Darmowe zwroty – naturalny rozwój rynku e-commerce czy kolejne zagrożenie dla środowiska? - NowyMarketing

Usługa, jaką jest darmowy zwrot towaru w sklepie online, decyduje o tym, czy klient kupi jakiś produkt w konkretnym miejscu – to dla niego gwarancja, że jeśli dana rzecz nie spełni jego oczekiwań (rozczarowujący wygląd lub wykonanie, nieodpowiedni), będzie można ją zwrócić bez większych problemów i bez opłat.

Dlaczego sklepy oferują darmowe zwroty?

Polityka bezpłatnych zwrotów eliminuje pewne obawy związane z nieudanym wyborem, gwarantuje pozytywne wrażenia z procesu zakupowego i zwiększa zaufanie do danego sklepu. Szczególnie istotne wydaje się też budowanie klienckiej lojalności – wielu sprzedawców może obawiać się, że kupujący, który odeśle przedmiot już nigdy więcej nie zrobi u nich zakupów, ale w rzeczywistości jest zwykle odwrotnie, bo ponad trzy czwarte zwrotów pochodzi od stałych klientów. Ponadto pozytywne wrażenia ze zwrotów mogą mieć ogromny wpływ na przyszłe wybory zakupowe – jedno z badań z 2018 r. wykazało, że 96% kupujących w handlu elektronicznym wróciłoby do sprzedawcy w oparciu o „łatwy” lub „bardzo łatwy” zwrot.

Zobacz również

Patrząc na korzyści wynikające z darmowych zwrotów można wywnioskować, że konsument ma zapewniony komfort, który w zasadzie pozwala u na całkowite zrezygnowanie z wizyt w sklepach stacjonarnych z ubraniami i sprzętem elektronicznym. Może on zamawiać dowolną ilość ubrań, butów czy innych rzeczy bez wychodzenia z domu i ponoszenia dodatkowych kosztów. Jedyną dla niego konsekwencją jest chwilowe zamrożenie pieniędzy na koncie, ale wydaje się to być i tak niską ceną za to, że może w zaciszu swojego domu do woli przymierzać i zastanawiać się nad ostatecznym zakupem. W momencie, gdy decyduje się na zwrot, musi jedynie zostawić przesyłkę w paczkomacie, punkcie pocztowym w sklepie (np. w Żabce) lub zamówić kuriera, który zabierze niechciane rzeczy spod jego drzwi. Wówczas pozostaje mu tylko czekać na zwrot pieniędzy (kilka lub kilkanaście). W ten sposób działają m.in. sklepy z modą MODIVO i Answear.com, które zdradzają nam, dlaczego w ogóle zdecydowały się na wprowadzenie darmowych zwrotów.

W MODIVO stawiamy na wygodę, bezpieczeństwo oraz szybkość. Wiemy, że Klient lubi mieć tu i teraz. Równie sprawnie chce dokonać ewentualnego zwrotu, czy wymiany. Dlatego oferujemy bezpłatny zwrot do 100 dni. Dajemy wolność wyboru oraz komfort dokonywania zakupów. Dzięki strategii opartej na wielokanałowości, szanujemy czas naszych Klientów – mówi Aleksandra Szol, dyrektor e-commerce i marketingu MODIVO.

W styczniu 2022 roku uruchomiliśmy możliwość dokonywania szybkich zwrotów w paczkomatach, które są alternatywą dla odbiorów kurierskich. Oprócz wygody, rozwiązanie to jest również bardziej przyjazne środowisku, ponieważ zwroty w punktach niosą ze sobą mniejszy ślad węglowy od tradycyjnego zwrotu wykonanego przez wezwanie kuriera. Dodatkowo, zwrotów można dokonywać w salonach Medicine oraz w punktach DPD. Zwracane produkty są następnie kontrolowane i przyjmowane w naszym magazynie przez wykwalifikowany zespół. Po sprawdzeniu są udostępniane ponownie do sprzedaży – komentuje Michał Prochownik, dyrektor logistyki Answear.com.

