Zadaniem e-sprzedawcy jest przekonanie do siebie klienta i przede wszystkim – zdobycie jego zaufania. Nie osiągnie tego „marketingową papką”, a jedynie konkretnym działaniem. Kluczem jest dobra obsługa klienta, od której zależy, czy kupujący dokona transakcji i ponowi zakupy w Twoim sklepie.
Aby poprawić obsługę klienta w e-commerce, proponuję zacząć od poniższych punktów.
Zobacz również
1. Zrób z tego priorytet
Mam wrażenie, że w e-commerce wciąż za bardzo skupiamy się na optymalizacji działań marketingowych, które mają przyciągnąć ruch na stronę. Tam też kierowane są największe budżety. Na koniec roku natomiast analizuje się wyniki i planuje strategię promocyjną na kolejny rok.
Podobnie powinno być w przypadku obsługi klienta. Tu także należy mierzyć i analizować wyniki działań, inwestować pieniądze, i planować strategię rozwoju oraz optymalizacji.
Od czego zacząć? Przede wszystkim zadbaj o to, aby cała firma miała świadomość, jak istotna jest praca osób mających bezpośredni kontakt z klientem. Obsługa reklamacji nie jest mniej ważna od wyniku kampanii mailingowej – podobnie jak odpowiadanie na zapytania klientów. Pracownicy, którzy nie będą czuli, że ich praca ma znaczenie i nie będą zaangażowani, nie będą mieli motywacji, aby być jeszcze lepszymi w tym, co robią.
#PolecajkiNM cz. 30: #PolskaCodzienność, Quo Vadis E-commerce 2024, wystawa AdWomen
Znajdź też środki na rozwój pracowników, na szkolenia, narzędzia czy książki. Można uczyć się na własnych błędach, jednak lepszą strategią będzie ich unikanie.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Ponadto, aby optymalizować i poprawiać działania, trzeba wiedzieć, jakie wyniki uzyskuje się obecnie. Dlatego ustal mierniki, które będziecie śledzić i poprawiać. Ustalcie też – podobnie jak w marketingu – KPI, czyli kluczowe wskaźniki efektywności.
Najlepiej zacząć od kilku podstawowych mierników, a następnie dodawać kolejne, w zależności od potrzeb i wdrażania nowych rozwiązań. Do najczęstszych należą: poziom satysfakcji klienta, czas odpowiedzi na zapytania, liczba reklamacji czy powracalność klientów.
2. Daj klientowi wybór
Każdy z nas jest inny i lubi co innego, dlatego poznaj preferencje i potrzeby Twoich klientów. Dowiedz się, jakimi kanałami lubi się kontaktować, z jakich mediów społecznościowych korzysta, jak jest zaawansowany, jeśli chodzi o nowoczesne technologie i jakim językiem z nim rozmawiać.
Jak to zrobić? Przede wszystkim zrób analizę rynku, zobacz, gdzie działa konkurencja, skorzystaj z narzędzi do monitoringu internetu i analizy zachowań użytkowników na stronie.
Jeśli działasz już od jakiegoś czasu i masz bazę klientów, to zapytaj ich bezpośrednio o to, jak możesz ułatwić kontakt czy inne aspekty działania obsługi. Wykorzystaj do tego komunikację potransakcyjną lub wyślij dedykowany mailing z prośbą o wypełnienie ankiety. Możesz też umieścić krótkie formularze na stronie lub porozmawiać z klientem bezpośrednio, np. gdy dzwoni lub odbiera zamówienie osobiście.
Dzięki temu nie będziesz musiał się zastanawiać, czy warto prowadzić profil na TikToku lub inwestować w chatbota. Jeśli Twoja grupa docelowa nie korzysta z tych mediów czy sposobów komunikacji, to Ty też nie trać na nie czasu. Skup się na tym, co ma faktyczne znaczenie dla komunikacji i budowania relacji z klientem.
Posiadając te informacje, zaimplementuj preferowane przez klienta formy kontaktu ze sklepem. Jeśli jest to przede wszystkim kontakt telefoniczny, to wyeksponuj numer telefonu na stronie, a także zadbaj o to, aby klient mógł dodzwonić się łatwo, bez konieczności czekania w kolejce. Jeśli są to komunikatory typu Messenger lub chat na stronie, pomyśl nad rozwiązaniem, które pozwoli szybko odpowiadać na zapytania klientów także poza godzinami pracy sklepu.
