94% europejskich e-commerców ma błędy na etapie check out

Prawie wszystkie e-commercy w Europie zawierają błędy

Kalifornijski fintech Stripe wraz z firmą konsultingową Edgar, Dunn & Company dokonało analizy 800 największych e-commerców w Wielkiej Brytanii, Niemczech, Francji, Hiszpanii, Szwecji, Niderlandach oraz we Włoszech. Ich pracę podsumowuje raport „The State of European Checkouts 2021”, według którego aż 94% e-sklepów ma liczne błędy. Jest to o tyle szokujące, że w ubiegłorocznym badaniu błędy wykryto u 58% e-commerców.

– Należy wiedzieć, że rynek e-commerce jest mocno rozwarstwiony. Większość zakupów online dokonujemy w największych e-sklepach lub poprzez marketplace’y, a gros mniejszych sklepów internetowych pozostaje niezauważonymi, wybieranymi przez swoje wąskie grupy odbiorców – mówi Aleksander Pietrzak, konsultant biznesowy w Advanced Consulting sp. z o.o.

Z powodu tych niedociągnięć aż 68,8% koszyków jest porzucanych. To też o tyle problematyczne, że blisko 40% konsumentów przyznało, że zwiększyło częstotliwość zakupów online. E-commerce po pandemii wystrzelił – zaczęło się pojawiać coraz więcej sklepów internetowych oraz nowych rozwiązań. To teoretycznie tłumaczyłoby częściowo występowanie tych błędów, ale ich zatrzęsienie jest wręcz przerażające.

– Gdyby spojrzeć na średnią ważoną uwzględniającą wartość zakupów, obraz europejskiego rynku e-commerce byłby bardziej kolorowy. Daje to konkretne wnioski. Duża część sklepów internetowych to małe butiki nieopierające swojego sukcesu na wdrażaniu wygodnych dla klientów innowacji, a dopasowaniu swojego biznesu do wąskiej grupy docelowej. Klienci decyzje zakupowe opierają na podstawie innych czynników niż wygoda i szybkość zakupu. Przede wszystkim jednak grupę tę dopełniają biznesy, które utworzyły e-sklep jako dywersyfikacja swojej sprzedaży i szybko porzuciły inwestycję w dalszy rozwój tego kanału sprzedaży – dodaje Aleksander Pietrzak.

Koniec z wysyłaniem powietrza. PPWR wchodzi w życie

21% konsumentów anuluje zakup, jeśli trwa za długo

Jednym z najczęściej występujących niedociągnięć jest optymalizacja prędkości witryny i jej dostosowanie do zasad UX. Niemal co piąty Europejczyk przyznał, że zrezygnowałby z zakupów, gdyby proces płatności trwał dłużej niż minutę. Co ciekawe – aż 44% konsumentów przyznała, że sfinalizowanie zakupu zajmuje im średnio ponad trzy minuty. A 17% skarży się na zbyt długi i skomplikowany proces zakupowy.

Europejskie e-commercy często nie udostępniają też wielu metod płatności, które ułatwiłyby zakupy. Aż 89% sklepów nie wspiera płatności Apple Pay, a 85% Google Pay. Co ważne – 75% e-commerców nie umożliwia też konsumentom zapisania ich danych o płatnościach na potrzeby przyszłych zakupów. 

Te procesy zakupowe wydłużają się dodatkowo przez to, że sklepy internetowe nie mają żadnych komunikatów, które informowałyby klientów, że coś jest nie tak. Tj. 43% e-sklepów nie wskazuje konsumentowi, że podał zły nr karty lub iż ta utraciła ważność. Niejednokrotnie przepuszczają nawet płatności pomimo, chociażby wspomnianej utraty ważności. 

Niedostosowanie do urządzeń mobilnych

Aż 37% konsumentów w Europie wskazuje, że większości zakupów dokonuje poprzez urządzenia mobilne. Ponadto 58% deklaruje, że responsywność strony jest dla nich niezwykle ważna.

Jak jednak pokazują badania Stripe – wiele e-sklepów nadal ma problem z dostosowaniem się do tego rynku. Koszyki na smartfonach są porzucane dwukrotnie częściej niż na komputerach. Autouzupełnianie, które często skraca proces zakupowy i jest przydatne zwłaszcza na smartfonach, często nie występuje w europejskich e-commercach. Albo jest tylko w szczątkowej formie.

61% e-sklepów nie wspiera autouzupełniania adresu mailowego. Kolejne 9% nie wspiera ani autouzupełniania adresu, ani autouzupełniania natywnego. Dodatkowo 10% e-commerców nie pozwala domyślnie użyć adresu na rachunku jako miejsca dostawy. Na koniec 20% sklepów internetowych nie wyświetla klawiatury numerycznej przy wpisywaniu numeru karty. 

E-commercy nie pozwalają kupować bez uprzedniej rejestracji

11% ankietowanych w badaniu Stripe przyznało, że zrezygnowało z zakupów, gdyż strona wydawała im się podejrzana. Jednym z czynników klasyfikujących „niebezpieczne witryny” są dla klientów te strony, które zbierają i przechowują dużo danych osobowych. Konsumenci chcą kupować bez konieczności rejestrowania się i pozostawiania po sobie trwałego śladu w bazie e-sklepu.

Jednak pomimo tego 41% e-commerców nie pozwala kupować bez rejestracji. Ponadto aż 85% sklepów internetowych nie umożliwia dokonania takiej rejestracji za pomocą konta na Facebooku czy Google. I to pomimo rosnącej popularności mediów społecznościowych i potrzeby dokonywania szybkich zakupów. 

Olbrzymia przestrzeń do zagospodarowania

Przytaczany raport pokazuje nam bardzo istotną kwestię. Europejskim e-commerce’om pieniądze przechodzą przez palce. Sektor e-handlu nie nadąża za zmianami na rynku konsumenckim. Choć 99% przebadanych sklepów internetowych podkreślało, że rozumie wagę rynku mobilnego w e-commerce, to nadal często mierzy się z podstawowymi błędami w tym zakresie.

– Firmy, które postawiły na dywersyfikację sprzedaży, decydując się na utworzenie sklepu internetowego, wybrały niskobudżetowe, szablonowe usługi utrzymania e-sklepu lub jednorazowe wdrożenie programistyczne. Zapominamy tu o tym, że sprzedaż digitalową należy nieustannie optymalizować i rozwijać w oparciu o zasad UX. A tego nie zrobimy bez regularnej inwestycji w nowe funkcjonalności i ich testowanie – mówi Aleksander Pietrzak.

Pytanie brzmi – gdzie dokładnie leży problem? Czy jest to wina tylko i wyłącznie e-commerców? Czy może swoje trzy grosze dokładają tutaj firmy, które zajmują się ich tworzeniem? Winą jest brak audytów lub niedostateczne prześledzenie procesu zakupowego? A może brak wiedzy i nieświadomość, że te czynniki mogą znacząco wpłynąć na porzucanie koszyków w sklepie internetowym? Jedno jest pewne – przed e-commercem w Europie jest jeszcze sporo pracy, a dla software house’ów i agencji mnóstwo przestrzeni do zagospodarowania.

– Wynika to z częstego braku świadomości, że e-sklep nie jest jak regał – kupuję i już mogę wystawiać produkty. Próg wejścia w e-commerce jest niski, jednak przychód staje się zadowalający, dopiero gdy nie tylko wdrożymy wygodne metody płatności, szybkie logowanie, a również będziemy dostosowywać strategię sprzedażową do analityki porzuconych koszyków i zachowania użytkowników – twierdzi Aleksander Pietrzak.