#PolecajkiNM cz. 4: narzędzia pracy jutra, człowiek vs. AI, Mapa Trendów 2024, ranking blogów e-commerce 2024

Czy darmowe zwroty mają w takim razie jakiekolwiek złe strony? Przyjrzyjmy się temu zagadnieniu biorąc pod uwagę trzy najważniejsze kwestie: transport, opakowania i los zwróconych produktów.

Słuchaj podcastu NowyMarketing

Transport

Transport zwracanych produktów wydaje się być najbardziej szkodliwą kwestią z perspektywy ekologii – w końcu po każdą przesyłkę musi do nas wrócić kurier, który porusza się zazwyczaj samochodem dostawczym (zwykle nieelektrycznym, chociaż takich jest coraz więcej). Problem nie jest jednak jednoznaczny i przede wszystkim musimy zdecydować, czy darmowe zwroty w e-commerce chcemy porównywać ze sprzedażą stacjonarną, czy darmowy zwrot do rąk kuriera zestawiamy ze zwrotem do paczkomatu. To paradoksalnie ma duże znaczenie w „pomiarach” szkodliwości zwrotów.

Dlaczego to jest istotne? Decydujący wpływ na oddziaływanie zwrotów na nasze środowisko ma zjawisko konsolidacji, co w świecie bankowym oznacza zespolenie kilku kredytów w jeden, a w branży logistyki może oznaczać połączenie kilku zwrotów zabranych w jednym transporcie. Terminu konsolidacja w kontekście e-commerce użyła Marta Cudziło, liderka Grupy Badawczej Logistyki z Instytutu Logistyki i Magazynowania Sieci Badawczej Łukasiewicz, w jednym z odcinków podcastu „Cyfrowe targowisko” („Czy e-handel może być ekologiczny”).

Zwroty mają duży wpływ na ślad węglowy, ale nie jest to tak znaczący wpływ, który mógłby zdeprecjonować tezę, że e-commerce w tym transportowym sensie jest bardziej ekologiczny. Faktycznie, zwrotów w e-commercie zdarza się wiele – to jest taki nasz przywilej jako klientów, że możemy dokonać zwrotu. To jest zresztą też często czynnik, który wpływa na to, że wybieramy takiego, a nie innego sprzedawcę, bo on nam pozwala zwrócić produkt (…). Oczywiście ten zwrot musimy wysłać, ktoś go musi odebrać, ktoś go musi przewieźć, ale w przypadku dużej liczby zwrotów znów możemy mówić o pewnym czynniku konsolidacji tych odbiorów. Bo czy w handlu detalicznym nie zwracamy rzeczy? Też nam się to zdarza. (…) I czy my ten towar zwracamy sami (sami wieziemy do sklepu), czy go wyślemy, to nadal mówimy o pewnego rodzaju transporcie. W e-commerce jest większe prawdopodobieństwo konsolidacji tych odbiorów niż w przypadku tradycyjnego kanału (sprzedaży) – tłumaczyła w materiale Marta Cudziło.

W dalszej części podcastu dowiadujemy się, że na zasadzie konsolidacji przesyłek i zwrotów działają chociażby paczkomaty, do których zbieramy większą liczbę paczek, a dopiero później w jednym transporcie trafiają z powrotem do sklepów i magazynów. Paczkomaty od InPostu dodatkowo zachęcają do zwracania towaru za ich pośrednictwem wprowadzając usługę Elektro Zwroty, czyli zwrot używanego sprzętu elektrycznego i elektronicznego. Dodatkowo firma InPost chwali się tym, że dostarczanie przesyłek do 1 paczkomatu dziennie (ok. 150 przesyłek), a nie bezpośrednio pod drzwi klienta, potrafi zredukować emisję CO2 o 52 kg, czyli nawet o 75% (dokładne dane na ten temat można poznać w badaniu InPostu, które mówi o efekcie 9 drzew). Wydanie zwrotu do rąk kuriera można przełożyć na sytuację, kiedy klient sam wsiada do samochodu i jedzie zwrócić towar do sklepu, bo wówczas sam wytwarza podobny ślad węglowy, wynikający z przewiezienia jednej przesyłki.

