Digital jest najważniejszym kanałem komunikacji marketingowej naszej marki. eService podsumowuje 2021 rok

Pozostałe podsumowania roku 2021 przeczytasz tu >

O roku 2021 dla eService opowiada Witold Siekierzyński, communication office director, eService.

Największy sukces w 2021 roku

Działamy w branży płatności elektronicznych, która przez dość długi czas bazowała na tradycyjnych – bezpośrednich relacjach biznesowych. Kilka lat temu ten model przestał być wystarczający. Wraz z coraz szybszym rozwojem płatności elektronicznych, inspirowanym i wspieranym przez program Polska Bezgotówkowa, dostrzegliśmy potrzebę zaoferowania klientom nowych, samoobsługowych narzędzi, umożliwiających im łatwy wybór poszukiwanych usług i wygodne zawarcie umowy przez internet. Wraz z wdrożeniem portalu www.bezgotowki.pl, przeznaczonego dla tej ważnej dla nas grupy klientów, rozpoczęliśmy masową promocję usług płatniczych. Co ciekawe dla naszej branży – jako jedni z pierwszych na świecie zdecydowaliśmy się zrobić to za pomocą kampanii reklamowych w telewizji. Równolegle przystąpiliśmy też do intensywnego rozwijania listy rozwiązań, z których korzystamy w digitalu. Od początku tych prac bazujemy na wynikach badań, które prowadzimy zarówno wśród przedsiębiorców, jak i konsumentów, będących ich klientami.

Rok 2021 pokazał nam, że wybraliśmy dobry kierunek i nasze działania przynoszą wymierne efekty. Po pierwsze, w znacznym stopniu dzięki wykorzystaniu nowych dla branży metod dotarcia do potencjalnych klientów, zdobyliśmy tytuł najchętniej wybieranego dostawcy terminali płatniczych w trzyletniej historii programu Polska Bezgotówkowa. Po drugie, nasza firma została wysoko sklasyfikowana w ogłoszonym przez Rzeczpospolitą – Rankingu najcenniejszych polskich marek 2021, w którym zajęła najwyższą pozycję spośród wszystkich przedstawicieli branży. Dlatego nasza aktualna strategia komunikacyjna rozwija to, co zadziałało wcześniej, rozwija nowe kierunki działań i odzwierciedla nasze rosnące ambicje.

Marki reagują na premierę składanego iPhone Duo

Najtrudniejsze wyzwanie w 2021 roku

Za nami drugi rok pandemii. Jednak to nie ona była dla nas największym wyzwaniem, bo nauczyliśmy się z nią żyć już wcześniej. Niemniej pierwsza połowa roku pokazała nam jeszcze wyraźniej, jak ważna jest dbałość o ciągły rozwój narzędzi komunikacji wewnętrznej – tak by budowały zaangażowanie i wspierały kreatywności pracowników. Również, czy wręcz szczególnie w przypadku pracy zdalnej lub hybrydowej.

Bardziej wymagająca okazała się dla nas realizacja planów rozwoju na innych rynkach Europy Środkowo-Wschodniej. Komunikacja w pięciu językach i koordynacja prowadzonych równolegle w kilku krajach aktywności oznaczała konieczność budowy nowych kompetencji związanych z potrzebą jeszcze lepszego zrozumienia różnic kulturowych pomiędzy krajami. W tym trudnym zadaniu bardzo pomogły nam zrealizowane wspólnie z Visa badania – „Jak COVID-19 zmienił zwyczaje zakupowe i płatnicze Europejczyków”. Nieoceniona okazała się także współpraca z lokalnymi partnerami, doskonale znającymi realia własnych rynków.

Rok 2021 był również kolejnym, w którym istotne było dalsze wzmacnianie pozycji marki eService w dynamicznie rozwijającym się rynku płatności dla sklepów internetowych (e-commerce) i aplikacji mobilnych (m-commerce). Skorzystaliśmy z tej okazji by w naszych działaniach komunikacyjnych i wizerunkowych połączyć wspólnym mianownikiem siłę i rozpoznawalność marki w sferze rozwiązań płatniczych dla tradycyjnych sklepów (z których jesteśmy najbardziej znani) z nowymi obszarami płatności elektronicznych, dla których stworzyliśmy kompleksowe rozwiązania wspierające koncepcję omnichannel.

