E-commerce najważniejszym wyzwaniem dla 80% światowego przemysłu

Prawie wszyscy chcą zamawiać i wyszukiwać produkty online

Od pandemii koronawirusa jesteśmy świadkami e-commercowego boomu. Według analizy PwC wartość brutto polskiego handlu internetowego osiągnie do 2026 r. poziom 162 mld zł. Oznaczałoby to średnioroczny wzrost o 12%. Dotychczas najbardziej widoczny był wzrost e-commercu B2C. Pandemia wymusiła też jednak podjęcie działań przez hurtownie i firmy przemysłowe, operujące w modelu B2B czy B2B2C.

Dowodem na to są zresztą badania wspomnianego PwC. Według nich ponad 80% światowego rynku przemysłowego uważa digital marketing oraz e-commerce za najważniejsze wyzwania dwóch najbliższych lat. Dodatkowo 65% kupujących B2B woli wyszukiwać produkty online, a 86% preferuje zamawiać przez internet, zamiast rozmawiać z przedstawicielem handlowym.

Warto tu podkreślić, że wspomniane badania były przeprowadzone przede wszystkim na rynku amerykańskim. Jednak w Polsce też widać trend zmierzający ku e-commerce. W końcu jak pokazuje raport Gemius Polska “E-commerce w Polsce 2021” – 77% internautów deklaruje zakupy online. A wśród nich przecież nie brakuje przedstawicieli sektora B2B.

Hurtownie czy producenci przynajmniej na razie, częściej przechodzą na model ROPO (research online, purchase offline). Swoje strony traktują wówczas bardziej jako cyfrowe katalogi, a nie pełnoprawny e-commerce.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

B2B preferuje ROPO

Nie zawsze podyktowane jest to stricte niechęcią wobec e-handlu. Amerykańscy producenci przebadani przez PwC wskazywali, że sprzedaż online łatwiej prowadzić w przypadku prostych produktów. Mowa tutaj np. o częściach zamiennych. Znacznie trudniej sprzedawać w modelu e-commerce, chociażby złożonych i zaprojektowanych systemów wytwarzania energii.

To co można sprzedawać online, a co wymaga zakupów offline, producenci definiują najczęściej w modelu tzw. high-touch lub low-touch. Ten pierwszy wymaga bezpośredniego kontaktu z konsultantem i produktem. Są to zazwyczaj sprzęty, które klient „musi dotknąć i zobaczyć”. W przypadku low-touch sprzedaż odbywa się czysto za pośrednictwem internetu. Wówczas to, co gra pierwsze skrzypce to dobrze zoptymalizowana platforma e-commerce’owa.

Jednak nawet w modelu ROPO jest wiele przestrzeni do zagospodarowania. Nawet jeśli klienci decydują się na zakupy offline’owe, to nie można zignorować tego, jak wielu z nich sięga po wyszukiwanie produktów w internecie. Niestety, według badań Polskiego Instytutu Ekonomicznego, aż 43% firm w Polsce uznaje digitalizację za przejściową modę.

Nie zapominajmy jednak, że rewolucje – w tym też te dot. biznesu – rzadko odbywają się “bezkrwawo”. Zmiany na rynku konsumenckim i B2B będą wymuszać coraz więcej zmian w modelach biznesowych firm. Tym bardziej że wymagania owych klientów rosną. I oczekują oni np. 24/7 obsługi, co po raz kolejny udowadniają badania Gemiusa. Aż 76% ankietowanych odpowiedziało, że głównym czynnikiem motywującym do robienia zakupów jest dostępność sklepu przez całą dobę.

Chatboty i voiceboty coraz popularniejsze. W tym także w ROPO

E-commerce to przede wszystkim wygoda. Konsumenci wybierają handel internetowy, bo jest szybszy, prostszy i nie wymaga poświęcenia czasu na dojechanie do sklepu oraz wybór produktu. A co więcej – konsumenci e-commerce są otwarci na nowoczesne rozwiązania, które te procesy zakupowe jeszcze bardziej ułatwiają. Według raportu Business Insider jeszcze z 2017 r. aż 47% ankietowanych zadeklarowało, że są zainteresowani zakupami za pomocą botów.