I faktycznie można się zgodzić, że zwroty za pośrednictwem paczkomatów są pod względem ekologicznym lepsze niż takie odbierane przez kuriera spod drzwi i zwroty osobiste w sklepach stacjonarnych, ale przyjrzyjmy się jeszcze jednej kwestii – statystycznej liczbie zwrotów w e-commerce i zwrotów w sklepach stacjonarnych. Nie ma bowiem wątpliwości, że większej liczby zwrotów dokonujemy kupując online (szczególnie, gdy są darmowe) niż podczas zakupów „na żywo”. Oczywiście wpływ na to ma fakt, że kupując w sieci nie jesteśmy w stanie dokładnie obejrzeć danej rzeczy, ocenić jej wykonania, a czasem mylące są również opisy i zdjęcia produktowe. Według danych zebranych przez firmę Invesp, w sklepach online odnotowano 30% zwrotów z wszystkich zamówień, a w sklepach stacjonarnych zaledwie 8,89%. Różnica jest naprawdę duża, dlatego warto zastanowić się, w jakim stopniu w ogóle zakupy w sieci pozwalają na dokonywanie przemyślanych i zdecydowanych wyborów konsumenckich (bez zwrotów), ograniczających produkcję śladu węglowego.

Na razie jednak w ogólnym „węglowym” rozrachunku, jak zresztą słusznie zauważa Cudziło, rynek e-commerce stanowi nadal niewielką część sprzedaży detalicznej – w Polsce na ten moment jest to zaledwie 15% całej sprzedaży, z czego reszta to handel tradycyjny. Biorąc jednak pod uwagę to, jak dynamicznie rozwija się rynek e-commerce (w 2020 roku sprzedaż online zwiększyła się o 35%) trzeba już teraz myśleć o tym, jak minimalizować negatywne konsekwencje takich zwrotów w przyszłości.

Opakowania

Drugą ważna kwestią, która wpływa na zwiększanie śladu węglowego podczas robienia zwrotów w sklepach online, są opakowania. Gdy dostajemy produkt w opakowaniu (karton, folia) to powinno ono nam służyć również do zrobienia zwrotu – często ułatwiają nam to same sklepy, które wysyłają zamówienia w „wielorazowych” opakowaniach (np. z dodatkowym samoprzylepnym zamknięciem, które umożliwia ponowne wykorzystanie). Jeśli zwracamy produkt w ciągu kilku dni od jego otrzymania, to istnieje duża szansa, że faktycznie ponownie wykorzystamy ten sam karton do nadania zwrotu.

Klienci korzystający z darmowych zwrotów w Answear.com, mogą ich dokonać w łatwy sposób, używając otrzymanego wcześniej opakowania – tego samego, w którym dotarły do nich produkty. Jest ono wykonane z kartonu, który łatwo poddaje się ponownemu przetworzeniu lub z toreb z uchwytem wykonanych z tworzywa z recyclingu – mówi Michał Prochownik, dyrektor logistyki Answear.com.

Jednak proporcjonalnie z upływającym czasem szansa na wykorzystanie tego samego opakowania drastycznie maleje – mało kto może (i chce) przechowywać w domu stos kartonowych pudełek czy folii przez dłuższy czas. A jeśli mamy aż 100 dni na zrobienie zwrotu, to zazwyczaj już pod koniec tego okresu musimy sięgać po nowe pudełka, które oklejamy taśmami, zawijamy w plastikowe folie itd.

Do tego dochodzi kwestia gabarytów samego opakowania – jeśli klienci zwracają rzeczy w tym samym kartonie, w którym go dostali, to w jego wnętrzu może być np. 70% pustej przestrzeni (w sytuacji gdy np. zamawiali więcej rzeczy, a odsyłają tylko część). Wykorzystując zbyt duże opakowanie marnujemy miejsce w transporcie i przyczyniamy się do tego, że kurierzy muszą robić więcej kursów z przesyłkami.

Rozwiązaniem tego problemu mają być usługi takie usługi jak UPS Returns Pack and Collect (kurier odbiera zwracany towar kolejnego dnia roboczego i pakuje go w specjalnie zaprojektowane pudełko) lub „zwroty bezopakowaniowe”, jakie oferuje Amazon (odnosimy produkt do wybranego punktu i tam pracownicy przygotowują go do wysyłki). Ciekawe rozwiązanie stworzyły InPost i MODIVO, które niedawno wprowadziły test ekologicznych opakowań wielokrotnego użytku dla e-sklepów. Dzięki nim będzie można nawet dziesięciokrotnie zmniejszyć zapotrzebowanie na jednorazowe opakowania.

Zwrócone produkty

Zastanawialiście się jednak, co się dzieje z tymi wszystkimi rzeczami, które pochodzą z darmowych zwrotów? Czy wracają one z powrotem na półki i wieszaki, czy lądują nie niechlubnej stercie zwrotów, które… trafiają donikąd? Jak zauważa Amanda Mull w swoim artykule „The Nasty Logistics of Returning Your Too-Small Pants”, opublikowanym w The Atlantic, część z tych zwrotów zostaje skierowana do globalnego ukrytego przemysłu odsprzedawców hurtowych, część jest rozbierana na cenne części (np. elektronika), a część trafia bezpośrednio do spalarni lub na składowisko odpadów. Mull dodaje, że należy zapomnieć o micie związanym z robieniem nowoczesnych, bezproblemowych zakupów – rzeczy, które zwracasz prawdopodobnie nie trafiają z powrotem do sklepów ani nie kupi ich żaden inny konsument. Potwierdzeniem tej tezy ma być wypowiedź eksperta, który wylicza z iloma problemami wiąże się przyjmowanie zwrotów.

– Logistyka zwrotna jest paskudna – mówi Tim Brown, dyrektor zarządzający Instytutu Łańcucha Dostaw i Logistyki w Georgia Tech – Proces odzyskiwania zwrotów jest czasochłonny i pracochłonny, często też dość obrzydliwy. Zwroty online odbierane są pojedynczo od kurierów, ze sklepów stacjonarnych, a czasem bezpośrednio z domów klientów. Pracownicy sortowni muszą otwierać wszystkie pudełka, ustalać, co się w nich znajduje i czy jest to dokładnie ten sam produkt, który widnieje na liście przewozowej. Muszą sortować, odróżniać np. różne części samochodowe sprzedawane na Amazonie od miliona czarnych poliestrowych sukienek dostępnych w sklepach H&M. Na koniec sprawdzają, czy produkt był używany, czy jest zupełnie zużyty, czy działa, czy jest czysty i czy można go ekonomicznie i fizycznie uratować lub którykolwiek z jego elementów – dodaje Brown.

Złożony proces przyjmowania zwrotów tłumaczy, dlaczego nie opłaca się sklepom przywracać rzeczy do obiegu sprzedażowego. Mull dodatkowo wyjaśnia zjawisko na przykładzie sukienki, która kosztowała pierwotnie 25 dolarów i trafiła do zwrotu bez oryginalnego plastikowego opakowania. Od tego momentu trzeba zacząć liczyć wszystkie koszty – odebranie przesyłki, zapakowanie, wysłanie jej do magazynu sortującego, sortowanie, ocenienie stanu przedmiotu, ponowne wysłanie do sklepu/do naprawy. Według szacunków reporterki, taki zwrot online zazwyczaj kosztuje sprzedawcę od 10 do 20 dolarów, nie licząc kosztów wysyłki. Podsumowując – to prawie tyle samo, co cena, za którą został sprzedany produkt.

Oczywiście w niektórych przypadkach produkty trafiają z powrotem na rynek – jednak już nie w punkcie tego konkretnego detalisty, a w sklepach oferujących sprzedaż różnych marek (np. Neiman Marcus i Target). Jednak w znacznej części sprzedawcy w ogóle nie zezwalają na odsprzedanie otwartego produktu jako nowego. Nawet, jeśli rzeczy wracają w nieskazitelnym stanie (np. dwa rozmiary tego samego biustonosza i zostaje odesłany jeden, który gorzej pasował) to szanse, że rzeczy zwrócą do sortowni albo do sklepu, są bardzo niewielkie. Dodatkowo trzeba mieć świadomość, że takie produkty jak kosmetyki, bielizna i kostiumy kąpielowe są praktycznie wszędzie automatycznie niszczone ze względów sanitarnych, nawet jeśli ich opakowania wyglądają na zupełnie nienaruszone.

