Najnowszy raport e-Izby „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” pokazuje skutki, jakie dla e-handlu przyniosła pandemiczna rzeczywistość. Obostrzenia covidowe i ograniczenia w dostępie do sklepów stacjonarnych spowodowały zwiększone zainteresowanie ofertą sklepów internetowych.
– Polacy cenią wygodne zakupy. Chcą kupować tam, gdzie mogą to zrobić szybko i bezpiecznie, a także tam gdzie najkorzystniejsze warunki cenowe. W związku z tym pragną, aby marka była dostępna w wielu kanałach zakupowych. Najnowsze dane pokazują, że jest to już 87% badanych w porównaniu do 33% w 2021 roku. Przyzwyczajeni zakupami online oczekują też, żeby sklepy stacjonarne oferowały rozwiązania, jakich „zasmakowali” w e-commerce. Cenią zakupy z dostawa do domu, będąc w sklepie stacjonarnym chcą być rozpoznawanymi jako ten sam klient w wielu kanałach marki, a także korzystać offline z promocji do tej pory wyłącznie cyfrowych (jak np. Cyber Monday). To wszystko prowadzi do wniosku, że rok 2022 – pierwszy postpandemiczny – może być też pierwszym, w którym faktycznie będziemy mieli do czynienia z dominacją zjawiska omni-commerce, czyli świadomymi zakupami w wielu kanałach – mówi Patrycja Sass-Staniszewska, Prezes Izby Gospodarki Elektronicznej
Zobacz również
– Trendy tegorocznego „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” wpisują się w oczekiwania klientów, które obserwujemy także globalnie. Wyniki tegorocznego Adyen Retail Report wskazują, że 70% konsumentów nie zrobi zakupów w firmach, które nie oferują wygodnych rozwiązań, zarówno w sklepie internetowym, jak i stacjonarnym. Elastyczne, oparte na technologii funkcje, udostępnione w czasie pandemii, zatarły granicę między kanałami sprzedaży i przyczyniły się do powstania nowych sposobów obsługi klienta – dodaje Jakub Czerwiński, VP CEE Adyen.
– Popularność zakupów internetowych stale rośnie. Konsumenci nadal deklarują jednak, że lubią zakupy stacjonarne, ponieważ umożliwiają zupełnie inną percepcję produktu. Idealnym rozwiązaniem jest model omnichannel. A my w MODIVO idziemy jeszcze o krok dalej i oferujemy phygital – zakupy zrobione w sieci można zwrócić w sklepie stacjonarnym, a w sklepie stacjonarnym można zamówić online. Klient głosuje portfelem, potrzebuje tu i teraz, a wszystko w najwygodniejszej formie. Phygital łączy fizyczne i cyfrowe doświadczenia zakupowe, poprzez zintegrowanie kanałów w celu jak najlepszego dotarcia do Klienta. Wierzę, że to właśnie nowe technologie, które łączą Klienta z marką, budują z nim więź i wpływają na jego lojalizację będą wyznaczały trendy w zakupach – ocenia Aleksandra Szol dyrektor e-commerce, dyrektor marketingu i dyrektor artystyczny MODIVO
Znacząco wzrósł efekt ROPO, czyli poszukiwanie w Internecie informacji z myślą o zakupie offline (ang. Research Online, Purchase Offline). Informacje znalezione w sieci zachęcają do odwiedzenia sklepu stacjonarnego 63% konsumentów. To o +22 p.p. więcej niż rok temu. Niewątpliwie jest to związane ze zniesieniem obostrzeń w handlu po pandemii, a tym samym ze zwiększoną swobodą zakupową.
Poznaj Cropink – szybko i prosto twórz reklamy produktowe. Uwolnij Twoją kreatywność
– Internet, a z nim płatności, nie ma granic, w związku z czym potrzeba zakupów transgranicznych jest wśród kupujących online bardzo wyraźna. Już ponad 1/3 e-konsumentów w Polsce (prawie 9 mln osób) deklaruje, że zamawia produkty lub usługi w zagranicznych sklepach lub na międzynarodowych platformach handlowych. Podobnie jak w handlu internetowym na lokalnym rynku, również w tym przypadku na końcową satysfakcję z procesu zakupowego składa się wiele elementów. Jak wskazują dane z raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie” aż 1/5 kupujących transgranicznie zwraca uwagę na dostępne metody płatności i potwierdzenie otrzymania wpłaty. Jest to przestrzeń, o którą w PayU potrafimy bardzo dobrze zadbać. Pracujemy na rzecz rozwoju sprzedaży internetowej, również tej transgranicznej, już od 20 lat. Jesteśmy dumni, że w trakcie tego czasu pomogliśmy setkom tysięcy przedsiębiorstw na kilkudziesięciu rynkach oraz milionom e-konsumentów wykorzystać potencjał e-handlu – twierdzi Joanna Pieńkowska-Olczak, prezes zarządu PayU S.A.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
– W ubiegłym roku dokonała się kolejna duża zmiana w zakresie zachowań konsumenckich dotyczących płatności. Obecnie klienci chcą zamknąć całą transakcję w kanale cyfrowym. Potwierdzeniem tego jest fakt, że w procesie zakupowym jako aktywność najczęściej realizowaną z pomocą urządzenia z dostępem do sieci wskazują… płatność. Stopień wykorzystania gotówki maleje, zarówno w przypadku zamówień online, jak i zakupów w sklepach stacjonarnych. Najczęściej wybieranymi i najwygodniejszymi metodami w omnicommerce pozostają szybki przelew oraz BLIK – wskazuje Jacek Kinecki, CEO Przelewy24.
– Dwa pandemiczne lata zmieniły wiele obszarów biznesowych. Co z tego zostało z nami do dzisiaj, czyli obowiązuje w rzeczywistości tzw. new normal? Raport przygotowany przez e-Izbę potwierdził nasze obserwacje: na pierwszym miejscu, jako czynnik decydujący o wyborze miejsca zakupowego, konsumenci wskazali zaufanie do sklepu. Współpraca z dostawcami usług, szczególnie takimi jak operator płatności, jest niezbędna. Kwestie bezpieczeństwa często decydują o tym, czy płatnik sfinalizuje zakupy. Nawet najmniejszy czynnik wpływający na komfort użytkownika, może spowodować, że nie dość, iż porzuci transakcje, to najpewniej nigdy nie wróci już do danego sklepu. Trzeba patrzeć na szczegóły i podążać za klientem, a nawet go wyprzedzać – mówi Dawid Cichy, head of sales w Tpay.
„Omni-commerce. Kupuję wygodnie” to już 7. edycja raportu przygotowana przez e-Izbę. Zestawienie powstało na podstawie analizy ścieżek zakupowych 2500 respondentów. Publikacja prezentuje również dane dotyczące urządzeń, na których są dokonywane e- i m-zakupy, preferowane metody płatności w zależności od miejsca i narzędzia zakupów oraz trendy i wyzwania jakie stoją przed handlem wielokanałowym.
Pobierz raport Omni-Commerce Kupuję Wygodnie 2022
Partnerami merytorycznymi publikacji są: Adyen, Modivo, PayU, Przelewy24, Tpay.