– Boty stanowią proste, efektywne, niezawodne, szybkie i stosunkowo tanie rozwiązanie. Odciążają konkretne osoby i całe zespoły, wyręczają je w realizacji powtarzalnych, odtwórczych czynności, przejmując na siebie ciężar pierwszego kontaktu z klientem. Pozwalają zredukować liczbę spraw, którymi do tej pory zawsze musieli zajmować się ludzie nawet o 90%. To oszczędność czasu i pieniędzy, ale też efektywny sposób obsługi klienta i budowania jest satysfakcji w relacjach biznesowych – mówi Mariusz Pełechaty, CEO KODA Bots.

Kolejne 71% chciało być obsługiwanym przez e-commercy za pomocą komunikatorów tekstowych. Ponadto są skłonni wydawać średnio o ponad 55 dolarów więcej na zakupy przy pomocy chatbotów. Zarówno chatboty, jak i voiceboty wpisały się w naszą e-commercową rzeczywistość. Przede wszystkim są jednak wykorzystywane przez firmy z sektora B2C. Rynek B2B nie jest jeszcze do końca przekonany co do tych rozwiązań, ale rośnie zainteresowanie nimi, gdyż przedsiębiorstwa dostrzegają płynące z nich korzyści. Choć nie zawsze są to dla nich korzyści stricte sprzedażowe.

– Przemysł i firmy działające w sektorze B2B w Polsce dopiero zaczynają dostrzegać potencjał nowych technologii, których celem jest wsparcie komunikacji – także tej wewnętrznej. Jak i również automatyzacji sprzedaży, obsługi klienta czy dowolnych procesów biznesowych. W 2021 r. zauważyliśmy trzykrotny wzrost liczby zapytań o rozwiązania wspierające procesy wewnętrzne w sektorze B2B takie jak onboardingu pracowników, zarządzanie flotą, czy obsługę procesów HR – mówi Mariusz Pełechaty.

Chatboty czy voiceboty w modelu ROPO mogą mocno odciążyć pracowników hurtowni i firm przemysłowych. Dziennie na ich skrzynki mailowe spływa mnóstwo zapytań ofertowych, czy próśb o wysłanie pełnej oferty w PDF. Niejednokrotnie są to bardzo zbliżone potrzeby, które mogą zostać zautomatyzowane.

SXO kluczowe w ROPO

Hurtownie czy firmy przemysłowe nawet decydując się na sprzedaż w modelu ROPO powinni skoncentrować się na tworzeniu zoptymalizowanych stron. I tutaj wchodzi SXO – całe na biało. Czyli – jak wskazuje Mariusz Waszkiewicz z Sempai – optymalizacja witryny mająca na celu zapewnienie użytkownikowi najlepszych doświadczeń podczas korzystania z niej. Począwszy od prezentacji strony w wyszukiwarce, a kończąc na doprowadzeniu go do realizacji konwersji. Składają się na nią elementy: SEO, UX oraz optymalizacji konwersji CRO.

Waszkiewicz podkreśla, że cały proces rozpoczyna się już w wynikach organicznych, czyli SERP. To właśnie atrakcyjne meta tagi czy fragmenty rozszerzone (snippety) pozwalają przyciągnąć uwagę użytkownika, co zwiększa prawdopodobieństwo jego wizyty w serwisie.

