Czy warto organizować przetargi na wdrożenia e-commerce?

Są dwa sposoby wyboru dostawcy wdrożenia. Subiektywny wybór i „obiektywny” przetarg. Dlaczego obiektywny jest w cudzysłowie ? Bo każdy Junior Brand Manager z Junior Account Managerem potrafi napisać procedurę przetargową tak, żeby wygrała w niej akurat ta agencja, która powinna. Obiektywność przetargu jest taka jak obiektywność tego, kto pisze kryteria i wymagania. A tu bywa przecież bardzo różnie.

Pozornie przetarg nie ma wad dla zamawiającego wdrożenie. Wystarczy spisać wymagania, a kilku potencjalnych wykonawców będzie się zabijać o to, żebyśmy akurat u nich wydali pieniądze. Każdy chce zarobić, szczególnie, że czasy są trudne. Wystarczy się ograniczyć do odpowiadania na ich pytania. W praktyce jednak nie jest tak różowo.

Schody zaczynają się już na starcie. W większości offline`owych biznesów startujących w sieci klienci nie mają kompetencji, żeby spisać wymagania zgodnie z tym, co jest im faktycznie potrzebne. Trudno się dziwić. Skąd ktoś, kto handluje żywnością czy kosiarkami w realu ma wiedzieć, jak robi się sklepy internetowe? Z moich obserwacji wynika, że 40-60% funkcjonalności, których oczekuje klient jest źle zdefiniowanych. Często ich zakres jest przeszacowany lub niedookreślony. O kwestiach takich jak dostosowanie poziomu zaawansowania sklepu do posiadanego budżetu i kompetencji zespołu należy raczej zapomnieć. Skutkuje to sytuacjami kuriozalnymi. Np. klient oczekuje kupić sklep za 1/3 wartości albo trzeba zaczekać na uruchomienie sklepu na nowy rok, żeby zabudżetować dodatkowe środki.

Na poziomie organizacyjnym dodatkowym problemem są sami odpowiedzialni za organizację przetargu. Ze względu na to, że są bacznie obserwowani przez szefów to starają się nie popełnić żadnego błędu, działając zachowawczo. Objawem takiej choroby jest np. wypisywanie wszystkich funkcjonalności, które przyjdą im na myśl, w obawie przed pociągnięciem do odpowiedzialności za nieuwzględnienie czegoś istotnego. Wypisanie wielu funkcjonalności nie powstrzymuje przed nieuwzględnieniem w przetargu wielu kluczowych zagadnień jak np. gwarantowanego poziomu SLA. Trudno, żeby ktoś, kto nie miał dotąd do czynienia ze sklepami internetowymi pamiętał o takich rzeczach.

Efekty przetargów są bardzo różne. W toku pewnego przetargu został wykazany bezsens istnienia dużej liczby funkcjonalności. Zmiana była na tyle duża, że wymagała reorganizacji modelu biznesowego przedsięwzięcia. Żeby uwzględnić zmiany, trzeba byłoby odwołać przetarg i rozpisać go z na nowo rozpisanym dokumentem startowym. Żeby tego uniknąć (terminy!) klient zostawił wszystko jak było i do wszystkich agencji wysłał informację, że ten fragment nie zostanie uwzględniony w finalnej wersji. Innymi słowy, by pokazać, klientowi, że zespół agencji potrafi biegać musiał skakać wzwyż.

Autentyczne formaty mediów. Mikrotrend, który zmieni reklamę wideo online? [FELIETON]

Pastwiąc się nad przetargami jestem bardzo łatwym celem. Można mi np. odpowiedzieć „jak ci się nie podoba, to po co startujesz?”. Słusznie. Problem polega na tym, że niektóre duże marki, które chciałbym obsługiwać z uporem godnym lepszej sprawy urządzają przetargi.

Oczywiście rozumiem ludzi, którzy tak postępują. Podejrzenia o preferowanie określonego wykonawcy i nie organizowanie przetargu mogą się skończyć pogorszeniem relacji z szefem, a w najgorszym opinią skorumpowanego i problemami z pracą. Jednak w przypadku sukcesu projektu pełny splendor spływa na tego, który miał odwagę podjąć decyzję, bez zasłaniania się procedurami. W dużej mierze jest to wybór między tym, czy preferujemy być jedynym ojcem sukcesu, czy oddalić od siebie porażkę. Wszyscy znamy te argumenty: „bo przecież wykonawca był obiektywnie najlepszy”, „nasze procedury zdały egzamin”.

