O tym, że rynek sprzedaży internetowej się zmienia, wiedzą już wszyscy. Hmmm, no ok, prawie wszyscy, bo niektórzy zaspali. 🙂 Przy tak dynamicznych zmianach stale rosną też wymagania klientów, generując potrzebę dynamicznego dostosowania się do nich. Rozpoczęła się kolejna wielka bitwa o klientów, zamówienia i pozycję na rynku. Wygrają te sklepy internetowe, które będą w stanie dostarczyć klientom to, czego potrzebują.
Dobrej jakości produkty i terminowa dostawa – te elementy weszły już do kanonu standardów. Dalsza walka będzie toczyła się o uwagę klienta i budowanie jego doświadczeń. Całość działań powinna wynikać ze starannie zaplanowanej i przygotowanej strategii.
Zobacz również
Główne korzyści ze strategii opartej na doświadczeniach klientów to:
- Pozyskiwanie nowych klientów z polecenia.
- Powracający, zadowoleni klienci.
- Większa rozpoznawalność firmy i silna marka.
Budowanie doświadczeń klienta to zawiązywanie przyjaźni, pozytywnych relacji i wchodzenie w interakcję. To również dbanie o więzi i wsłuchiwanie się w głosy klientów. Statystyki mówią same za siebie:
- Dla 78% konsumentów ważne jest, aby marka słuchała ich głosu, ale tylko 17% konsumentów myśli, że tak w rzeczywistości się dzieje.
- I odwrotnie: 80% firm uważa, że ich obsługa klienta jest na bardzo wysokim poziomie, a tylko 8% klientów ma podobne zdanie.
- Klienci zadowoleni z obsługi wydają w sklepie od 20 do 40% więcej niż inni.
- Aż 48% użytkowników opowie o swoich pozytywnych doświadczeniach bliskim, o ile obsługa na każdym etapie zakupu była na naprawdę wysokim poziomie.
#PrzeglądTygodnia [09-15.09.2025]: minimalizm w kampanii OOH Braci Sadowników, fundacja Igi Świątek, Grupa Arche na rzecz demografii
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Kilka przykładów, które można użyć do budowania pozytywnego doświadczenia w sklepie internetowym.
Przynależność do grupy, zrozumienie i wspólne zainteresowania
„Razem z Tobą chcemy dzielić się naszą pasją” – za pośrednictwem różnych mediów i materiałów marketingowych szukaj punktów styku Twojej marki z klientami. Styl życia, zainteresowania, te same wartości, czy te same małe wariactwa. Buduj zaangażowanie i poczucie przynależności do wielkiej sprawy.
Kupon rabatowy dodawany do paczki, możliwy do zrealizowania przy kolejnych zakupach.
Wiele badań mówi o tym, że utrzymanie obecnego klienta jest aż siedmiokrotnie tańsze niż zdobycie nowego. Wydrukuj więc kupon rabatowy i dorzuć go do paczki. Pewne sprawdzone źródła mówią, że dużo lepiej w takiej promocji sprawdza się kupon kwotowy, niż procentowy.
Staranne opakowanie i sprawna wysyłka
To jak dostarczasz, jak pakujesz swoje produkty, jakich opakowań używasz oraz jak wykorzystujesz moment dostawy jest kluczowe do tego, żeby budować pozytywne doświadczenia. Udany UNBOXING pozostaje w pamięci na długo!
Jeden drobiazg robi różnicę
Dorzuć coś, co wywoła uśmiech i wybije z rutyny Twojego klienta. Ogranicza cię tu tylko Twoja wyobraźnia. Ale nie przesadzaj z ekstrawagancją, bo może zostać źle odebrana.
Kontakt posprzedażowy
Bądź stale w kontakcie, podtrzymuj relacje ze swoimi klientami. Czasem wystarczy automatyczna wiadomość wysłana po kilku dniach od sfinalizowania zamówienia. W wiadomości możesz nawiązać do ostatnich zakupów i spytać o coś związanego z zamówionym produktem. Pamiętaj, o ile to tylko możliwe, personalizuj wysyłane wiadomości.
Treść maila
To bardzo ważny element, niestety często pomijany i niedoceniany. Zbuduj spersonalizowaną komunikację w mailach, które wysyłasz do swoich klientów w procesie realizacji zamówienia. Dobieraj style komunikacji do odpowiedniej grupy docelowej. Postaraj się ułożyć całość w zamkniętą historię. Przemycaj swoje slogany i wszystkie te elementy komunikacji, które określają i dopełniają twoją markę.
No dobra, ale co z tą wysyłką?
Po pierwsze trzeba sobie uświadomić, że przy sprzedaży internetowej to jedyny fizyczny kontakt Twojej marki z Twoim klientem. Dodatkowo to genialny moment, pełen euforii i emocji, które towarzyszą chwili, w której Twój klient otrzymuje ulubiony produkt. To, co warto zrobić, to jak najbardziej efektywnie go wykorzystać.
Pomyśl o materiałach drukowanych, które możesz dorzucić do paczki. Zaprojektuj swoje własne, jedyne w swoim rodzaju pudełko i zrób z niego narzędzie ciekawego i kreatywnego przekazu.
- Chcesz rozwijać swój sklep internetowy?
- Chcesz, żeby klienci wracali po kolejne produkty?
- Chcesz mieć bardziej rozpoznawalną markę?
- Chcesz budować zaufanie i lojalność klientów?
Wykorzystaj supermoce, które masz w zasięgu ręki.
Pobierz e-book #dorzućDOpaczki.
- Znajdziesz w nim informacje na temat tego, co zrobić, żeby Twój sklep internetowy wykorzystał to, co najistotniejsze, czyli emocje, które drzemią w papierze.
- Nauczysz się, jak wykorzystywać materiały drukowane i efektywnie generować większą sprzedaż, łącząc świat online z tym bardziej namacalnym, uwiecznionym na papierze.
- Przeniesiesz to, co genialnie działa w offline do online – będziesz dosprzedawać, wykorzystując moment entuzjazmu, który generuje odbiór paczki.
Rozpal swój e-commerce – to łatwe, kiedy wiesz jak!
#dorzućDOpaczki materiały drukowane
Buduj doświadczenia klienta, bo to one:
- Tworzą więź i emocje
- Pomagają pozyskać nowych klientów odwiedzających Twój sklep z poleceń i rekomendacji innych zadowolonych klientów
- Budują i wzmacniają zaufanie do marki
- Zwiększają retencję klientów – zadowolony klient częściej wraca i dokonuje kolejnych zakupów
- Wpływają na lojalność i pozytywne skojarzenia z marką
- Dosprzedają produkty komplementarne lub z oferty specjalnej
- Dosprzedają usługi dodatkowe
Łączy nas ten sam cel – efektywna sprzedaż w sieci. Zobacz jak skutecznie wykorzystać materiały drukowane, łącząc świat online z tym bardziej realnym, opowiedzianym za pomocą papieru i druku.
Packvertising, czyli jak efektywnie komunikować się z klientami przez opakowanie.
#dorzućDOpaczki, czyli jak serwować marketing „na wynos” i rozkręcić swój sklep internetowy
Artykuł powstał we współpracy z Drukomat.