3. Ułatw zwroty i reklamacje
Zwroty i reklamacje to koszty dla sklepu internetowego, jednak ich utrudnianie i unikanie może kosztować cię dużo więcej niż ułatwienie klientowi przeprowadzenia tych operacji.
Przede wszystkim jasno i rzetelnie opisz zasady zwrotów i reklamacji. Umieść je w widocznym miejscu, najlepiej w stopce sklepu oraz na kartach produktów.
Skuteczność tych wskazówek potwierdza raport przygotowany przez Gemius Ecommerce w Polsce – miejsce trzecie pod kątem istotności zajmuje jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji. Dla wielu internautów jest ona również czynnikiem zwiększającym wiarygodność sklepu.
Raport E-commerce w Polsce 2021. Gemius dla e-Commerce Polska. (Zdj. w pełnym rozmiarze)
Nie wymagaj od klienta dołączania do paczki oryginalnych paragonów czy napisanych osobiście dokumentów zwrotu. Najprościej będzie, jeśli poprosisz o zwykły mail z informacją, jakie produkty będą przekazane do zwrotu. Możesz też umieścić formularz zwrotu w paczce – gotowy do wypełnienia.
Jeśli masz taką możliwość, pomyśl nad rozwiązaniem automatyzującym obsługę zwrotów czy reklamacji po stronie systemu. Klient, wchodząc w zamówienie na swoim koncie klienta w e-sklepie, tylko wybiera produkty do zwrotu i ewentualnie powód zwrotu. Takie rozwiązanie funkcjonuje m.in. na platformie Zalando czy e-obuwie.
Zakładka zwroty w panelu klienta w Zalando.pl. (Zdj. w pełnym rozmiarze)
Dobrze jest też wydłużyć czas na zwrot towaru, dając np. 30 dni zamiast ustawowych 14. A jeśli finanse Ci na to pozwalają, zaoferuj zwrot kurierem na koszt sklepu.
4. Szukaj usprawnień w procesach logistycznych
Coraz częściej procesy związane z magazynowaniem i wysyłką towaru są outsourcowane do centrów logistycznych lub do hurtowni (dropshipping). Jeśli tak jest i w Twoim przypadku, ustal z firmą zewnętrzną takie warunki, aby paczki były wysyłane jak najszybciej, a cały proces ich obsługi minimalizował ryzyko popełnienia błędów.
Jeśli masz swój magazyn i wysyłka zamówień oraz zatwierdzanie zwrotów czy reklamacji leży po stronie sklepu, to warto tak zaplanować poszczególne procesy, aby współpraca między obsługą klienta a magazynem przebiegała jak najbardziej efektywnie.
Oczywiście w przypadku mniejszego sklepu, z mniejszym zespołem i kilkunastoma paczkami dziennie, łatwiej nad wszystkim zapanować. Jednak przy większych e-commerce’ach warto rozdzielić odpowiedzialność pomiędzy kilka osób, wdrożyć procedury usprawniające komunikację między nimi, a co za tym idzie – ułatwić pakowanie i sprawdzanie paczek przed przekazaniem ich kurierowi.
Nie oszczędzaj na materiałach do pakowania. Dlaczego? Po pierwsze odpowiednio zabezpieczona paczka zmniejsza ryzyko zniszczenia produktów w czasie transportu, a tym samym minimalizuje ryzyko niezadowolenia klienta oraz strat finansowych po stronie sklepu. Po drugie –pierwsze wrażenie ma znaczenie i sklepy prześcigają się w pomysłach, jak zaskoczyć klienta już na etapie otwierania przesyłki.
Przykładowo Coffeedesk.pl korzysta z indywidualnie zaprojektowanych kartonów z pozdrowieniami w środku. Inne sklepy wkładają do paczek upominki lub ręcznie napisane karteczki z podziękowaniem za zakupy. To oczywiście dodatkowa praca i koszt po stronie sklepu, ale na pewno ma duży wpływ na ogólną satysfakcję klienta z zakupów. Jeśli to jednak jeszcze nie ten etap w rozwoju Twojego e-commerce’u, wystarczy, aby przesyłka wyglądała po prostu estetycznie.
