Co tak naprawdę oznacza dziś podejście „customer-made” w komunikacji z konsumentami?

…do tak szybko zmieniających się oczekiwań klientów i zapewnić im możliwie najlepsze doświadczenie.

Zgodnie z badaniem The State of the User Experience Report, konsumenci coraz rzadziej są przeciwni dzieleniu się z marketerami informacjami na swój temat. Liczba osób, które chcą, aby strony zapamiętywały ich poprzednie wizyty i tworzyły na ich podstawie rekomendacje wrosła bowiem z 26,7% do aż 42,98% w zaledwie 12 miesięcy.

Źródło: The State of the User Experience Report

Jednocześnie, w 2015 roku można było zauważyć masowe upowszechnienie technologii blokujących reklamy na witrynach internetowych. Z takich narzędzi, według raportu przygotowanego przez PageFair i Adobe, korzysta obecnie co najmniej 198 mln osób. Liczba ta przekłada się na średnią światową na poziomie 6%. W Polsce natomiast z AdBlocka i innych narzędzi blokujących reklamy korzysta blisko 35% użytkowników. Wygląda więc na to, że pomimo sprzyjających okoliczności marketerzy wciąż praktykują niespersonalizowany przekaz, który w efekcie prowadzi do zmęczenia wszechobecnymi reklamami i bezosobowymi komunikatami.

Konsumenci są skłonni dzielić się informacjami na swój temat, ale oczekują od firm „sprawiedliwej wymiany wartości”. Polega ona na dostarczaniu tylko i wyłącznie pożądanych informacji, w odpowiedzi na potrzeby użytkowników. To właśnie ekskluzywne oferty i spersonalizowane wiadomości w coraz większym stopniu definiują dziś relację między klientem a marką, a wysiłek włożony w konstruowanie zindywidualizowanego przekazu może nie tylko natychmiastowo zwiększyć konwersję, ale także znacząco wzmocnić długofalowe zaufanie i sympatię do marki.

Komunikacja na bogato: RCS 

Chcąc jak najlepiej dopasować swoje działania do oczekiwań naszych klientów warto odpowiedzieć sobie na kilka zasadniczych pytań. Przede wszystkim: co w największym stopniu zniechęca konsumentów do zakupu? Dlaczego klienci porzucają koszyki? Jeśli jest to niewygodny sposób sfinalizowania transakcji lub trudna nawigacja – postaraj się te problemy zlikwidować. Warto także poznać swoje mocne strony. Dowiedz się, co w zakupach sprawia Twoim klientom przyjemność i dlaczego wybierają właśnie Twoją platformę? Świadomość atutów pomoże w planowaniu przyszłych działań marketingowych i wskaże na elementy, które warto podkreślać w komunikacji z klientem.

Warto pamiętać, że preferencje i zachowania zmieniają się nie tylko w ramach grupy czy nawet wąskiego segmentu, ale także u pojedynczych użytkowników. Decyzja zakupowa podjęta rano, może się przecież diametralnie różnić od tej podjętej wieczorem. Dla marketerów oznacza to w skrócie przejście w stronę nowego systemu rekomendacji, opartego na informacjach o klientach zbieranych w czasie rzeczywistym: lokalizacji, czasie, urządzeniu końcowym, na którym subskrybent odbiera wiadomość, a nawet prognozie pogody.

Według badania przeprowadzonego przez Experian, już sam spersonalizowany tytuł wiadomości może przyczynić się do zwiększenia wskaźnika otwarć o blisko 30%. Korzyści nie kończą się jednak na liczbie otwartych maili. Przychód za każdy wysłany e-mail może być o ponad 70% wyższy niż w przypadku niespersonalizowanych wiadomości. Firmie, która dociera do klientów z dopasowanym do jego potrzeb komunikatem, dużo łatwiej, szybko i sprawnie nawiązać pewnego rodzaju nić porozumienia. Zwracając się do konsumentów na przykład po imieniu, przełamuje się barierę w komunikacji i sprawia, że kontakt staje się bardziej bezpośredni, dzięki czemu użytkownicy chętniej zostają z nami na dłużej.

User Experience warto wesprzeć komunikacją wielokanałową. Kampanię można więc oprzeć o synergię między kilkoma kanałami bezpośredniej komunikacji z klientem, stopniowanych od możliwie neutralnej – mailingu, do najbardziej osobistego – telefonu konsultanta. Spersonalizowane maile najlepiej wysyłać pod koniec dnia pracy, ok. godziny 15, kiedy skrzynki odbiorcze nie zawierają już ogromnej ilości wiadomości, a odbiorcy powoli są już myślami w domach (lub na wakacjach). Spersonalizowane SMS-y natomiast, warto podpisać nazwiskiem konkretnego opiekuna klienta i wysłać je w godzinach popołudniowych, gdy odbiorcy są już w domu i mogą spokojnie zapoznać się z ekskluzywną ofertą. Następnym krokiem może być kontakt telefoniczny z klientem. Rozmowa z konsultantem urzeczywistnia osobę wysyłającą wcześniejsze wiadomości i nadaje komunikacji bardziej bezpośredni charakter.

Wiadomości szyte na miarę

W komunikacji sklepu internetowego z klientem, jednym z najbardziej skutecznych narzędzi jest e-mail marketing. Rozbudowane narzędzia dają szeroką gamę możliwości personalizacji treści, dzięki którym właściciele e-sklepów mogą wysyłać treści precyzyjnie dopasowane do preferencji klienta. Warto także korzystać z narzędzi, które badają opinie naszych klientów, dzięki czemu możemy jeszcze lepiej dopasować nasze działania do ich potrzeb.

Zgodnie z globalnym trendem „customer made”, za pomocą narzędzi oferowanych przez takie firmy jak Opiniac.com, można dotrzeć do najbardziej zaangażowanych użytkowników, których oceny i komentarze stanowią bezcenne źródło wiedzy i inspiracji dla rozwoju oraz optymalizacji jakości świadczonych usług. Warto zastanowić się w jaki sposób słuchać konsumentów, by móc formułować przydatne dla rozwoju biznesowego wnioski. Ważnym jest także świadomość, że satysfakcja i lojalność klienta wpływają na jego zachowania zakupowe.

Nowym trendem, który w najbliższym czasie zrewolucjonizuje komunikację sklepów z klientami jest predictive marketing. Wykorzystanie sztucznej inteligencji staje się coraz bardziej realne także w e-mail marketingu. Informacje o konsumentach, pochodzące z różnorodnych źródeł, będą wkrótce analizowane za pomocą algorytmów, które będą następnie dopasowywać wysyłane informacje i oferty na podstawie obliczeń prawdopodobieństwa ich skuteczności.

Właściciele sklepów internetowych powinni przywiązywać jak największą dbałość o jak najbardziej pozytywne doświadczenie użytkownika. Patrząc na tę kwestię z perspektywy klienta e-sklepu, z łatwością możemy zauważyć, jak ważna jest wygodna nawigacja na stronie czy też responsywny design, czyli możliwość przeglądania produktów za pomocą smartfona lub tabletu. Narzędziami, które pozwolą na zbudowanie trwałych relacji zarówno z nowo pozyskanymi jak i stałymi klientami, są spersonalizowane wiadomości. Dobrym przykładem mogą być e-maile transakcyjne, wysyłane automatycznie wskutek konkretnego działania klienta, czy też e-maile follow-up, mające na celu odzyskanie porzuconych koszyków.