E-klienci. Wydają, ale wymagają. Wyniki siódmej edycji badania i raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie”

E-zakupy to już standard

W sieci zakupów dokonuje 87% internautów. Wzrosła zarówno częstość zakupów internetowych, jak i wartość e-koszyków zakupowych. 2 do 5 razy w miesiącu kupuje już 61% e-klientów, a ponad 5 razy w miesiącu – 16%. To o +6p.p. więcej regularnie kupujących w e-commerce. Największe jednorazowe wydatki w Internecie, czyli takie o wartości ponad 500 zł, rok temu były udziałem 2% konsumentów, a obecnie przyznaje się do nich aż 9%. Dodatkowo, ostatni zapamiętany przez konsumentów zakup w 2/3 przypadków został sfinalizowany w sieci, a wyłącznie offline – zgodnie z informacją od konsumentów – dokonanych zostało jedynie 29% zakupów. W przypadku osób, które kupują w sieci, czyli e-klientów, było to jeszcze mniej, bo 10%, czyli 9 na 10 koszyków zakupowych w tej grupie zapełniło się z udziałem Internetu.  

New e-normal

Konsumenci nie tylko kupują w sieci więcej i częściej, ale także oczekują, że to e-commerce jako najprężniej rozwijająca się gałąź handlu i miejsce, gdzie wydają coraz więcej, będzie wyznaczał trendy i ustalał standardy zakupów. Z różnych nowoczesnych rozwiązań e-zakupowych, jak np. prezentacja produktów w formie wideo, wizualizacja produktu offline z wykorzystaniem smartfona, wirtualne przymierzalnie, czy mobilne formy płatności, korzysta już 79% badanych. Rok temu było to 56%. 22% internautów, a 38% e-kupujących skorzystało też z nowej możliwości jaką są płatności odroczone, zwiększając tym samym swoją zdolność zakupową.

Coraz ważniejszy jest natychmiastowy kontakt z klientem. Ponad połowa konsumentów oczekuje, że w przypadku jakichkolwiek pytań czy problemów z zakupem, marka udzieli im odpowiedzi maksymalnie w ciągu 3 godzin. Dla co 4. klienta możliwy czas oczekiwania jest jeszcze krótszy i wynosi maksymalnie godzinę. Marka musi być też mobilna. 64% internautów oczekuje, że będzie dostępna w tym kanale. W innym przypadku aż 2/3 klientów zniechęci się do niej i uda do konkurencji lub podzieli negatywną opinią.    

Tegoroczna edycja raportu wyraźnie pokazuje, iż rośnie wartość średnia dla wydatków konsumentów on-line. W sieci wydajemy więcej w ujęciu skumulowanym oraz kupujemy pojedyncze produkty o większej wartości. Jednocześnie przy rosnących parametrach zakupowych, zwiększają się świadomość i wymagania konsumentów w zakresie obsługi i jakości transakcji. Dlatego e-sklepy będą musiały inwestować w obszarach przyjazności procesów, dostępności, doświadczeń i obsługi posprzedażnej, żeby zagwarantować sobie powrót klienta przy kolejnej potrzebie zakupowej – mówi Zbigniew Nowicki, przewodniczący Rady Izby Gospodarki Elektronicznej.

Off nie wyłącza wymagań  

Dlaczego ten – obserwowany na wielu polach – wzrost wymagań jest ważny nie tylko dla sprzedawców internetowych, ale także podmiotów sprzedających w sklepach stacjonarnych? Dotyczy on nie tylko Internetu. Po pandemii rośnie wyraźnie skala zakupów wielokanałowych. 61% badanych kupuje te same marki w wielu kanałach i chce, by rozpoznawać ich i traktować tak samo dobrze niezależnie od miejsca zakupowego. I dodatkowo, okazuje się, że 9 na 10 konsumentów oczekuje, że różne rozwiązania, z jakich korzystają podczas e-zakupów, będą dostępne także offline. Co to za oczekiwania? Konsumenci chcą przede wszystkim w sklepach stacjonarnych korzystać z atrakcyjnych promocji online’owych. Wymagają też, aby sklepy stacjonarne uznawały programy lojalnościowe, z jakich korzystają już online i mobilnie.

Robert Lewandowski w kampanii Banku Pekao S.A. przedstawia „Ekspercki przepis na rozwój”

Polacy chcą też mieć możliwość korzystania offline z szerszego wachlarza metod płatności. 32% badanych chciałoby móc skorzystać w sklepie stacjonarnym z opcji płatności odroczonych oferowanych obecnie online. W przypadku tych, którzy już zakupili coś w sieci z wykorzystaniem tej metody jest to jeszcze więcej, bo aż 77%. Nie lubimy już też płacić w sklepach stacjonarnych gotówką. Preferujemy rozwiązania kartowe, zbliżeniowe i BLIKA. Najwyraźniej e-commerce – tak jak mówią konsumenci – zaczął już wyznaczać standardy, oferując możliwość dokonywania zakupów wygodnie, bezpiecznie i szybko.  

Raport do pobrania na stronie eizba.pl.

Partnerzy merytoryczni publikacji: Adyen, Modivo, PayU, Przelewy24, Tpay.

Źródło: Dane pochodzą z badania i raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2022” zrealizowanego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej przez firmę badawczą Mobile Institute. Badanie przeprowadzone zostało na próbie 2466 internautów. Opinie zebrano metodą CAWI, wykorzystując responsywne ankiety elektroniczne. Dane zostały zebrane w dniach 11-22 kwietnia 2022 roku. Są reprezentatywne dla internautów w Polsce po względem struktury płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania.