Obsługa klienta B2B w e-commerce. Teoria poparta realnym case study

Tendencja wzrostowa e-handlu B2B napędzana przez Covid-19 utrzymuje się niemal na całym świecie. Gartner przewiduje, że do 2025 roku 80% transakcji B2B będzie odbywało się drogą cyfrową. Zamierzasz wkroczyć ze swoją ofertą B2B w świat e-commerce? Poznaj filary, na których powinna opierać się Twoja obsługa klienta B2B online.

Jeśli Twoja firma już od jakiegoś czasu prowadzi sprzedaż online dla klientów B2C, to potencjał digitalizacji oferty produktowej dla B2B nie powinien być dla Ciebie zaskoczeniem. Jedyną pewną barierą jest to, że obsługa klienta B2B rządzi się innymi prawami. Jakimi? Może na początek zacznijmy od teorii.

Obsługa klienta B2B a B2C – w czym tkwi różnica

Najnowszy raport DHL – The B2B e-commerce revolution podkreśla takie różnice w zachowaniach klientów z różnych sektorów:

• W B2B procesy decyzyjne i akceptacyjne mogą być złożone i długotrwałe, z udziałem wielu działów, podczas gdy w B2C decyzję o zakupie podejmuje pojedynczy klient.
• W e-commerce B2B wartości transakcji są tradycyjnie wyższe, a zakupy charakteryzują się powtarzalnością, podczas gdy w B2C są one skromniejsze i często jednorazowe.
• W B2B zarówno asortyment produktów, jak i cenniki są dostosowane do wymagań i warunków handlowych poszczególnych klientów biznesowych. Natomiast w B2C oferta jest z reguły taka sama dla wszystkich.
• Mówiąc o sprzedaży B2B mamy na myśli długotrwałą relację z klientem, podczas gdy w B2C relacja ta ma charakter krótkoterminowy.

Pamiętajmy jednak, że zarówno w B2B jak i B2C głównym elementem w łańcuchu sprzedaży jest człowiek. Oczekiwania tych dwóch grup klientów coraz częściej się pokrywają.

Klienci B2B, po pracy, kupują jak B2C i są mocno przyzwyczajeni do wszystkich związanych z tym dobrodziejstw. Kupując w wolnym czasie na Allegro, trudno im się przestawić na mozolne poszukiwanie produktów w drukowanym katalogu. Dotyczy to zwłaszcza nie starej szkoły, ale millenialsów, o których tak wiele mówi się w ostatnich latach i którzy coraz częściej zajmują stanowiska odpowiedzialne za zakupy B2B w firmach.

Składanie zamówień B2B online staje się kwestią o kluczowym znaczeniu zarówno dla samych firm (aby odciążyć handlowców od powtarzalnych zadań), jak i dla ich wymagających klientów. Jak więc doprowadzić do sytuacji win-win i stworzyć komfortowe warunki dla obu stron?

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Wystarczy postawić na sprawdzone narzędzie do obsługi klienta B2B online.

Ucz się od najlepszych – jak Morele.net obsługuje klientów biznesowych dzięki Saly

Do grona partnerów korzystających z platformy e-commerce B2B Saly dołączył najsłynniejszy polski sklep internetowy z elektroniką użytkową – Morele.net.

Na potrzeby Morele.net platforma e-commerce B2B biznes.morele.net została skonfigurowana jako system zamówieniowy, z dedykowanym projektem panelu klienta i zaawansowaną analityką danych sprzedażowych, zintegrowany ze środowiskiem informatycznym firmy.

Co Morele.net uznało za must have w swojej platformie e-commerce B2B?

Możliwość definiowania indywidualnych cenników

Firmy handlowe B2B, w przeciwieństwie do B2C, wymagają znacznie większej elastyczności, aby sprostać różnym wymaganiom klientów biznesowych.

Dlatego możliwość efektywnego zarządzania polityką cenową jest jedną z najważniejszych funkcjonalności e-commerce B2B. To właśnie ona sprawia, że platforma B2B jest platformą B2B. Dzięki temu można definiować i udostępniać indywidualne cenniki wynikające z polityki handlowej firmy nie tylko dla pojedynczego klienta biznesowego, ale także dla całych grup klientów.

Integrację z systemem ERP

Przeciętna firma codziennie korzysta z wielu systemów wspierających jej działalność. Aby zwiększyć wydajność i zaoszczędzić czas, kluczowa jest praca na jednym strumieniu danych, aktualizowanych w czasie rzeczywistym.

Saly został zintegrowany z ERP Comarch XL oraz jednocześnie z autorskim panelem stojącym za morele.net. Dzięki takiemu rozwiązaniu i integracji z wykorzystaniem już istniejących mechanizmów, Morele.net jest w stanie automatycznie synchronizować nie tylko kartoteki towarowe czy stany magazynowe. Jego klienci biznesowi mają dostęp do wszystkich swoich zamówień i płatności niezależnie od ich źródła. Nie ma znaczenia czy zamówienie zostało złożone drogą mailową czy przez Saly. Pełne wsparcie omnichannel pozwoliło Morele.net w jasny i czytelny sposób kontrolować np. kredyty kupieckie.

Efekty? Klienci biznesowi i pracownicy Morele.net zawsze pracują na aktualnych danych, bez konieczności przełączania się między różnymi systemami w firmie. Pełna integracja zapewnia szybką i wydajną pracę oraz ogranicza powstawanie błędów. Nikt przecież nie musi ręcznie wprowadzać tych informacji do platformy B2B.

Szybki import bazy produktowej

Import bazy produktów Morele.net, zawierającej prawie 180 000 pozycji, trwał zaledwie 7 minut. Dużym zaskoczeniem dla klienta Saly było to, że migracja danych na platformę B2B nie musiała trwać kilka godzin, jak przewidywali inni dostawcy rozwiązań SaaS.

Pozytywny customer experience

Każdy nowy klient odwiedzający po raz pierwszy platformę B2B szuka produktów w jak najprostszy sposób. Dlatego tak ważne jest dla Morele.net dysponowanie wewnętrzną wyszukiwarką z zaawansowanymi możliwościami filtrowania, która szybko przeszukuje całą bazę danych i szybko reaguje na każde „zapytanie” klienta. Dzięki Saly nie ma znaczenia, czy klienci wpisują nazwę produktu z literówką, czy posługują się numerami SKU.

– To, że gotowa platforma e-commerce B2B jest zgrana z kluczowym oprogramowaniem dla klientów B2C i zapewnia spójne, pozytywne customer experience, jest dla nas największą wartością. Możemy skutecznie obsługiwać klientów biznesowych dzięki dostępności funkcjonalności dedykowanych dla tego typu sprzedaży, np. możliwości definiowania indywidualnych cenników nie tylko dla pojedynczego klienta biznesowego, ale również dla całych grup klientów – podkreśla Grzegorz Czernecki, Kierownik Działu Sprzedaży Projektowej B2B Morele.net.

Efekty współpracy dla obu stron

Dział B2B Morele.net otrzymał gotowe narzędzie do prowadzenia sprzedaży B2B online bez konieczności angażowania do tego swoich zasobów ludzkich. Mając do dyspozycji platformę e-commerce B2B, mogą skuteczniej obsługiwać klientów biznesowych dzięki dostępności funkcjonalności dedykowanych dla tego typu sprzedaży.

Platforma e-commerce B2B Saly wzbogaciła się o silnego partnera, dzięki czemu będzie dynamicznie rozwijana o funkcjonalności dedykowane dla segmentu Enterprise.

– Wdrożenie oprogramowania Saly do tak znanej marki e-commercowej jak Morele.net jest dla nas bardzo dużym wyróżnieniem i jednocześnie wyzwaniem. Wiemy, jak ważna jest świetna obsługa klienta B2B i dostarczanie aktualnych informacji handlowych partnerom biznesowym „w locie”, co przy ok. 180 000 indeksów towarowych może stanowić wyzwanie, z którym Saly radzi sobie świetnie – mówi Sebastian Religa, CEO Saly S.A.

Jeśli podobnie jak Morele.net chcesz rozszerzyć swoją działalność o kanał sprzedaży B2B online – wypełnij ten formularz.

 

Artykuł powstał we współpracy z Saly – platforma e-commerce B2B.