3 najciekawsze akcje w 2021 roku

Mijający rok rozpoczęliśmy wdrożeniem nowego, dużego serwisu internetowego, przygotowanego dla pięciu krajów Europy Środkowo-Wschodniej i naszych trzech marek obecnych na tych rynkach (eService, REVO, Moneta Platební Služby). Nowy portal został zaprojektowany we współpracy ze specjalistami z grupy Dentsu (Isobar Polska), z myślą o tym, by z jednej strony skutecznie wspierać klientów korzystających już z naszych usług, a z drugiej pomagać prospektom w znalezieniu informacji, których potrzebują, by wybrać najlepszą dla siebie ofertę. W efekcie osiągnęliśmy znaczny wzrost liczby leadów wpływających od zainteresowanych naszymi usługami, zarówno będących nowymi klientami, jak i dotychczasowych, zainteresowanych rozszerzeniem współpracy. Dzięki nowym stronom liczba leadów wzrosła o kilkaset procent.

Kontynuowaliśmy też nasze analizy rynku i zwyczajów płatniczych. Po raz pierwszy realizowane przez nas badania objęły konsumentów z aż siedmiu europejskich krajów. Badania „Jak COVID-19 zmienił zwyczaje zakupowe i płatnicze Europejczyków” spotkały się z bardzo dużym zainteresowaniem mediów w Europie. Raporty z wszystkich krajów umieściliśmy na naszych stronach internetowych (www.eservice.pl/badania), dzięki czemu chętnie korzystali z nich też nasi obecni i (mamy nadzieję) przyszli klienci.

W roku 2021, mimo licznych trudności, odbyła się też Olimpiada w Tokio planowana pierwotnie na rok 2020. To wydarzenie będące od lat symbolem wysiłku sportowców stało się też pewnego rodzaju symbolem przezwyciężania trudności i ograniczeń narzucanych przez pandemię. Z tej okazji wspólnie z Visa i Eurosport przygotowaliśmy specjalną niespodziankę dla przedstawicieli branż, które właśnie z powodu pandemii zostały najmocniej dotknięte przez restrykcje i najczęściej musiały zmieniać swoje plany rozwojowe i biznesowe. Obdarowaliśmy ich voucherami pozwalającymi na dostęp do transmisji z Olimpiady i Paraolimpiady na platformie Player.pl, zachęcając do brania przykładu z wytrwałości sportowców, którzy wbrew wszystkiemu uwierzyli w zwycięstwo i przygotowywali się do Igrzysk Olimpijskich.

Najważniejsze kanały komunikacji marketingowej w 2021 roku

Kanały digitalowe rozwijamy już od czasu zapoczątkowanej w 2018 roku kampanii telewizyjnej, wspierającej ofertę eService w programie Polska Bezgotówkowa. Tak też działo się w tym roku. Dzięki swojej elastyczności, różnorodności dostępnych narzędzi i łatwości testowania różnych komunikatów, a następnie bieżącego monitorowania wyników, digital jest aktualnie najważniejszym kanałem komunikacji marketingowej naszej marki. Jego szczególnej roli upatrujemy we wzmacnianiu rozpoznawalności naszej oferty w kategorii eCommerce. Oczywiście nie zapomnieliśmy o social mediach, które chyba dla wszystkich stały się już nie dodatkowym, ale jednym z najistotniejszych kanałów komunikacji i interakcji z klientami.

Najważniejsze kanały komunikacji marketingowej w 2022 roku

Mamy w zanadrzu pewne plany i kilka innowacyjnych pomysłów. Nie chcemy jednak psuć niespodzianki i uprzedzać faktów, dlatego na razie zachowamy je dla siebie.

Najbardziej obiecujące trendy marketingowe

Uważnie obserwujemy zmiany nawyków zakupowych i rosnące znaczenie rozwiązań omnichanel, umożliwiających przenikanie się internetowych, mobilnych i tradycyjnych kanałów komunikacji i sprzedaży. To trend, z którego już korzystamy i chcemy jeszcze wyraźniej odzwierciedlać w oferowanych przez nas rozwiązaniach płatniczych. Tu pojawia się istotna rola komunikacji i marketingu, jako obszaru odpowiedzialnego za ergonomię i przyjazność wdrażanych rozwiązań. Nasze doświadczenia pokazują, że połączenie doświadczenia technologicznego ze zrozumieniem oczekiwań oraz nawyków końcowych użytkowników pozwala na strategiczne wyprzedzenie konkurencji. Często nawet drobna zmiana na poziomie UX (doświadczenia klienta) pozwala na znaczący wzrost satysfakcji klienta, a nam zależy na tym, by była ona jak największa. Dlatego specjaliści od marketingu i komunikacji powinni budować swoje kompetencje również w tym obszarze.

