Chatboty – dlaczego warto je wdrożyć

Poniższy artykuł pochodzi z kwartalnika „Deweloper&Marketing nr 2/2020”.

Czym są chatboty i dlaczego warto je wykorzystać w branży nieruchomości?

Chatbot jest formą wirtualnego asystenta i komunikatora, który umożliwia prowadzenie konwersacji z użytkownikiem 24 godziny na dobę. Do działania wykorzystują one m.in. uczenie maszynowe, przetwarzanie języka naturalnego, analizę big data, czy też analizę sentymentu wypowiedzi.

Chatboty wykorzystywane są do podnoszenia efektywności obsługi klienta, a także w komunikacji marketingowej i wewnętrznej firm. Coraz chętniej korzystają z nich sami konsumenci. Głównymi ich zaletami są: możliwość natychmiastowego uzyskania informacji w zrozumiałym języku czy rozwiązania problemu, oszczędność czasu, wygoda w użytkowaniu, możliwość przerwania rozmowy w dowolnym momencie, a także to, że są dobrym rozwiązaniem dla osób nieśmiałych, które unikają dzwonienia na infolinię. Na rosnącą w najbliższym czasie popularność chatbotów z pewnością będą miały wpływ także coraz powszechniejsze urządzenia typu „smart speaker” z inteligentnymi asystentami głosowymi.

Chatboty mogą różnić się w zależności od celu, jaki mają spełniać. Mogą odpowiadać za obsługę klienta, rekrutację do firmy, onboarding i wdrażanie nowych pracowników, czy też pełnić funkcję sprzedażową lub rozrywkową. Interfejs chatbota może być umieszczony bezpośrednio na stronie firmy i np. uruchamiać się i wyświetlać użytkownikowi automatycznie po chwili obecności na stronie lub też być wdrożony przy pomocy komunikatora internetowego jak facebookowy Messenger.

Google boi się ChatGPT? Według NY Times gigant ogłosił „kod czerwony”

Podczas wdrażania chatbota warto pamiętać o kilku rzeczach. Przede wszystkim powinno się je projektować z myślą o odbiorcy końcowym. Interfejs chatbota powinien być prosty, intuicyjny dla użytkownika, a sam bot powinien udzielać prostych odpowiedzi językiem zrozumiałym dla swojej grupy docelowej.

Oprócz zbudowania bazy odpowiedzi na zapytania użytkowników, warto udostępnić dodatkową opcję na wypadek, gdy chatbot nie będzie znał odpowiedzi na dane pytanie – może to być np. zaproponowanie rozmowy z konsultantem, czy też link do strony FAQ firmy. Warto także zawrzeć podpowiedzi pytań, jakie może zadać użytkownik, co ułatwi z nim komunikację w przypadku, gdy nie będzie on wiedział, jak sformułować dane zapytanie.

Co istotne, chatbot może być aktualizowany wraz z rozbudową i edycją bazy, dzięki czemu raz wdrożony może służyć latami.

Zalety i możliwości chatbotów

Na sukces w branży deweloperskiej w dużej mierze wpływa efektywne pozyskiwanie i obsługiwanie leadów. W tym przypadku chatboty okazują się wyjątkowo przydatne. Przede wszystkim pracują one 24 godziny na dobę i pomagają firmie z jednej strony zapewnić wysoką jakość komunikacji z klientami, a z drugiej skutecznie rozwiązywać problemy, z którymi się zgłaszają. Dzięki szybkiemu zajęciu się potencjalnym klientem i uzyskaniu przez niego potrzebnych informacji, zmniejsza się prawdopodobieństwo tego, że zniechęci się on do firmy i oferty na samym wstępie, bez poznania jej szczegółów.

Chatboty mogą się także zająć dalszą obsługą potencjalnego klienta, np. ustalić datę obejrzenia wspólnie z agentem danej nieruchomości, czy też umówić spotkanie z pośrednikiem odnośnie do danej oferty. Mogą również zaoferować konsumentowi wirtualną wycieczkę po konkretnej nieruchomości (np. w formie wideo 360 stopni), co da mu dobry pogląd i obraz nieruchomości jeszcze przed wizytą na miejscu.

