UXalliance: Dostawa w pandemii – igranie z losem czy bezpieczny proceder [raport]

W czasie lockdownu, aplikacje umożliwiające zamawianie produktów przez internet i ich niemal natychmiastową dostawę do domu ułatwiły życie milionom ludzi na całym świecie, którzy ze względu na pandemię i związaną z tym obawę o własne zdrowie, musieli zostać w domach. Czy osobiste dostarczenie zamówień z okolicznych sklepów i restauracji w obecnej sytuacji jest bezpieczne? Sprawdziło to UXalliance, stowarzyszenie do którego należy polska agencja badawczo-projektowa Symetria. W tym celu analizie poddano 47 najpopularniejszych aplikacji z wspomnianej wyżej kategorii.

Uber Eats, Glovo, Pyszne – to tylko skromna trójka reprezentantów sektora gospodarki, który znacznie przyczynił się do poprawy warunków życia w czasach lockdownu. – Jeszcze do niedawna zamawianie żywności przez aplikację, było uważane za przejaw nadmiernej wygody, a niekiedy nawet – lenistwa. Dziś jest to oznaka odpowiedzialności i roztropnego podejścia. Wg. danych opublikowanych na portalu Statista, podczas lockdownu liczba pobrań aplikacji do dostarczania zakupów wzrosła nawet o 200% – zauważa Piotr Chwiedziewicz, marketing manager z polskiej firmy Symetria, która specjalizuje się w badaniu doświadczeń użytkownika.– To, że świat się zmienił, już wiemy, wciąż jednak mamy wątpliwości co, do tego jak duży jest zakres tych zmian. Badania, które przeprowadziliśmy, pomogą nam w zrozumieniu tego zjawiska – dodaje Chwiedziewicz.

„Delivery Apps in time of COVID-19” to najnowszy raport opracowany przez międzynarodowe stowarzyszenie UXalliance, do którego należy polska agencja badawczo-projektowa Symetria. Zrzeszone firmy wzięły sobie za cel sprawdzenie aż 47 aplikacji do realizacji dostaw dóbr szybko zbywalnych. Te wykorzystywane przez konsumentów na całym świecie programy stały się ważną częścią naszego codziennego życia, zwłaszcza w społecznościach miejskich, czyli obszarach, które z powodu pandemii przeszły największą przemianę. Realizacja zakrojonego na tak szeroką skalę badania wymagała zaangażowania ponad trzydziestu ekspertów od user experience z siedemnastu różnych krajów.

Wiele obietnic, mniej działań

Z lektury raportu wyłania się ponury obraz interakcji konsumentów z kurierami w czasach zarazy. Okazuje się, że pomimo licznych apeli ze strony organów państwowych i Światowej Organizacji Zdrowia (WHO), ci drudzy dosyć lekkomyślnie podchodzą do kwestii zachowania higieny i dystansowania społecznego. W momencie odbioru przesyłki zaledwie połowa użytkowników (52%) wybierała płatność bezstykową. Pozostałe 48 proc. płaciło przy pomocy terminala wpisując kod PIN lub płacąc gotówką. Jak zauważa Chwiedziewicz z Symetrii, jest to o tyle ciekawe, że mamy do dyspozycji szereg alternatywnych, o wiele bezpieczniejszych rozwiązań. – Zgodnie z ostatnim raportem przygotowanym przez jeden z najbardziej rozpoznawalnych banków w Polsce, z bankowości internetowej korzysta 7 na 10 osób, które mają konto bankowe. Co więcej, 45% używa aplikacji mobilnej. Jak na dłoni widać, że problemem nie jest technologia, czy jej adaptacja – zauważa ekspert.

Co więcej, mimo że wszyscy operatorzy oferują możliwość odebrania przesyłki bezkontaktowo, z tego wariantu korzysta tylko co druga osoba (48%). Dzieje się tak na przekór ostrzeżeniom WHO, według której najskuteczniejszą metodą ograniczenia rozprzestrzeniania się wirusa jest dystansowanie społeczne.

Robert Lewandowski w kampanii Banku Pekao S.A. przedstawia „Ekspercki przepis na rozwój”

Minimalna ochrona

To nie koniec zaskakujących informacji. Z raportu „Delivery Apps in time of COVID-19” dowiadujemy się, że ponad połowa osób (52%) odbiera zamówienia nie mając zakrytego nosa i ust oraz bez ochronnych rękawiczek. O wiele lepiej radziliśmy sobie z dezynfekcją otoczenia – 71% respondentów używało w tym celu żelu antybakteryjnego lub alkoholu.

Liczby te są o tyle istotne, że w czasie trwania lockdownu, zainteresowanie usługami dostawy było olbrzymie. W niektórych regionach wielokrotnie przekroczyło poziom sprzed wybuchu pandemii. Zgodnie z wynikami raportu „Delivery Apps in time of COVID-19”, 4 na 10 respondentów to tzw. nowi wyznawcy, czyli osoby, które przed lockdownem w ogóle nie korzystały z tego typu aplikacji, lecz przekonały się do nich w wyniku zaistniałej sytuacji.

