Co powinien wiedzieć projektant przy pracy z klientem

Zdjęcie royalty free z Fotolia

1. Aspekt psychologiczny

Praca z klientem na etapie projektowania interfejsu ma wiele (wbrew przekonaniom innych projektantów) zalet. Należy pamiętać, że klient nie jest ekspertem w każdej dziedzinie, a tym bardziej w projektowaniu rozwiązań webowych czy też mobilnych, dlatego decydując się na realizację projektu przez nasz zespół, obdarza go zaufaniem i liczy na to, że wyjdzie z tym, czego oczekiwał.

To, czego nie znamy wywołuje strach i niepewność, oddając realizację zadań „obcym” powierzamy im często naszą karierę, reputację lub chociażby zdrowie psychiczne. Zleceniodawca po pełnej realizacji projektu zostaje z nim sam (nie licząc poprawek gwarancyjnych), za wszelkie uchybienia, które zaakceptował podczas procesu projektowego lub wdrożeniowego będzie teraz odpowiadał samodzielnie przed swoim zwierzchnikiem, a co najważniejsze przed grupą docelową, do której skierowany jest produkt. Źle przeprowadzony, i co gorsza zaakceptowany, przedmiot realizacji mścił się będzie na nim przez długi czas.

Projekt ewoluuje na wszystkich etapach procesu projektowego, podczas wstępnych rozmów z klientem, w trakcie tworzenia makiet, przy analizie UX a także przy wdrożeniu gotowego produktu. Dopuszczenie klienta do pełnego zaangażowania na każdym z tych etapów ma swoje dobre strony, staje się on częścią zespołu realizującego produkt. W pełni zna jego założenia, akceptuje lub odrzuca w czasie rzeczywistym zmiany mające na celu prawidłową ewolucję projektu, kształtuje produkt razem z całym zespołem. Klient nabywa potrzebną wiedzę i buduje swoje zaangażowanie, składowe te pozwolą mu być „adwokatem dzieła” przed odbiorcą. Rozważa każdą poprawkę i zmianę założeń ponieważ zaczyna zdawać sobie sprawę, jakie konsekwencję może nieść ta zmiana.

2. Rodzaje klientów

Klient bezpośredni

Polskie strony błędu 404 – cz. 6

Zleceniodawca, który kontaktuje się z nami bezpośrednio bez jakichkolwiek pośredników procesu projektowego (agencji, specjalistów od marketingu).

Pośrednik

Są to różnego rodzaju jednostki pośredniczące między nami a klientem końcowym. Zazwyczaj są nimi agencje reklamowe realizujące dla klienta kompleksową kampanie marketingową lub firmy biorące udział w przetargach niemające umiejętności technicznych do realizacji przedmiotu zamówienia (wymagania dotyczące aspektów technicznych zawarte w SIWZ to dla nich czarna magia). Traktują nas jako podwykonawcę w realizacji swoich celów biznesowych. Charakteryzują się opóźnieniami decyzyjnymi dotyczącymi projektu, trudnością uzyskania jakichkolwiek informacji lub materiałów. Nie rozpatrują logicznych argumentów dotyczących zmian przez nas proponowanych, ponieważ wola klienta to wola „święta”.  Jeżeli pośrednik między nami a klientem nie jest rzetelny może to na nas sprowadzić masę stresu i niepotrzebnych nerwów.

SS – Samodzielny Specjalista

Jest to mieszanka wybuchowa wywodząca się zarówno z klientów pośrednich jak również z klientów bezpośrednich. Jest to zazwyczaj osoba lub grupa osób wydelegowana z wewnętrznego środowiska zleceniodawcy, mająca na celu dopilnowanie wszelkich aspektów dotyczących projektu. Nie w każdym przypadku osoby te mają wiedzę na temat technicznych aspektów, trendów czy też możliwości przybliżających do realizacji celów biznesowych produktu. Charakteryzują się one ciągłymi obawami o projekt wynikającymi z odpowiedzialności za jego realizację, często ryzykują utratą reputacji i nierzadko stanowiska. W takich sytuacjach bardzo ważna jest kwestia zaufania i ciągłego informowania stronę klienta o postępach i napotkanych problemach. My jako wykonawca zlecenia musimy pamiętać, że w naszym życiu zawodowym jest to po prostu kolejny projekt, a komuś innemu przez brak naszych kompetencji lub chęci możemy zniszczyć lub utrudnić karierę.

Startupy

Jest to bardzo specyficzna grupa klientów bezpośrednich. Projekt, jaki ma być zrealizowany rękami naszego zespołu jest „oczkiem w głowie” zleceniodawcy. Prawdopodobnie myśl o realizacji tego projektu towarzyszy klientowi od dłuższego czasu, czasu pełnego przemyśleń, analiz, zwrotów akcji, załamań, rezygnacji i ponownie wzniosłych idei.

Klient przychodząc do nas jest pełen zaangażowania, ponieważ wkłada w projekt nie tylko swój czas ale także pieniądze mające mu zapewnić lepszy byt w przyszłości. Niczym Mark Zuckerberg biegnie do naszego biura, wymyślając po drodze kolejne rewolucyjne funkcje, licząc profity płynące z projektu. Wpada przez drzwi biura niczym Jean-Claude Van Damme, a następnie słyszy „Ale to już było”, „To się nie sprzeda”, „Kto by chciał z tego korzystać” – i tutaj pojawia się myśl:

„Ej ludzie, ja chcę napchać Wasze kieszenie moimi pieniędzmi, a Wy je odrzucacie? What the fuck?!”

„What the fuck?!”? Nie do końca, nie chcemy pieniędzy za nic, nie wygonimy klienta z biura tylko dlatego, że jego pomysły mijają się trochę z potrzebami dzisiejszego rynku, nie weźmiemy pieniędzy realizując jego błędną wizję, ponieważ go szanujemy, szanujemy jego zaangażowanie i chęć zrobienia czegoś wielkiego. Moglibyśmy skasować go tak, że posiadałby nie tylko zły produkt, ale też kredyt w banku i długi u rodziny. Ale nie o to tu chodzi drogi kliencie, weźmiemy od Ciebie uczciwie zarobione pieniądze ale tylko po to, żebyś wyszedł od nas zadowolony i z produktem, z którym możesz odnieść sukces. Musisz nam tylko zaufać i nie bać się zmian, zmian i jeszcze raz zmian… Twojej koncepcji.

3. Cykl życia produktu

Każdy projekt jest niczym żywy organizm, rozwija się nieustannie zmieniając swoją formę w mniejszym lub większym stopniu, a ewoluując do produktu, nie kończy wcale swojego żywota, ale dopiero zaczyna żyć i wypełniać swoje cele biznesowe. Mimo, iż słowo „projekt” może oznaczać cokolwiek, czy to stronę www, aplikację mobilną, logo czy też cały system identyfikacji wizualnej to jego podstawowe etapy realizacji są niezmienne.

Proces projektowy rozpoczyna się od idei, pomysłu przewodniego, na którym oparty jest cały produkt. Kiedy pomysł już został dokładnie przemyślany, opisany i rozbity na poszczególne funkcje grupa projektowa może rozpocząć swoje zmagania z tworzeniem kreacji, powstają pierwsze makiety, propozycje graficzne, wprowadzane są zmiany, które doprowadzają do stworzenia ostatecznej wersji produktu. Ostatecznej to znaczy takiej, z którą możemy przejść do następnego etapu produkcji jakim jest wdrożenie. W procesie wdrażania, forma graficzna, którą „produkcja” otrzymała od grupy projektowej nabiera życia. Dodawane są kolejne funkcje sprawiające, że nasz produkt zaczyna nabierać funkcji organizmu. Zwykła grafika zaczyna być klikalna, czynności użytkownika zaczynają być interpretowalne przez system, co prowadzi do otrzymania oczekiwanego przez niego efektu.

Na każdym etapie kreowania produktu ważne jest mądre i przemyślane podejmowanie decyzji, ponieważ ma to swoje konsekwencje w późniejszych etapach realizacji, cofanie się do poprzednich etapów jest czasochłonne i ponosi za sobą niepotrzebne straty czasu, a tym samym budżetu. Szybkie i nieprzemyślane decyzje drogi kliencie, nie szkodzą grupie projektowej (prócz oczywiście zmian w zdrowiu psychicznym i kilku siwych włosów), ale Tobie, to Ty jako zleceniodawca w późniejszym terminie otrzymasz gotowy produkt, stracisz więcej pieniędzy lub po prostu nie wykonasz swoich założeń biznesowych, bo ze źle wykreowanym produktem stanie się to po prostu niemal niemożliwe.

4. Z tym największy jest ambaras, żeby dwoje chciało naraz. Czyli jak pracować i nie pracować z klientem

W bezpośredniej pracy klienta i zespołu projektowego nie chodzi o to, aby siedział on za plecami designera i patrzył na każdy stworzony przez niego pixel. Praca projektanta nie jest pracą łatwą, musi on wykrzesać z siebie w każdym momencie ogromne pokłady kreatywności, skupienia i spokoju aby stworzyć dzieło z, którego zarówno on sam jak i klient będzie zadowolony. Aby doprowadzić do tzw. stanu „flow” muszą panować odpowiednie warunki, a osoba siedząca obok projektanta niestety im nie sprzyja.

Ciągła praca z klientem na każdym etapie realizacji produktu polega na nieustannym kontakcie,  omawianiu każdego aspektu i wyjaśnianiu wątpliwości w czasie rzeczywistym. Wymaga ona również cierpliwości ze strony grupy projektowej, ponieważ klient nieposiadający odpowiedniej wiedzy musi być nieustannie edukowany, aby lepiej zrozumieć prawa rządzące aspektami technicznymi. Wynikłe problemy i nowe pomysły powinny być na bieżąco konsultowane ze zleceniodawcą a decyzje niemal natychmiastowe, wtedy cykl projektu nie jest zaburzony i nie ma ryzyka niezmieszczenia się w zakładanym czasie/budżecie.

Dobrą praktyką są systematyczne spotkania/konferencje, na których poruszane zostają aspekty związane z projektem. W dzisiejszych czasach fizyczna obecność klienta przy zespole projektowym nie jest wymagana, istnieje wiele narzędzi, które mogą wspomóc kontakty biznesowe i wyeliminować niepotrzebne opóźnienia. Oczywiście co za dużo, to nie zdrowo, dlatego kontakt z klientem nie powinien w żaden sposób dezorganizować pracy grupy realizującej produkt, obecność bezpośredniej pracy z klientem ma przynieść korzyści a nie negatywnie wpływać na projekt. Niestety z tym bywa różnie, zdarzają się klienci, którzy potrafią zmieniać zdanie co kilka godzin a nasz telefon jest aż czerwony przez częstotliwość ich dzwonienia z nowymi pomysłami. Prawidłowy proces edukacji i odpowiednie przeprowadzenie zleceniodawcy przez cały cykl życia projektu może nam tylko i wyłącznie pomóc.

Pamiętaj kliencie, nasz czas to Twoje pieniądze. A Ty projektancie, wypij kolejną filiżankę (lub wiadro) kawy i do dzieła!

Andrzej Miałszygrosz, Autentika

Projektant rozwiązań webowych i mobilnych. Praca dla wielu znanych marek pozwala mu na zgłębianie potrzeb dzisiejszego użytkownika.