SXO to suma spełnienia trzech warunków:

• witryna musi być dobrze zoptymalizowana pod silnik wyszukiwarki, aby pojawiała się na słowa kluczowe opisujące daną stronę internetową.
• strona musi być wygodna w obsłudze, czyli np. posiadać intuicyjne menu czy dobrze działającą wyszukiwarkę wewnętrzną. Powinna być także gotowa do interakcji z użytkownikiem bez zbędnych przesunięć podczas wczytywania strony czy też pozbawiona uciążliwych reklam, czy pop-upów.
• serwis musi budzić zaufanie kupującego. Ukryte koszty dostawy, długi czas dostawy, skomplikowane formularze czy też ograniczone możliwości płatności to tylko niektóre czynniki, które obniżają zaufanie dla potencjalnego kontrahenta.

Jak w takim razie SXO może być pomocne w modelu ROPO? Dobrze zoptymalizowana strona sprawi po prostu, że klient – czy to B2B, czy B2C – dokładnie zapozna się z ofertą. Tworząc angażujące treści, nagrywając filmy czy robiąc zdjęcia 360°, firma buduje zaufanie i reputację. Spełnia też potrzeby klienta ROPO, który chce dokładnie zapoznać się z produktem przez internet.

– SXO idealnie sprawdzi się także w sektorze ROPO. Wielu z nas, zanim kupi daną rzecz – spędza długie godziny na forach dyskusyjnych czy też blogach w poszukiwaniu opinii o danym produkcie lub też ogląda różne filmy z recenzjami, aby mieć 100% pewność. W pierwszej kolejności należy jednak skupiać się na priorytetach, które dadzą największe przełożenie na efekty. Co z tego, że zaczniemy wdrażać audyt SXO od poprawy polityki zwrotów towarów, jeżeli strona nie generuje żadnego ruchu z bezpłatnych wyników organicznych, ponieważ jest niedostosowana pod silnik wyszukiwarki – mówi Mariusz Waszkiewicz, senior SEO specialist w Sempai.

Dlaczego hurtowniom i przemysłowi tak trudno się scyfryzować?

Mając całą tę wiedzę dot. zalet, jakie przynosi digitalizacja i przejście do modelu e-commerce, wiele firm nadal jest oporna. Dlaczego tak jest? Grzegorz Ogrodnik z Koala Marketing wskazuje, że hurtownie i przemysł decyduje się na działania online, kiedy dochodzi do załamania ich sprzedaży offline’owej.

– Kiedy jeszcze pracowałem na etacie, jako programista, to jednym z naszych klientów był producent i hurtownik wkrętów. Po wdrożeniu u nich platformy e-commerce’owej obroty firmy w 2018 r. zwiększyły się ok. 30% w niecałe dwa miesiące. Nadal mam kontakt z osobami pracującymi przy tym projekcie i powiedzieli mi, że w trakcie pandemii obroty online wzrosły o 200% w porównaniu z 2019 r. – mówi Grzegorz Ogrodnik.

Co-founder Koala Marketing podkreśla też, że przyzwyczajone do sprzedaży offline’owej firmy do e-commerce przekona tylko ktoś z dobrym pomysłem i doświadczeniem. Hurtownie muszą zaufać specjaliście czy agencji. Jednak nie wszędzie zastosowanie e-handlu ma na razie sens, również przez… samych klientów hurtowni.

– Jednym z naszych klientów jest hurtownia narzędzi do pomiaru i na jej przykładzie widać, że klienci hurtowników przyzwyczajeni są do modelu ROPO. Klienci praktycznie nic nie kupują przez sklep internetowy, za to w większości wysyłają maile, prosząc o ofertę w PDF. A rozliczają się proformą poprzez przelew bankowy – zaznacza Grzegorz Ogrodnik.

Ogrodnik wskazuje, że rozwiązaniem w takich sytuacjach jest dobry system B2B. Dzięki temu można np. automatyzować proces i negocjować z klientem online, czy ustalać indywidualne ceny per klient.

– Można też połączyć się ze swoim kontem bankowym, dzięki czemu np. dwa razy dziennie platforma będzie sprawdzać, czy klient opłacił proformę. Jeśli tak to obsługa sklepu dostaje powiadomienie, żeby wysłać towar, a klient od razu otrzymuje fakturę – dodaje Grzegorz Ogrodnik.