– Problem prewencji antywirusowej to najbardziej kontrowersyjny element przygotowanego raportu. W wyniku przeprowadzonych badań zauważyliśmy, że ponad 15% osób nie bierze pod uwagę możliwości zakażenia blisko 20% przyznaje, że są zaniepokojone, lecz tylko w niewielkim stopniu. Możemy więc ocenić, że około 35% respondentów nie specjalnie przejmuje się zagrożeniem. Przyczyną może być nasze nastawienie, wynikające np. z fali dezinformacji, która zalała internet – zwraca uwagę Zofia Smorowińska, UX specialist z Symetrii.

Twórcy raportu wyróżnili niektóre aplikacje ze względu na ich pozytywne, godne naśladowania praktyki. Na liście laureatów znalazły się: Gojek, Morrisons, Doordash, Instacart i The Food Assembly. Niestety – żadna z nich nie jest dostępna nad Wisłą. Twórcy tych programów, w ciekawy sposób podeszli do kwestii prewencji antywirusowej i oferowali alternatywne możliwości realizacji zamówień, np. płacenie poprzez wirtualny portfel środkami, które uprzednio przelaliśmy na specjalne subkonto w aplikacji Gojek. Klienci mogli również zaznaczyć, by zamówienie zostało pozostawione w lobby lub pod drzwiami, a nawet (w przypadku usługi Morrisons) poprosić kuriera o wniesienie zakupów do domu.

O prawdziwym poświęceniu może mówić firma The Food Assembly, która zdecydowała się całkowicie zamknąć swoje punkty odbioru zamówień. Przed wybuchem pandemii to właśnie ta działalność stanowiła podstawę funkcjonującego we Włoszech rozwiązania.

Z funkcjonujących w Polsce aplikacji wzięto pod lupę: Glovo, Uber Eats i Pyszne. Okazuje się, że wszyscy dostawcy wyposażyli swoich pracowników w osłonę twarzy, która w nadwiślańskim kraju jest obowiązkowa. Natomiast wyłącznie Uber wymagał od zatrudnionych w swoich strukturach dostawców korzystania z rękawiczek jednorazowych .

Rynek z przyszłością

Co ciekawe, pomimo rygorystycznych obostrzeń związanych z poruszaniem się i dokonywaniem zakupów, 22% respondentów nadal stroni od aplikacji pozwalających na realizację zakupów z dostawą. Co jest główną przyczyną takiego nastawienia? Powodów może być kilka. Chociaż w 67% przebadanych aplikacjach pojawiły się informacje na temat pandemii, to były one raczej ciężko dostępne. Blisko 6 na 10 aplikacji przechowuje je w sekcjach wsparcia, pomocy lub w zakładkach FAQ (często zadawanych pytań), do których dostęp nie zawsze jest łatwy. Z drugiej strony, chociaż 69% aplikacji miało widoczne powiadomienie o COVID-19 na ekranie głównym, to nie wszystkie z nich pozwalały użytkownikowi na rozwinięcie komunikatu w celu pozyskania dodatkowych informacji. – Być może sytuacja wyglądałaby zgoła inaczej, gdyby firmy odpowiedzialne za aplikacje do zamawiania odpowiednio zareagowały, optymalizując wygląd i funkcjonalność swoich rozwiązań w duchu projektowania zorientowanego na potrzeby użytkowników – zauważa Smorowińska z Symetrii.

Połowa z respondentów, którzy nie używają wspomnianych aplikacji, pomimo panującego zagrożenia, zakupy w sklepie woli zrobić osobiście. W kontekście kampanii informacyjnej, jaka została podjęta przez rządy wszystkich państw, taka postawa może budzić spore wątpliwości.

Rozwiązanie tej zagadki pomógł nam znaleźć doktor Joe Pierre w felietonie opublikowanym na łamach magazynu Psychology Today. – Prawdopodobnym czynnikiem jest „nastawienie optymistyczne”, ogólna tendencja, jaką wszyscy mamy, zgodnie z którą, zwykle nie doceniamy osobistego ryzyka. Stronniczość optymizmu została dodatkowo wzmocniona – zwłaszcza u młodych ludzi i zdrowych dorosłych, poprzez wczesne dane o znacznie większym ryzyku śmierci z powodu COVID-19 wśród osób starszych lub z innymi „współistniejącymi” problemami zdrowotnymi – zauważa ekspert.

Wciąż jest za wcześniej na gruntowne podsumowanie skutków pandemii i jej wpływu na nasze życie, jednak to doskonały moment na to, aby zweryfikować pewne postawy, które mogą okazać się potężnym orężem w walce z nawracającym wirusem, a ten – jak widać po ostatnich statystykach – ponownie jest w natarciu.

Pełną wersję raportu można pobrać pod linkiem symetria.pl/dostawa-covid/index.html