Ocena obecnej kondycji branży marketingowej w Polsce

Największą siłą branży marketingowej była zawsze kreatywność i innowacyjność. Jak pokazują analizy i badania są to dwa obszary ludzkiej działalności, które bardzo mocno słabną przy wymuszonej przez sytuację epidemiczną pracy zdalnej i ograniczeniu spotkań face-to-face z klientami. Widać to niestety na rynku i słychać w rozmowach z przedstawicielami działów marketingu wielu firm. Mamy jednak nadzieję, że to sytuacja przejściowa, która szybko ulegnie poprawie.

3 najważniejsze cele i plany na 2022 rok

Pandemia zmusiła nas do „zaparkowania” kolejnej fali badania Postaw wobec form płatności. Chcemy do niego powrócić w 2022 roku i zrealizować wspólnie z organizacją płatniczą Visa. Tym razem ambicje mamy dużo większe i planujemy jego realizację na znacznie większą skalę. Zamierzamy zadać postawy konsumentów z kilkunastu krajów – i to nie tylko europejskich.

Istotne będzie też bieżące wsparcie przedsiębiorców w realizacji obowiązków wynikających z nowych regulacji (tzw. Polskiego Ładu). Rzetelne wyjaśnianie nowych wymagań, jakie przed nimi stają, edukacja – w szczególności jasne wskazanie, kogo spośród naszych klientów i w jakim zakresie dotyczą nowe obowiązki, a które spośród nich są dla nich jedynie opcjonalne.

Chcemy też dalej rozwijać rozwiązania płatnicze, które oferujemy – wykorzystując tu wyniki realizowanych przez nas badań, wiedzę ekspertów z obszaru ergonomii oraz prowadzonych przez nas testów. Myślę, że rok 2022 będzie dla nas pod tym względem bardzo intensywny i ciekawy.

 

O rozmówcy:

Witold Siekierzyński

Ekspert marketingu, public relations i komunikacji rynkowej. Psycholog ekonomiczny, absolwent Wydziału Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego oraz ukończonych z wyróżnieniami kursów – London School of Public Relations, a także Retoryki Praktycznej i Krytyki w IBL PAN. Od dwudziestu lat wykładowca akademicki, czynny współpracownik Uniwersytetu SWPS w Warszawie. Prowadzi badania i jest na ostatnim etapie Interdyscyplinarnych Studiów Doktoranckich na Uniwersytecie SWPS. Tematem pracy, którą niebawem będzie bronił jest „Wpływ obecności rywala na awersję do straty w decyzjach ekonomicznych”.

Doświadczenie zawodowe zdobywał w branży telekomunikacyjnej i finansowej, realizując międzynarodowe projekty, m.in. rozwijające usługi płatnicze w grupach Orange i Deutsche Telekom. Przez kilkanaście lat jako manager i niezależny konsultant prowadził i wspierał liczne projekty z zakresu marketingu relacji, programów lojalnościowych oraz innowacji i usług profesjonalnych dla biznesu.

Do zespołu eService dołączył w 2017 roku. Początkowo pełnił funkcję związane z rozwojem oferty produktowej oraz komunikacji. Od 2018 r., jest odpowiedzialny za tworzenie, a także realizację strategii działań marketingowych i komunikacyjnych firmy oraz Grupy EVO Payments w Polsce i innych krajach CEE. Jest pomysłodawcą i współtwórcą jednego z najważniejszych dla branży płatniczej badań – Postaw Polaków wobec form płatności oraz międzynarodowego badania – Jak COVID-19 zmienił zwyczaje zakupowe i płatnicze Europejczyków?

Prywatnie pasjonuje się fotografią przyrodniczą, aktywnie uprawia sport oraz czyta. Chętnie udziela się społecznie, szczególnie w obszarze kultury.