Co robić, żeby było lepiej? Mam 4 pomysły.

1. Nie organizować przetargów. Dla projektu będzie lepiej, jeśli poniesiesz całość odpowiedzialności za jego sukces lub porażkę. Podziel się z agencjami, które bierzesz pod uwagę obawami o to jak rozwiązać problem oskarżeń o nepotyzm i promowanie pociotków. Nie z takich rzeczy dobre agencje wychodzą obronną ręką. Jeśli faktycznie nie promujesz swojego szwagra, znajdziesz argumenty na swoją obronę właśnie w agencji.

Jeśli jednak musisz organizować przetarg:

2. Bądź elastyczny. Nie traktuj procedury zero-jedynkowo. Jeśli w trakcie przetargu okaże się, że twoje założenia zostały zanegowane przez startujących, zmień założenia. Jeśli będzie to wymagało przesunięcia realizacji projektu – zrób to. Lepiej odpalić dobry projekt później niż zły szybko.
3. Zatrudniać konsultantów, którzy pomogą zorganizować przetarg. Konsultanci wykonają część pracy za agencje startujące w przetargu. Dodadzą brakujące funkcjonalności, wykreślą te zbędne i merytorycznie skrytykują model biznesowy. Będą w stanie też doradzić potencjalnych wykonawców wartych udziału w przedsięwzięciu i ustalić kryteria wyboru najlepszego z nich. Zawsze można też zwalić na nich winę za fiasko projektu. Minusem konsultanta jest to, że należy za niego dodatkowo zapłacić, choć koszt kilku tysięcy złotych za niepopełnienie błędów rzędu kilku- czy kilkunastu krotności tej kwoty to nie tak znowu wiele. Uwaga: niezależni konsultanci też mają znajomych i swoje sympatie. Dlatego ufaj im, ale kontroluj.
4. Selekcja uczestników przetargu. Jeśli rozważam uczestniczenie w przetargu, jednym z kluczowych parametrów jest to, jakie mam szanse na wygraną. Jeśli startuje 10 agencji, to statystycznie mam 10% szans na zobaczenie pieniędzy. Jeśli startują 3 agencje, moje szanse rosną ponad trzykrotnie. Gdyby dwa takie przetargi przyszły do mnie na e-mail i miałbym czas na jeden – zgadnij, kogo bym wybrał. Jeśli chcecie, żeby w waszych przetargach brały udział najlepsze agencje lub firmy IT nie macie wyjścia – musicie sprawić, żeby widzieli duże szanse na zarobienie u was pieniędzy.

Kryteria selekcji potencjalnych wykonawców to:

A. Portfolio – chcesz pracować z firmą, która robi jak najwięcej jak największych i pasujących do twojego stylu działania rzeczy.
B. Szerokość oferty – wiem, że teraz chcesz tylko wdrożenia IT, ale za chwilę nowy rok i nowy budżet do wydania. Lepiej wydawać pieniądze pod jednym dachem – wykonawcy nie będą mieli na kogo zwalić, jeśli nie zadziała i będą musieli naprawić.
C. Ilość know-how / działania edukujące rynek. Jeśli firma uczestniczy w wielu konferencjach, edukuje rynek pisząc do prasy branżowej, pisze książki albo w zespole posiada wykładowców akademickich, masz szanse dostać sporo darmowej wiedzy, którą normalnie musiałbyś kupić za duże pieniądze.

Przetargi są po to, żeby wyeliminować czynnik ludzki z decyzji o wyborze wykonawcy. Problem polega na tym, że nawet jeśli się uda, to do realizacji projektu zasiądą ludzie. Ze swoimi emocjami, poglądami i usposobieniem. I zaczną od sprzątania po przetargu, który nie uwzględniał kluczowych czynników we współpracy, bo miał je z założenia wyeliminować.