłom informacji, a następnie wykorzystanie wyników badania do selektywnej promocji treści ze źródeł ocenionych, jako godne zaufania. Ta propozycja spotkała się z powszechnym potępieniem ze strony opinii publicznej, ale przeprowadzone później analizy i testy wykazały, że to podejście crowdsourcingowe było bardzo skuteczne w identyfikowaniu głównych źródeł dezinformacji.

Obecnie giganci technologiczni, w tym Facebook, Twitter, Google i YouTube połączyli siły, aby zwalczać oszustwa i fałszywe informacje związane z pandemią koronawirusa SARS-CoV-2. Administratorzy będą rozpowszechniać oficjalne wytyczne i najświeższe statystyki WHO na swoich platformach. Trzeba również pamiętać o tym, że fake newsy mogą bardzo poważnie zaszkodzić przedsiębiorcom, którzy chcą wypromować swoje produkty i usługi w internecie. Normalne życie w roku 2020 przeniosło się praktycznie w całości do wirtualnej rzeczywistości. W dobie pandemii odnotowano ogromny wzrost zainteresowania wydarzeniami odbywającymi się w cyberprzestrzeni (webinary, podcasty, konferencje online). Im więcej osób spędza czas w internecie, tym więcej rodzi się niestety dezinformacji, ponieważ zasięg ich dotarcia się automatycznie zwiększa.

Komunikacja na bogato: RCS 

Dlaczego warto zainwestować w narzędzia do monitoringu mediów w celu pilnowania wizerunku i śledzenia autentycznych i prawdziwych informacji?

Wszelkie formy marketingu i kampanie reklamowe są paliwem, które napędzają sprzedaż Twojego produktu. Sposób, w jaki marki to robią, jest bardzo różny, w zależności od grupy odbiorców, tego, co sprzedają i gdzie realizowana jest kampania.

Budowa silnego zaufania do swojej firmy i pokazanie jej prawdziwej wartości jest zasadą numer jeden, która powinna być stosowana przez wszelkie organizacje w dobie ery dezinformacji. Zamiast skupiać się wyłącznie w kampanii na efekcie „WOW!” podaj swoim odbiorcom powód, dla którego powinni wybrać ciebie spośród innych konkurentów.

Według badań Oxford University fałszywe wiadomości są udostępniane znacznie częściej na platformach społecznościowych niż treści z renomowanych, zaufanych sklepów i organizacji.

Marki muszą zrozumieć, jak identyfikować fake newsy, aby ich strategia marketingowa nie wspierała, ani nie promowała ich w social media.

Konkurencyjny rynek mediów cyfrowych w dużej mierze opiera się na nagłówkach, co oznacza, że marki muszą nauczyć się grać w „headline game” bez utraty autentyczności i groźby pogorszenia swojej reputacji.

Użyj kluczowych informacji w nagłówku, aby przyciągnąć uwagę odbiorców, nie wprowadzając widza/czytelnika w błąd, co do dalszej treści Twojego artykułu, reportażu czy postu w kanałach społecznościowych. Często zdarza się niestety, że marki stosujące spam i nieuczciwe tytuły w social mediach uzyskują maksymalną liczbę kliknięć i najwyższą oglądalność. Zysk z reklam nie zawsze jest najważniejszy – wiele ludzi o tym zapomina.

Mimo, że mogą one zwiększyć liczbę wyświetleń strony w krótkim okresie, w dłuższej perspektywie może to bardzo zaszkodzić relacjom z klientami z powodu utraty zaufania, a to prowadzi wprost do znacznego spadku liczby potencjalnych odbiorców.

Czytelnicy mają ograniczony czas, podróżując przez cyberprzestrzeń i są ciągle bombardowani różnymi treściami, co sprawia, że tym bardziej ważne jest, aby przekonać ich, że wartości publikowane przez Twoją markę są prawdziwe. Na przykład link do renomowanego źródła w raporcie lub artykule, który nie prowadzi do Twojej witryny, informuje czytelnika, że jest to autentyczna, zgodna z prawdą informacja. Niezależnie od tego, czy jest to tylko wzmianka w mediach społecznościowych, czy cały artykuł prasowy, ważne jest, aby znać wszystkie publikacje i ich wydźwięk, gdzie widnieje nazwa Twojej organizacji lub informacje bezpośrednio powiązane z nią.