Równie istotna jest szybkość realizacji zamówienia. Przede wszystkim poinformuj klienta, kiedy paczka zostanie wysłana i kiedy może się jej spodziewać u siebie. Jest to niezwykle ważny element całego procesu transakcyjnego, o czym świadczy rosnąca popularność tzw. q-commerce, czyli dostawy w ciągu kilkudziesięciu minut. Jest to trend widoczny przede wszystkim w e-grocery, ale część sklepów z innych branż także oferuje możliwość ekspresowej realizacji zamówienia i samodzielnego odebrania paczki nawet w ciągu godziny.
Możliwość odbioru zamówienia w sklepie – szybka realizacja zamówienia – euro.com.pl. (Zdj. w pełnym rozmiarze)
5. Pokaż ludzką twarz
Sklep internetowy to nie tylko system. E-commerce tworzą ludzie, więc pokaż to klientowi. Chodzi o to, aby nie walczyć o klienta ceną, a pozytywnymi emocjami, przywiązaniem i zaufaniem. Łatwiej zbudować relację z kimś, kogo w jakimś stopniu znamy, wiemy jak wygląda i jak ma na imię.
Nie ma nic odkrywczego w tym, że warto pokazać, jak e-sklep pracuje, kto tworzy zespół i co go motywuje. Zazwyczaj robi się to w zakładce „O nas” oraz w social mediach. Częstą praktyką jest też umieszczenie zdjęcia pracownika obsługi w stopce czy w newsletterach. Sam przyznaj, że hamujemy naszą złość po tym, jak sklep popełni błąd, w momencie gdy mamy poczucie, że po drugiej stronie jest ta uśmiechnięta Agata, która prawdopodobnie nie jest niczemu winna i podobnie jak Ty, chce rozwiązać problem.
Ważne jest też, aby zatrudniać ludzi z pozytywnym nastawieniem do życia, lubiących innych ludzi i rozmowy z nimi. Jeśli praca będzie dla nich przykrym obowiązkiem, to klient to wyczuje i nie wpłynie to na niego dobrze.
Zadbaj też o język komunikacji, który powinien być dopasowany do klienta. Inaczej przecież będziemy rozmawiać z młodymi ludźmi, a inaczej z osobami starszymi.
Unikaj też sytuacji, w których pracownicy traktują skrypty i szablony rozmów nie jako wsparcie i ściągawkę, ale opierają na nich całą rozmowę, bez żadnej elastyczności i dopasowania do sytuacji klienta. Taka komunikacja będzie brzmieć bardzo sztucznie i sprawi, że klient będzie miał wrażenie rozmowy z robotem, a nie z człowiekiem.
6. Pamiętaj o komunikacji potransakcyjnej
Obsługa klienta nie kończy się w momencie zakupu. Momentem tym nie jest też otrzymanie paczki przez klienta. Obejmuje ona także wcześniej wspomniane zwroty i reklamacje, ale i podtrzymywanie kontaktu w celu ponownych zakupów.
Przypominaj o sobie od czasu do czasu, proponując wyjątkowe okazje tylko dla stałych klientów. Możesz wykorzystać do tego automatyczne maile, oferowane przez większość narzędzi do e-mail marketingu. Nie bądź jednak w tym zbyt nachalny. Nie przesadzaj też z remarketingiem na Facebooku czy w Google. Jak ze wszystkim, tak i w e-commerce potrzebny jest umiar.
Reaktywacja nieaktywnych klientów – Frisco.pl. (Zdj. w pełnym rozmiarze)
Poprawa obsługi klienta może przynieść więcej korzyści niż typowa dla wielu sklepów obniżka cen i atrakcyjne promocje. Wielu klientów chętniej zapłaci więcej za gwarancję bezproblemowych zakupów i pewność, że nawet jeśli coś pójdzie nie tak, to otrzyma pomoc, a sprawa zostanie jak najszybciej załatwiona. To pozytywne emocje budują relacje i przywiązują na dłużej, a nie fajerwerki i niskie ceny.