Automatyzacja komunikacji i wdrożenie chatbota w firmie pozwala zaoszczędzić czas, upraszcza procesy, a także obniża wydatki – raz, dobrze wdrożony chatbot może działać latami i ograniczyć liczbę potrzebnych konsultantów na etacie. W dodatku pracownicy nie muszą marnować czasu na bezsensowne zapytania, czy też odpowiadać na te same, często zadawane przez klientów pytania – zamiast tego mogą się zająć obowiązkami, których nie wykona za nich sztuczna inteligencja.

Chatboty mogą być również wykorzystywane do wysyłania przypomnień i wiadomości klientom. Umożliwiają także pozyskanie danych przydatnych do tworzenia ścieżek zakupowych i personalizowanej komunikacji. Oprócz komunikacji, boty można wykorzystać w różnych działaniach, m.in. akcjach promocyjnych, konkursach, informować o bieżącej ofercie produktowej, czy też budować dzięki nim zaangażowanie odbiorcy i przywiązanie do marki.

W przypadku chatbotów istotne jest również to, że obniżają one błędy spowodowane czynnikiem ludzkim, a cała historia kontaktu danego klienta z firmą, jego pytania, zainteresowanie konkretnymi ofertami, czy inne pozostawione dane mogą być automatycznie zapisywane, co ułatwia tworzenie i przechowywanie historii interakcji klienta z firmą, a także późniejsze przetwarzanie i wykorzystywanie danych.

Przykłady zastosowania chatbotów w Polsce

W Polsce firmy z różnych branż decydują się na wdrożenie chatbota. W bankowości przykładem może być chatbot Credit Agricole na Messengerze, który pomaga w wyborze kredytu, czy też bot ING, udzielający informacji nt. bankowości internetowej. W branży ubezpieczeń na ten krok zdecydowała się Warta, wdrażając VoiceBota, który aby usprawnić obsługę i odciążyć konsultantów, przed połączeniem z nimi zbiera od klientów potrzebne do rozpatrzenia sprawy dane, takie jak czas, miejsce zdarzenia oraz opis sytuacji i uszkodzeń, które wymagają naprawy lub wymiany.

Z kolei Biedronka postanowiła wykorzystać chatbota w swojej wewnętrznej komunikacji. Udziela on pracownikom odpowiedzi na pytania dotyczące m.in. obsługi systemów i narzędzi wykorzystywanych w firmie, czy też pracowniczego extranetu.

Także branża KEP sięga po chatboty. Pod koniec ub. r. platforma kurierska Furgonetka udostępniła na swojej stronie chatbota, będącego wsparciem dla działu obsługi. Udziela on natychmiastowej odpowiedzi na zapytania klientów oraz edukuje o możliwości i sposobie samodzielnego załatwienia sprawy bez potrzeby kontaktu z BOK.

Branża nieruchomości nie pozostaje w tyle i także decyduje się na wdrożenie chatbotów. Przykładowo firma Domain, zajmująca się sprzedażą domów, wykorzystała chatbota na Messengerze w celu ułatwienia konsumentom znalezienia interesującej ich oferty. W jego ramach użytkownicy mogą udostępnić wybraną lokalizację, a bot wyświetli im listę nieruchomości wystawionych na sprzedaż we wskazanej okolicy i udzieli potrzebnych informacji wraz z linkami prowadzącymi bezpośrednio do strony danej oferty.

Podobne rozwiązanie wprowadziła na swojej stronie firma Kumar Properities. Wdrożony tam chatbot pomaga użytkownikom w przeglądaniu i podpowiadaniu ofert.

Jeżeli chcesz poprawić komunikację z konsumentami, oszczędzić pieniądze, a w dodatku podążać za obecnymi, sprawdzonymi trendami, koniecznie postaw na chatboty. Raz wdrożone służyć Ci będą latami, a korzyści z takiego rozwiązania z pewnością spełnią Twoje oczekiwania.

 

Powyższy artykuł pochodzi z kwartalnika „Deweloper&Marketing nr 2/2020”. Więcej informacji na temat marketingu w branży nieruchomości znajdziesz na stronie DeweloperMarketing.pl