Paczki trafiają zbiorczo do sklepu stacjonarnego MODIVO. Zwroty kierowane są do działu jakości, w którym produkty są sprawdzane, w niektórych przypadkach naprawiane i trafiają do ponownej sprzedaży – mówi Aleksandra Szol, Dyrektor e-commerce i Marketingu MODIVO.

Zwrócone i reklamowane produkty, które nie są dopuszczone do ponownej sprzedaży w naszym sklepie, nie marnują się – trafiają do naszego partnera zewnętrznego. Dokonuje on oceny i ich podziału na te nadające się do naprawy lub przetworzenia. Naprawione produkty trafiają do kanału sprzedaży partnera w krajach poza Unią Europejską. – Michał Prochownik, dyrektor logistyki Answear.com.

Jak ograniczyć liczbę zwrotów?

Najlepszym rozwiązaniem na ograniczenie zwrotów jest stworzenie w sklepie online takiej oferty, która pozwoli maksymalnie precyzyjnie określić parametry, materiały i wygląd produktu. Dla kupującego z pewnością przydatne są takie informacje jak zawyżona/zaniżona rozmiarówka (w przypadku ubrań), czy też dokładne wymiary danego przedmiotu. Coraz popularniejsze stają się również nowoczesne narzędzia, które pozwalają np. na wyszukanie w e-sklepie jak najlepiej dopasowanego buta do własnej stopy. Jest to możliwe dzięki wcześniejszemu wykonaniu skanu stopy, stworzeniu modelu 3D, a następnie zarejestrowaniu go w usłudze esize.me, którą udostępnia sklep eobuwie.pl. Ale to nie jedyne ekorozwiązanie, które wpływa na to, że możemy dziś robić znacznie bardziej przemyślanei zaplanowane zakupy online.

Klienci sięgający po ofertę eobuwie.pl mogą skorzystać z systemu esize.me, który zapewnia precyzyjne dopasowanie obuwia. W ten sposób znacząco zmniejsza się ilość zwrotów. To jednak tylko jeden z przykładów tego, jak brandy eobuwie.pl i MODIVO stawiają dziś na innowacyjne doświadczenia zakupowe. Intuicyjna strona internetowa oraz szereg rozwiązań, jak np.: wykorzystanie video na karcie produktów, zmniejszają liczbę zwrotów i reklamacji. Rozbudowane drzewo kategorii zostało zaś zaprojektowane pod kątem intuicyjności i uproszczenia zakupów. Ponadto dodatkowe opcje na stronie, m.in. livechat, wishlista, czy rozszerzone informacje o produktach, sprzyjają temu, aby każdy zakup na stronie modivo.pl oraz w aplikacji mobilnej był precyzyjny i przemyślany – wypowiada się Karolina Ochocka, public relations manager w MODIVO, na łamach naszego e-booka „E-commerce 2021/2022. W jakim kierunku rozwija się handel w sieci?”.

Ale to nie jedyny pomysł, jak można ograniczyć ślad węglowy pochodzący ze zwrotów – jednym z unikalnych rozwiązań jest koncept Reserve&Collect, który umożliwia zamówienie do sklepu stacjonarnego produktów z oferty sklepu internetowego MODIVO.

Pozwala to na przymiarki w komfortowych warunkach i podjęcie przemyślanych decyzji zakupowych. Nie jest wymagana wcześniejsza zapłata za produkty, a odebranie zamówienia, przymierzanie, zakup lub zwrot odbywają się w jednym miejscu. W ten sposób dba się o środowisko, nie generując dodatkowych przejazdów kurierów – mówi Aleksandra Szol, dyrektor e-commerce i marketingu MODIVO.

Na koniec można zadać pytanie, czy sklepy powinny w ogóle oferować darmowe zwroty biorąc pod uwagę wszystkie wyżej wymienione zagrożenia. Trudno jednak na to jednoznacznie odpowiedzieć – zwroty są przywilejem konsumenta i dzięki nim wzmacnia się zaufanie do marki, ale to, że są darmowe niestety często doprowadza do tego, że kupujący nadużywają tego przywileju, nie myśląc o jego konsekwencjach.