Nurturing w e-commerce, czyli jak zadbać o wygenerowany ruch na stronie sklepu?

Wielu właścicieli sklepów internetowych za jeden z głównych celów, które mają pomóc w osiągnięciu sukcesu, stawia sobie wygenerowanie na stronie jak największego ruchu. E-commerce to jednak nie matematyka – stawianie znaku równości między większą liczbą użytkowników i wzrostem przychodów jest nie tyle błędem, co ślepym zaułkiem. Inwestując w nowe źródła ruchu, często zapominasz o tych, którzy na Twoją stronę już trafili, a nadal nie decydują się na zakupy. Z tego artykułu dowiesz się, jak o nich zadbać, zwiększając w efekcie bazę lojalnych klientów i wskaźnik sprzedaży.

Czym jest nurturing w e-commerce?

Upraszczając definicję, nurturing oznacza szereg działań marketingowych, które mają uświadomić klientowi potrzebę zakupu poprzez budowanie zainteresowania, edukowanie i zaprzyjaźnianie z marką. Lead nurturing, choć jest praktyką przypisywaną z reguły do sektora B2B, potrafi być skuteczny także w B2C i, tym samym, także w kontekście relacji klient-sklep internetowy.

Dlaczego? Ponieważ klienci indywidualni również potrzebują drogowskazów, które wskażą im drogę do mety, czyli koszyka zakupowego. Chcą jasnych informacji i rzetelnych danych, ale przede wszystkim impulsów i odpowiednich zachęt, które pomogą im podjąć decyzję – zwłaszcza teraz, kiedy na kanał sprzedaży cyfrowej decyduje się coraz więcej przedsiębiorców, a dynamika wzrostu rynku nie przestaje zwalniać. Należy też pamiętać o tych, którzy w świecie online dopiero raczkują, a zakupy przez internet są dla nich nie tylko nowością, ale i koniecznością z racji szalejącej na świecie pandemii i związanych z nią obostrzeń.

Na szczęście, aby zadbać zarówno o początkujących, jak i bardziej zaawansowanych e-konsumentów, potrzebujesz tych samych metod. Poznaj cztery najważniejsze obszary działania.

1. Optymalizuj ofertę produktową

Personalizacja oferty produktowej to już nie chwilowy, a stały trend w e-commerce. Polega na zbieraniu danych behawioralnych użytkowników sklepu i tworzeniu ich indywidualnych profili zakupowych, na podstawie których, w specjalnych ramkach, wyświetlane są im odpowiednie produkty. Kryteria doboru produktów mogą być różne, m.in.:

Zakupy na YouTube wkraczają do Polski. Allegro pierwszym partnerem

• produkty wybrane dla danego klienta na podstawie jego historii zakupowej i/lub zachowania na stronie sklepu,
• produkty podobne do aktualnie oglądanego,
• produkty uzupełniające wybrany produkt,
• produkty z porzuconego koszyka.

Popularność personalizacji nie powinna dziwić. W końcu rekompensuje klientom to, co przy sprzedaży online traci się automatycznie – możliwość bezpośredniej konsultacji z doradcą. W tym przypadku jego rolę przejmują ramki rekomendacji, które zachęcają do dalszego eksplorowania oferty, ułatwiają wybór i oszczędzają ich czas. W efekcie, dopasowanie produktów do zainteresowań i potrzeb indywidualnego klienta potrafi zwiększyć sprzedaż średnio o 6-10%.

Przy rozmieszczaniu ramek rekomendacji warto wziąć pod uwagę całą przestrzeń sklepu internetowego, a zatem wyjść poza skuteczny, choć dość standardowy schemat strona główna-karta produktu. Na listę strategicznych miejsc wchodzą również np. strona z błędem 404, strona z brakiem wyników wyszukiwania i strona z produktem niedostępnym. Wykorzystanie potencjału tego typu podstron sprawi, że wygenerujesz sprzedaż tam, gdzie do tej pory była ona tracona. Wzbudzisz także w swoich klientach dodatkowe impulsy zakupowe, pokazując interesujące ich produkty nawet wtedy, kiedy nie jesteś w stanie zaoferować dokładnie tego, czego szukają.

źródło: www.duka.com

Ciekawym pomysłem jest także połączenie rekomendacji produktowych z wyszukiwarką – dzięki wyświetleniu bestsellerów i najczęściej szukanych produktów zaraz po kliknięciu w pole wyszukiwarki, podajesz swoim klientom na tacy to, o czym jeszcze nawet nie zdążyli pomyśleć.

źródło: www.lunzo.pl

2. Zredukuj puste wyszukiwania do minimum

Rola wyszukiwarki sklepu internetowego, mimo dość oczywistych definicji, nadal nie jest rozumiana w ten sam sposób. Według statystyk, aż 72% z nich nie spełnia oczekiwań konsumentów. Poprawa użyteczności Twojej wyszukiwarki wewnętrznej to nie tylko sposób na wyprzedzenie konkurencji, ale także zwiększenie konwersji i zbudowanie zaufania wśród klientów – prawie połowa z nich zaraz po wejściu na stronę sklepu internetowego kieruje się bowiem bezpośrednio do paska wyszukiwania.

Komunikat Nie znaleziono produktów pasujących do zapytania oznacza dla konsumentów praktycznie to samo, co wskazanie im drogi wyjścia z Twojego sklepu. W tym momencie, w Twojej głowie, zapewne rodzi się wątpliwość: przecież takich sytuacji nie da się uniknąć.

Owszem, ale ich występowanie można znacznie zredukować, wyposażając wyszukiwarkę w opcję:

• autouzupełniania – pomocną szczególnie wtedy, kiedy klient nie pamięta lub nie zna pełnej nazwy szukanego produktu/jego konkretnego modelu;
• obsługi synonimów we wpisywanych hasłach – jako pośrednika między tokiem rozumowania i nazywania produktów przez klientów, a Twoim katalogiem produktowym; jeśli Twoja wyszukiwarka rozpozna, że kardigan to sweter, a salaterka to miska, wówczas każde wyszukiwanie będzie generowało wyniki;
• rozpoznawania błędów we wpisywanych hasłach – nie wymuszaj jedynie poprawnych form haseł, w końcu każdemu z nas zdarza się czasem wpisać frazę bez polskich znaków, z błędem lub literówką;
• rozpoznawanie różnych form językowych – postaw na to, by Twoja wyszukiwarka potrafiła sugerować klientowi produkty o nazwie zbliżonej do treści wpisanej w polu wyszukiwania, np. ramce-ramka, skórzanym-skórzanej, paskiem-pasek.

Dzięki tym funkcjonalnościom zmniejszysz liczbę fraz bez wyników, a także unikniesz sytuacji, w której klient, będąc o krok od produktu, wcale do niego nie dotrze.

źródło: www.wittchen.com

3. Postaw na społeczny dowód słuszności

Według najnowszego raportu Gemiusa, prawie połowa polskich konsumentów uważa, że to właśnie opinie innych osób o sklepie wpływają na jego wiarygodność. Rodzajem reklamy, który doskonale wpisze się w ramy posiadanej witryny są powiadomienia social proof, które informują użytkowników sklepu o ostatniej aktywności innych użytkowników lub zostawionych przez nich ocen.

Informacje płynące z tego typu powiadomień to dla klientów Twojego sklepu internetowego przede wszystkim dowód na to, że dostępny asortyment produktów cieszy się zainteresowaniem innych, a aspekty takie jak wsparcie techniczne czy proces składania zamówienia nie budzą wątpliwości. Taki sposób relacjonowania odwiedzin i zakupów zwiększa także atrakcyjność oferty zakupowej i skraca czas podejmowania decyzji o zakupie, dzięki stwarzaniu wrażenia konkurowania o ograniczone zasoby.

źródło: www.wittchen.com

4. Automatyzuj komunikację

W nurturingu dla e-commerce ogromną rolę odgrywa obsługa klienta na każdym etapie cyklu jego życia (ang. customer lifecycle) – zaczynając od wejścia na stronę sklepu, obejrzenia produktu, a następnie zamknięcia podstrony, po dodanie produktu do koszyka i ratowanie porzuconego koszyka, na informowaniu o nowościach kończąc.

Wspólnym mianownikiem dla wszystkich przykładowych scenariuszy zachowań jest marketing automation w składzie: e-mail, pop-up i baner. Efektywność działań tych narzędzi w dużej mierze zależy od:

• odpowiedniego zdefiniowania grup odbiorców, czyli segmentacji użytkowników (na podstawie dokonania określonego działania na stronie sklepu, wartości dokonanych zamówień, częstotliwości wizyt, ich źródła itp.);
• dopasowania treści wiadomości, którą chcesz przekazać, do wyżej wspomnianej grupy odbiorców;
• zaufania personalizacji, dzięki czemu wszystkie wysyłane/wyświetlane komunikaty, powiadomienia i wiadomości dopasujesz do preferencji, zainteresowań i oczekiwań każdego klienta.

Marketing automation skutecznie zadba o klienta w każdym punkcie styku z Twoim sklepem, a także oszczędzi Twój czas, monitorując za Ciebie ruch na stronie.

pop-up na stronie koszyka, który pojawia się w momencie próby zamknięcia zakładki, źródło: www.zielony-parapet.pl