W sytuacji, gdy zauważysz szerzenie się nieprawdziwych wartości w kontekście Twojej marki, pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, jest bezpośrednia reakcja na oryginalną treść, która stała się zalążkiem łańcuszka fake news i rozpoczęła proces dezinformacji.

Jeśli jest to tweet, napisz odpowiedź lub zacytuj go w nowym poście. Jeśli możesz dodać komentarz na Facebooku, zrób to niezwłocznie. Na blogu lub stronie z wiadomościami zostaw komentarz poniżej treści artykułu.

Napisz życzliwą, uprzejmą, „przyjazną dla obsługi klienta” odpowiedź, która usuwa wszelkie niezgodne z prawdą informacje bez izolowania, oskarżania lub gniewania się na źródło. W końcu niekoniecznie wiesz, czy było to celowe zagranie czy tylko nieporozumienie.

Po pierwsze, idziesz prosto do źródła, aby wyjaśnić fakty. Jeśli chodzi o sposób rozprzestrzeniania się informacji w social media, zaczyna się to na początku łańcucha.

Po drugie, sprawiasz, że Twoja odpowiedź jest widoczna i zauważalna dla osób przeglądających oryginalne treści. Na przykład, jeśli ktoś patrzy na dziwny tweet o Twojej marce, może także zobaczyć komentarze w wątku, w którym pojawi się Twoja bezpośrednia i publiczna odpowiedź wyjaśniająca, jaka jest prawda.

Jeśli współpracujesz z influencerami i posiadasz dużą liczbę klientów, którzy nie tylko wierzą w fałszywe wiadomości, ale i bezmyślnie pomagają je rozpowszechniać, może to mieć duży, bardzo negatywny wpływ na reputację Twojej firmy w dłuższej perspektywie. Warto wtedy spróbować przedstawić im autentyczną sytuację, aby ich nie stracić i umocnić lojalność wobec marki. Inwestycja w specjalistyczne, nowoczesne narzędzia do monitorowania mediów jest w tym wypadku świetnym wyjściem. Zapewniają one bardzo skuteczną walkę z dezinformacją i rozpowszechnianiem fake newsów w cyberprzestrzeni i nie tylko. Dzięki oprogramowaniu, które skutecznie wyłapuje i analizuje wszystkie treści publikowane online, można budować wizerunek organizacji oparty tylko i wyłącznie na autentycznych wartościach.

Cokolwiek mówią o Twojej marce, musisz to śledzić. Zwłaszcza gdy jesteś dużą i popularną marką i otrzymujesz tysiące wzmianek online dziennie. Ważnym wtedy zabiegiem jest selekcja i filtrowanie danych, w celu pilnego rozwiązania sprawy. Jeśli powstaje coś negatywnego i nieautentycznego, im szybciej marka będzie w stanie działać, tym lepiej.

Najbardziej podstawowym sposobem śledzenia negatywnych wzmianek jest automatyczna analiza sentymentów. Szybko zobaczysz pozytywne, negatywne i neutralne wydźwięki publikacji. Segmentacja źródeł również jest jednym z najskuteczniejszych sposobów ujawnienia potencjalnych fake newsów rozprzestrzeniających się na temat Twojej marki. Wymaga to badań, analiz i bieżących kontroli, ale pozwoli Ci oflagować wzmianki pochodzące od konkretnych autorów lub witryn, które mają niechlubną historię w procesach szerzenia dezinformacji. Alerty i powiadomienia dostępne w platformach monitorujących media, także wspomagają walkę z fake newsami. Można je skonfigurować tak, aby potencjalnie problematyczne wzmianki były natychmiast wysyłane do skrzynek odbiorczych grupy kryzysowej. Można je dostosować tak, aby odbierać praktycznie wszystko – zweryfikowani użytkownicy Twittera udostępniający Twoją markę wraz z konkretną frazą, wszelkie udostępnienia linku do popularnej fałszywej wiadomości i wiele więcej.

W przypadku marek zrozumienie, jak identyfikować fałszywe wiadomości, aby zagwarantować, że strategia marketingowa nie popiera, nie promuje ani nie legitymuje ich w żaden sposób w kanałach społecznościowych, zapewni wzmocnienie reputacji i silne relacje z klientami i partnerami.