Branża restauracyjna z apetytem na bezpieczeństwo. Jakie technologie przyciągną klientów na nowo?

Według najnowszych danych GUS*, w lutym tego roku branża gastronomiczna nadal klasyfikuje skutki sytuacji pandemicznej jako poważne i zagrażające stabilności firmy (75%). Co więcej, właściciele lokali spodziewają się także dalszego obniżenia zainteresowania ofertą (-26,6%) i w 52% oceniają, że jeśli aktualne obostrzenia zostałyby z nami na zawsze, ich firma zakończyłaby działalność w ciągu 2-3 miesięcy. Co może zachęcić klientów do wizyty w restauracjach na nowo? 65% Polaków przyznaje, że nadłoży drogi, by trafić do lokalu, jeśli tylko ten zaoferuje odpowiednią technologię na powitanie.

Jak wynika z badań Adyen Retail Report, 62% konsumentów zwraca uwagę na zachowanie zasad higieny podczas korzystania z terminali płatniczych i preferuje bezdotykowe metody płatności – jest to największy odsetek wśród badanych krajów. Co więcej, aż 67% (ponownie najwyższy wynik) wybierze miejsca, w których właściciele zapewnią im maksymalną wygodę w robieniu zakupów, w połączeniu z technologią ograniczającą kontakt międzyludzki (65%). Jakimi innowacjami właściciele placówek z sektora gastronomii przyciągną uwagę klienta w nadchodzących miesiącach?

1. Kody QR

W miarę rozwoju pandemii, kody QR stały się wszechstronnym narzędziem służącym do zapewniania klientom lepszych doświadczeń – jednak nie wszędzie. W porównaniu do rynków zagranicznych, kody QR w Polsce przyjmują się dosyć powolnie, choć na taką opcje oznaczenia coraz częściej decydują się już muzea, punkty medyczne i niektóre lokale gastronomiczne. Dla dużej części społeczeństwa kody są jednak nadal znane jedynie w kontekście certyfikatów szczepień. To z kolei dobry przykład tego, że zainteresowanie tą technologią będzie rosnąć – powstaje coraz więcej powodów, by jej używać. Biorąc pod uwagę, że smartfon pozwalający na skorzystanie z kodu posiada 78%** społeczeństwa, klienci restauracji coraz mocniej będą oczekiwać rozwiązania bezdotykowego, które pozwoli im nie tylko swobodnie przeglądać menu, ale także zamawiać i płacić.

W związku z pandemią nastąpił ogromny wzrost zastosowania kodami QR – w końcu umożliwiają one korzystanie z własnego telefonu, eliminując konieczność kontaktu z przedmiotami dotykanymi przez innych. A ponieważ kody te są dodatkowo także opłacalnym sposobem na rozwiązanie wielu elementów ścieżki zakupowej, nigdy nie było lepszego czasu dla firm na włączenie ich do swojej strategii płatności – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

Robert Lewandowski w kampanii Banku Pekao S.A. przedstawia „Ekspercki przepis na rozwój”

2. Kioski i pay-at-table

Niektóre udogodnienia wprowadzone w celu bezpiecznego spełnienia wymogów dotyczących odległości i zminimalizowania kontaktu osobistego, takie jak składanie zamówień z wyprzedzeniem za pośrednictwem aplikacji mobilnych, czy zamawianie na platformach dostawczych, stały się już standardem. Nadal nie wszędzie jednak znajdziemy powiązane z nimi owoce nowoczesnej technologii, jak kioski samoobsługowe, które wzbudzają coraz większe zainteresowanie klientów ze względu na wygodę, skrócenie czasu oczekiwania i możliwość dostosowania zamówień do indywidualnych potrzeb. Wiele badań wykazało, że konsumenci już od jakiegoś czasu pragnęli takich udogodnień, ale marki przedkładały nad nie rozbudowę sklepów i inne usprawnienia, aż do momentu, gdy zmusiła je do tego pandemia. Nie mogło to nastąpić w lepszym momencie. Długie kolejki kosztują europejski przemysł detaliczny 11 mld funtów utraconej sprzedaży każdego roku, a jedna trzecia konsumentów deklaruje, że przy zakupie posiłku woli korzystać z kanałów cyfrowych***.

Metody płatności ciągle ewoluują, a preferencje klientów w dużej mierze zależą od kraju, z którego pochodzą. Jedno jest jednak pewne – metody zbliżeniowe zyskują na znaczeniu. Ciekawą alternatywą dla restauracji może być więc również wykorzystanie aplikacji Facebook Messenger do rozliczeń przy stoliku. Klient musi po prostu otworzyć aplikację, wybrać lokalizację restauracji i wpisać numer stolika. Zamówienie jest przywoływane z kasy i wyświetlane w Messengerze. Następnie klient zatwierdza zamówienie i płaci jednym kliknięciem za pomocą zapisanej opcji płatności. Płatność jest przetwarzana, potwierdzenie jest wysyłane do kasy, a rachunek zamykany. Cały proces trwa około 45 sekund. W ten sposób klienci zyskują kolejną, wygodną i pozbawioną tarcia metodę płatności, która ogranicza kontakt międzyludzki i wzmacnia innowacyjność restauracji.

3. Elastyczność

Przystosowując się do zdalnej obsługi, marki nieumyślnie ustanowiły jej nowy standard. Część firm, które skutecznie zachęciły klientów do zamawiania posiłków przez Internet czy aplikację, dziś obawia się o mały ruch stacjonarny i zastanawia się nad rezygnacją z jednego kanału sprzedaży. Dla wielu klientów większa elastyczność oferowana w czasie pandemii była jednak pożądanym zjawiskiem i 73% uważa, że po zakończeniu kryzysu marki powinny nadal oferować te same, omnikanałowe rozwiązania.

Technologia to inwestycja, która powinna się zwrócić w postaci bogatszych i bardziej spójnych doświadczeń klientów, co ma na celu zwiększenie ich lojalności oraz wzrost przychodów. Dla restauratorów kluczowe więc może być utrzymanie zaangażowania klientów dzięki wykorzystaniu technologii do zbudowania odpowiedniej strategii lojalnościowej. Jednym ze sposobów jest powiązanie kart płatniczych z programami lojalnościowymi, dzięki czemu klienci mogą łatwo zdobywać personalizowane nagrody, a firmy cenne dane. Masowe loterie i rabaty to pieśń przeszłości. Przyszłość nakreślają „inteligentne oferty”, w których nagrody i zachęty są szyte na miarę, by poznanie klienta było możliwe na poziomie indywidualnym. Klucz w tym procesie stanowią dane – a konkretnie umiejętność przekształcania surowych informacji o klientach w użyteczne spostrzeżenia.

Nowoczesne rozwiązania płatnicze, od terminali POS do płatności online, pozwalają firmom na połączenie wszystkich danych płatniczych w jedną platformę, którą można wykorzystać do uzyskania bogatych informacji i dostarczenia spersonalizowanych doświadczeń omnichannel.

Chcemy zaoferować naszym franczyzobiorcom najlepsze narzędzia do prowadzenia działalności. Jeśli rozdzielimy płatności internetowe i sklepowe, będziemy mieć do czynienia z różnymi systemami, narzędziami i raportami, z których franczyzobiorca musi zbierać dziennie przychody, często też samodzielnie. Unified Commerce z kolei tworzy dla franczyzobiorców jedno środowisko, które pozwala im lepiej zrozumieć, ile pieniędzy zarobili w poszczególnych kanałach  – komentuje Casper Mooyman, head of marketing w Domino’s Pizza.