Zadaniem e-sprzedawcy jest przekonanie do siebie klienta i przede wszystkim – zdobycie jego zaufania. Nie osiągnie tego „marketingową papką”, a jedynie konkretnym działaniem. Kluczem jest dobra obsługa klienta, od której zależy, czy kupujący dokona transakcji i ponowi zakupy w Twoim sklepie.
Aby poprawić obsługę klienta w e-commerce, proponuję zacząć od poniższych punktów.
Zobacz również
1. Zrób z tego priorytet
Mam wrażenie, że w e-commerce wciąż za bardzo skupiamy się na optymalizacji działań marketingowych, które mają przyciągnąć ruch na stronę. Tam też kierowane są największe budżety. Na koniec roku natomiast analizuje się wyniki i planuje strategię promocyjną na kolejny rok.
Podobnie powinno być w przypadku obsługi klienta. Tu także należy mierzyć i analizować wyniki działań, inwestować pieniądze, i planować strategię rozwoju oraz optymalizacji.
Od czego zacząć? Przede wszystkim zadbaj o to, aby cała firma miała świadomość, jak istotna jest praca osób mających bezpośredni kontakt z klientem. Obsługa reklamacji nie jest mniej ważna od wyniku kampanii mailingowej – podobnie jak odpowiadanie na zapytania klientów. Pracownicy, którzy nie będą czuli, że ich praca ma znaczenie i nie będą zaangażowani, nie będą mieli motywacji, aby być jeszcze lepszymi w tym, co robią.
#PrzeglądTygodnia [30.03-05.04]: marki na prima aprilis, prozwierzęce kampanie, moda kolejny raz spotkała się z kinem![#PrzeglądTygodnia [30.03-05.04]: marki na prima aprilis, prozwierzęce kampanie, moda kolejny raz spotkała się z kinem](https://nowymarketing.pl/wp-content/uploads/2024/04/przeglad-tygodnia-26-05-142x0-c-default.jpg)
Znajdź też środki na rozwój pracowników, na szkolenia, narzędzia czy książki. Można uczyć się na własnych błędach, jednak lepszą strategią będzie ich unikanie.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Ponadto, aby optymalizować i poprawiać działania, trzeba wiedzieć, jakie wyniki uzyskuje się obecnie. Dlatego ustal mierniki, które będziecie śledzić i poprawiać. Ustalcie też – podobnie jak w marketingu – KPI, czyli kluczowe wskaźniki efektywności.
Najlepiej zacząć od kilku podstawowych mierników, a następnie dodawać kolejne, w zależności od potrzeb i wdrażania nowych rozwiązań. Do najczęstszych należą: poziom satysfakcji klienta, czas odpowiedzi na zapytania, liczba reklamacji czy powracalność klientów.
2. Daj klientowi wybór
Każdy z nas jest inny i lubi co innego, dlatego poznaj preferencje i potrzeby Twoich klientów. Dowiedz się, jakimi kanałami lubi się kontaktować, z jakich mediów społecznościowych korzysta, jak jest zaawansowany, jeśli chodzi o nowoczesne technologie i jakim językiem z nim rozmawiać.
Jak to zrobić? Przede wszystkim zrób analizę rynku, zobacz, gdzie działa konkurencja, skorzystaj z narzędzi do monitoringu internetu i analizy zachowań użytkowników na stronie.
Jeśli działasz już od jakiegoś czasu i masz bazę klientów, to zapytaj ich bezpośrednio o to, jak możesz ułatwić kontakt czy inne aspekty działania obsługi. Wykorzystaj do tego komunikację potransakcyjną lub wyślij dedykowany mailing z prośbą o wypełnienie ankiety. Możesz też umieścić krótkie formularze na stronie lub porozmawiać z klientem bezpośrednio, np. gdy dzwoni lub odbiera zamówienie osobiście.
Dzięki temu nie będziesz musiał się zastanawiać, czy warto prowadzić profil na TikToku lub inwestować w chatbota. Jeśli Twoja grupa docelowa nie korzysta z tych mediów czy sposobów komunikacji, to Ty też nie trać na nie czasu. Skup się na tym, co ma faktyczne znaczenie dla komunikacji i budowania relacji z klientem.
Posiadając te informacje, zaimplementuj preferowane przez klienta formy kontaktu ze sklepem. Jeśli jest to przede wszystkim kontakt telefoniczny, to wyeksponuj numer telefonu na stronie, a także zadbaj o to, aby klient mógł dodzwonić się łatwo, bez konieczności czekania w kolejce. Jeśli są to komunikatory typu Messenger lub chat na stronie, pomyśl nad rozwiązaniem, które pozwoli szybko odpowiadać na zapytania klientów także poza godzinami pracy sklepu.
3. Ułatw zwroty i reklamacje
Zwroty i reklamacje to koszty dla sklepu internetowego, jednak ich utrudnianie i unikanie może kosztować cię dużo więcej niż ułatwienie klientowi przeprowadzenia tych operacji.
Przede wszystkim jasno i rzetelnie opisz zasady zwrotów i reklamacji. Umieść je w widocznym miejscu, najlepiej w stopce sklepu oraz na kartach produktów.
Skuteczność tych wskazówek potwierdza raport przygotowany przez Gemius Ecommerce w Polsce – miejsce trzecie pod kątem istotności zajmuje jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji. Dla wielu internautów jest ona również czynnikiem zwiększającym wiarygodność sklepu.
Raport E-commerce w Polsce 2021. Gemius dla e-Commerce Polska. (Zdj. w pełnym rozmiarze)
Nie wymagaj od klienta dołączania do paczki oryginalnych paragonów czy napisanych osobiście dokumentów zwrotu. Najprościej będzie, jeśli poprosisz o zwykły mail z informacją, jakie produkty będą przekazane do zwrotu. Możesz też umieścić formularz zwrotu w paczce – gotowy do wypełnienia.
Jeśli masz taką możliwość, pomyśl nad rozwiązaniem automatyzującym obsługę zwrotów czy reklamacji po stronie systemu. Klient, wchodząc w zamówienie na swoim koncie klienta w e-sklepie, tylko wybiera produkty do zwrotu i ewentualnie powód zwrotu. Takie rozwiązanie funkcjonuje m.in. na platformie Zalando czy e-obuwie.
Zakładka zwroty w panelu klienta w Zalando.pl. (Zdj. w pełnym rozmiarze)
Dobrze jest też wydłużyć czas na zwrot towaru, dając np. 30 dni zamiast ustawowych 14. A jeśli finanse Ci na to pozwalają, zaoferuj zwrot kurierem na koszt sklepu.
4. Szukaj usprawnień w procesach logistycznych
Coraz częściej procesy związane z magazynowaniem i wysyłką towaru są outsourcowane do centrów logistycznych lub do hurtowni (dropshipping). Jeśli tak jest i w Twoim przypadku, ustal z firmą zewnętrzną takie warunki, aby paczki były wysyłane jak najszybciej, a cały proces ich obsługi minimalizował ryzyko popełnienia błędów.
Jeśli masz swój magazyn i wysyłka zamówień oraz zatwierdzanie zwrotów czy reklamacji leży po stronie sklepu, to warto tak zaplanować poszczególne procesy, aby współpraca między obsługą klienta a magazynem przebiegała jak najbardziej efektywnie.
Oczywiście w przypadku mniejszego sklepu, z mniejszym zespołem i kilkunastoma paczkami dziennie, łatwiej nad wszystkim zapanować. Jednak przy większych e-commerce’ach warto rozdzielić odpowiedzialność pomiędzy kilka osób, wdrożyć procedury usprawniające komunikację między nimi, a co za tym idzie – ułatwić pakowanie i sprawdzanie paczek przed przekazaniem ich kurierowi.
Nie oszczędzaj na materiałach do pakowania. Dlaczego? Po pierwsze odpowiednio zabezpieczona paczka zmniejsza ryzyko zniszczenia produktów w czasie transportu, a tym samym minimalizuje ryzyko niezadowolenia klienta oraz strat finansowych po stronie sklepu. Po drugie –pierwsze wrażenie ma znaczenie i sklepy prześcigają się w pomysłach, jak zaskoczyć klienta już na etapie otwierania przesyłki.
Przykładowo Coffeedesk.pl korzysta z indywidualnie zaprojektowanych kartonów z pozdrowieniami w środku. Inne sklepy wkładają do paczek upominki lub ręcznie napisane karteczki z podziękowaniem za zakupy. To oczywiście dodatkowa praca i koszt po stronie sklepu, ale na pewno ma duży wpływ na ogólną satysfakcję klienta z zakupów. Jeśli to jednak jeszcze nie ten etap w rozwoju Twojego e-commerce’u, wystarczy, aby przesyłka wyglądała po prostu estetycznie.
Równie istotna jest szybkość realizacji zamówienia. Przede wszystkim poinformuj klienta, kiedy paczka zostanie wysłana i kiedy może się jej spodziewać u siebie. Jest to niezwykle ważny element całego procesu transakcyjnego, o czym świadczy rosnąca popularność tzw. q-commerce, czyli dostawy w ciągu kilkudziesięciu minut. Jest to trend widoczny przede wszystkim w e-grocery, ale część sklepów z innych branż także oferuje możliwość ekspresowej realizacji zamówienia i samodzielnego odebrania paczki nawet w ciągu godziny.
Możliwość odbioru zamówienia w sklepie – szybka realizacja zamówienia – euro.com.pl. (Zdj. w pełnym rozmiarze)
5. Pokaż ludzką twarz
Sklep internetowy to nie tylko system. E-commerce tworzą ludzie, więc pokaż to klientowi. Chodzi o to, aby nie walczyć o klienta ceną, a pozytywnymi emocjami, przywiązaniem i zaufaniem. Łatwiej zbudować relację z kimś, kogo w jakimś stopniu znamy, wiemy jak wygląda i jak ma na imię.
Nie ma nic odkrywczego w tym, że warto pokazać, jak e-sklep pracuje, kto tworzy zespół i co go motywuje. Zazwyczaj robi się to w zakładce „O nas” oraz w social mediach. Częstą praktyką jest też umieszczenie zdjęcia pracownika obsługi w stopce czy w newsletterach. Sam przyznaj, że hamujemy naszą złość po tym, jak sklep popełni błąd, w momencie gdy mamy poczucie, że po drugiej stronie jest ta uśmiechnięta Agata, która prawdopodobnie nie jest niczemu winna i podobnie jak Ty, chce rozwiązać problem.
Ważne jest też, aby zatrudniać ludzi z pozytywnym nastawieniem do życia, lubiących innych ludzi i rozmowy z nimi. Jeśli praca będzie dla nich przykrym obowiązkiem, to klient to wyczuje i nie wpłynie to na niego dobrze.
Zadbaj też o język komunikacji, który powinien być dopasowany do klienta. Inaczej przecież będziemy rozmawiać z młodymi ludźmi, a inaczej z osobami starszymi.
Unikaj też sytuacji, w których pracownicy traktują skrypty i szablony rozmów nie jako wsparcie i ściągawkę, ale opierają na nich całą rozmowę, bez żadnej elastyczności i dopasowania do sytuacji klienta. Taka komunikacja będzie brzmieć bardzo sztucznie i sprawi, że klient będzie miał wrażenie rozmowy z robotem, a nie z człowiekiem.
6. Pamiętaj o komunikacji potransakcyjnej
Obsługa klienta nie kończy się w momencie zakupu. Momentem tym nie jest też otrzymanie paczki przez klienta. Obejmuje ona także wcześniej wspomniane zwroty i reklamacje, ale i podtrzymywanie kontaktu w celu ponownych zakupów.
Przypominaj o sobie od czasu do czasu, proponując wyjątkowe okazje tylko dla stałych klientów. Możesz wykorzystać do tego automatyczne maile, oferowane przez większość narzędzi do e-mail marketingu. Nie bądź jednak w tym zbyt nachalny. Nie przesadzaj też z remarketingiem na Facebooku czy w Google. Jak ze wszystkim, tak i w e-commerce potrzebny jest umiar.
Reaktywacja nieaktywnych klientów – Frisco.pl. (Zdj. w pełnym rozmiarze)
Poprawa obsługi klienta może przynieść więcej korzyści niż typowa dla wielu sklepów obniżka cen i atrakcyjne promocje. Wielu klientów chętniej zapłaci więcej za gwarancję bezproblemowych zakupów i pewność, że nawet jeśli coś pójdzie nie tak, to otrzyma pomoc, a sprawa zostanie jak najszybciej załatwiona. To pozytywne emocje budują relacje i przywiązują na dłużej, a nie fajerwerki i niskie ceny.