Jak rozwiązywać konflikt pomiędzy kanałami sprzedaży on-line a off-line

eCommerce

Instant ROI Platform for eCommerce

Jak rozwiązywać konflikt pomiędzy kanałami sprzedaży on-line a off-line

Dylemat „Wchodzić, czy nie wchodzić w e-commerce” odchodzi w zapomnienie. W nieodległej przyszłości czekają następne wyzwania – ścisła integracja wszystkich kanałów sprzedaży, zarządzanie informacją produktową i jej ujednolicenie we wszystkich kanałach sprzedaży.

Halo, bileciki do kontroli!

Pełną treść dostaniesz bez grosza,
ale musisz być w naszym newsletterze.

Raz, raz, wpisywać e-mail. Tylko prawdziwy, bo sprawdzę!

partner technologiczny: GetResponse

A co sklepy stacjonarne zyskują wkraczając online? Na ten temat mógłbym napisać niezłej grubości książkę. Tu opowiem tylko o 3 najbardziej uniwersalnych trendach.

Po pierwsze

Dostaną nowych klientów z najlepszych grup docelowych i szerszą ekspozycję towarów na większej liczbie półek. To, że dla ciebie półki te są wirtualne, nie oznacza, że nie są realne dla klienta. Nowoczesnego, zamożnego, otwartego na nowość, takiego, który inspiruje innych, stanowi punkt odniesienia częściej niż inne grupy klientów. Oni już są konsumentami, do których poziomu przeciętny Polak będzie dopiero równał w przeciągu kilku najbliższych lat. Jeśli dziś sprzedawcy nauczą się ich obsługiwać, będą mieć przewagę nad konkurencją jutro. W zależności od branży, nawet kilkanaście procent respondentów uważa Internet za decydujące źródło informacji na temat produktu lub grupy produktów. A będzie ich więcej. Tym bardziej, że Internet uchodzi za miejsce, gdzie bardzo łatwo o informacje na temat produktów, usług i marek czy zestawienia cen. To sprawia, że klienci mogą wybierać najlepsze produkty w najkorzystniejszej cenie online, a rozdźwięk między poinformowanym sprzedawcą, a klientem laikiem się zmniejsza. Przeważająca część konsumentów szuka przed zakupem informacji w Internecie i porównuje ceny, nawet jeśli zakupu dokona w tradycyjnym sklepie. Ten mechanizm zwany jest efektem ROPO (Research Online Purchase Offline).

Po drugie

Dostaną know-how lub wsparcie dotyczące geolokalizacji i social media. Do tego tematu po mistrzowsku podchodzą restauracje, wykorzystujące aplikację na smartfony Foursquare. Dla osób najczęściej odwiedzających wybrane lokale, i „meldujących się” weń korzystając z aplikacji, oferują darmowe drinki lub rabaty na posiłki. Jeśli biznes polega np. na sprzedaży mebli to prawdopodobnie nie możesz dać meldującemu się np. szafki nocnej za zameldowanie się w danej lokalizacji. Możesz jednak postawić miskę z krówkami dostępnymi tylko dla użytkowników Foursquare lub dodawać mały upominek do zakupu za „zameldowanie się” w Twoim sklepie na Foursquare. Bardzo ciekawie na ten temat pisał wiceprezes nokaut.pl Michał Jaskólski w tym artykule.

Po jakimś czasie uzbierasz na tyle dużą pulę ”zameldowań”, że część klientów podejmując decyzję do jakiego sklepu wejść, zrobi to za pomocą porównaniach ilości między tobą, a konkurencją na podobnej zasadzie jak wybieramy miejsca, w których jemy w podróży. Każdy to zna: „Zatrzymajmy się tutaj, stoi dużo samochodów, więc pewnie jest smacznie”. To tylko przykłady działań, bez których trudno biznesom przyciągnąć liderów opinii, którzy mogliby wyrażać się w swoich gronach pozytywnie na temat jakiegoś produktu, serwisu, obsługi, lokalizacji.

Jeszcze 15 lat temu nasz krąg znajomych (ang. social graph) wynosił do 150 osób, z którymi mieliśmy stały kontakt. Mniej więcej taki sam social graph panował od kilkuset lat dla większości ludzi żyjących w miastach. Powyżej tej liczby kontakty traciły na jakości i częstotliwości, a relacje ulegały zanikowi. Dziś serwisy społecznościowe oraz tanie usługi telekomunikacyjne ułatwiające nawiązanie i utrzymanie kontaktu rozciągają kręgi znajomych powyżej 500 osób, a w najbliższych latach liczba znajomych będzie nadal rosnąć.

Po trzecie

Trzecia korzyść to wzmocnienie marketingu szeptanego. Nasila się zjawisko zamykania się na treści, w szczególności reklamowe, na skutek przytłaczającej ich ilości. Każdego miesiąca dostajemy tyle informacji, ile nasi dziadkowie w ciągu całego życia. W samym wydaniu New York Timesa zawarte jest więcej informacji, niż przeciętny mieszkaniec XVII wiecznej Anglii był w stanie zgromadzić w ciągu całego życia. Dzięki coraz większej liczbie znajomych jak i coraz mniejszej sile oddziaływania tradycyjnej reklamy, od zawsze silnie wpływająca na nas rekomendacja znajomych zyskuje teraz na sile. W opublikowanym przez Nielsen raporcie "Global Trust in Advertising", wynika, że największym zaufaniem darzymy opinie znajomych (80%), gdy zaufanie do opinii w mediach, reklam w prasie, telewizji czy wyszukiwarkach deklaruje poniżej 50% respondentów.

Główną rozterką tradycyjnych detalistów w zetknięciu z tematem rozszerzenia handlu o kanał elektroniczny jest to czy Internet nie będzie pochłaniał kilku procent dotychczasowej sprzedaży. Zwykle odpowiedź brzmi: będzie. Bez względu na to czy założy go detalista, czy jego konkurencja. Dlatego większą część sprzedaży można stracić właśnie NIE inwestując we własny sklep internetowy. Kierownictwo Apple wiedziało, że iPhone będzie kanibalizował dużą część przychodów z iPoda. Podjęli jednak świadomą decyzję o wypuszczeniu telefonu. Ta decyzja była jednym z fundamentów, które doprowadziły do pozycji Apple, jako najdroższej firmy na świecie z kapitalizacją na dziś przekraczającą 600 mld dolarów. Stało się tak dlatego, że suma sprzedaży iPoda i iPhone`a dała wiele więcej, niż sprzedaż samego iPoda. Sklepy internetowe Apple’a – Apple Stores między innymi dzięki tej decyzji są najbardziej dochodowymi sklepami na świecie, licząc wg sprzedaży na m2 powierzchni. To wszystko jest szczególnie ważne teraz, gdy Internet dostarczył więcej punktów styku marki z klientem i nawet globalne marki muszą nauczyć się zasad komunikacji małego miasteczka, gdzie wszyscy się znają, a plotka rozchodzi się błyskawicznie. Dysponując narzędziami do analizy i monitoringu Internetu, możemy stymulować pozytywne opinie i reagować na bieżąco na negatywne. Tym samym dbając o markę, zapewniasz sobie spokojny sen.

Dylemat „Wchodzić, czy nie wchodzić w e-commerce” odchodzi w zapomnienie. W nieodległej przyszłości czekają następne wyzwania – ścisła integracja wszystkich kanałów sprzedaży, wykorzystanie rozmnożenia punktów styku z klientem w czasie rzeczywistym czy zarządzanie informacją produktową i jej ujednolicenie we wszystkich kanałach sprzedaży. Kto nie zbuduje fundamentów obecności w sieci teraz, będzie musiał nadganiać dystans do odważniejszej konkurencji. Pytanie „Jak wchodzić” pozostaje kluczowe nie tylko dla prezesa franczyzodawcy, ale też dla franczyzobiorcy w mieście średniej wielkości. Jeśli chcemy wygrywać z konkurencją, to musimy wchodzić do e-commerce wcześniej albo z większą siłą tak, aby wygrywać pozyskanym na własnych doświadczeniach know-how i zbudowanym przez lata zespołem pracowników i partnerów.

Autor: Bartosz Majewski

Zwiększa sprzedaż w e-commerce. Jego klienci to zarówno małe e-sklepy, jak i duzi detaliści. Jako New Business Developer w Divante doradza klientom i konsultuje ich biznesy. W branży znany jako aktywny komentator, co osiągnął poprzez pisanie do takich mediów jak NowyMarketing.pl, Magazyn Online Marketing Polska, eKomercyjnie.pl, Forbes.pl czy prowadząc własny blog – bmajewski.wordpress.com. Ponadto prelegent i szkoleniowiec podczas wielu konferencji i barcampów.

Wcześniej New Business Developer w Grupie Unity, Dyrektor ds. Strategii w Mass Gravity oraz Doradca w portalu finansowym hipotekaplus.pl. Pasjonat innowacji, marketingu i e-commerce.

Artykuł został wcześniej opublikowany na e-commerce-blog.contium.pl.

Komentarze

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij