Dla chcącego nic trudnego, czyli pierwsze kroki Twojej marki w social media

Warto dokładnie przeanalizować poszczególne portale społecznościowe – nawet jeśli założenie profilu to kwestia kilku minut i niewielkiego nakładu pracy. O czym należy więc pamiętać? 

Co za dużo (i szybko), to niezdrowo

Planowanie działań w mediach społecznościowych dobrze rozpocząć od analizy własnych możliwości. Przy niedużym budżecie marketingowym i ograniczonych zasobach ludzkich obsługa jednego lub maksymalnie dwóch kanałów wydaje się najbardziej odpowiednim rozwiązaniem. W miarę upływu czasu naturalnym krokiem jest rozwinięcie działań na dotychczasowych profilach marki lub rozszerzenie ich na nowe portale społecznościowe. Daj jednak sobie czas! 

Zastanów się, które kanały najbardziej pasują do Twojej marki. Przyjmuje się, że profil na Facebooku to minimum, choć niekoniecznie. Projektujesz wnętrza? Pomyśl dodatkowo o Instagramie czy Pintereście. Zależy Ci na kontaktach B2B i rozszerzeniu zasięgu komunikatów marketingowych wśród klientów biznesowych? Rozważ założenie company page na LinkedIn czy konta na Twitterze. Zwracasz się głównie do młodych gniewnych? Bądź tam, gdzie oni – wkręć się w Snapchata. A może to Twoja marka przetrze szlaki i jako jedna z pierwszych w Polsce wykorzysta potencjał Vine czy Periscope?

Jak Cię widzą, tak Cię piszą, czyli dbaj o spójny wizerunek marki

Przygotowanie planu działań i spójnej strategii komunikacji wymaga czasu, cierpliwości i umiejętności obserwacji. Działanie ad hoc w mediach społecznościowych, bez ustalonego tone of voice, komunikatów czy idei brandu, nie przyniesie długofalowych efektów. Istnieje bowiem ryzyko, że w krótkim czasie marka wystrzela się z pomysłów i porzuci profil lub będzie kontynuować działania z nieatrakcyjnymi, niespójnymi i nieregularnie publikowanymi treściami. Jasno określone cele komunikacyjne i biznesowe pozwalają osiągnąć lepsze efekty. Nawet te marki, które dysponują bardzo ograniczonym budżetem marketingowym, są w stanie zaangażować swoich odbiorców dzięki wypracowanemu modelowi działań. 

Gdzie dwóch się bije, tam trzeci korzysta, czyli zawsze warto obserwować konkurencję 

Prowadzenie własnego biznesu wiąże się z czujną obserwacją działań konkurencji. Nie inaczej jest przy planowaniu działań marketingowych w social media. Przede wszystkim warto sprawdzić, w których kanałach Twoi konkurenci są obecni, w jaki sposób się komunikują i jakich narzędzi używają. Zwróć też uwagę na wykorzystanie mediów i blogosfery oraz aktywacje w Internecie przeprowadzane przez konkurencję. Od Ciebie zależy, co zrobisz z tymi informacjami – możesz być tam, gdzie oni lub zbudować strategię wokół sfery, do której nie dotarła konkurencja, a która – odpowiednio przez Ciebie zagospodarowana – może się okazać strzałem w dziesiątkę.  

Czas rozliczać TikToka ze sprzedaży

Głośne w social media przypadki kryzysowe pokazują, że należy bacznie monitorować publikacje konkurencji. Najlepiej obrazuje to niedawny case kawiarni, która na firmowym fanpage’u poprosiła swoich klientów, by przestali dawać napiwki kelnerom. Publikacja ta wywołała lawinę negatywnych komentarzy, w którą włączyła się konkurencyjna kawiarnia. W komentarzu zaprosiła ona wszystkich rozgoryczonych fanów do skorzystania ze swoich usług, podkreślając, że napiwki to integralna część pracy i płacy pracowników i że firma w żaden sposób nie chce w nią ingerować. Ta odpowiedź spotkała się z pozytywną reakcją komentujących, którzy tłumnie zapowiedzieli swoją wizytę w lokalu. Sytuacja, kiedy na kryzysie wizerunkowym firmy zyskuje konkurencyjna marka, nie należy do rzadkości.

Jeśli się powiedziało A, trzeba powiedzieć B, czyli dbaj o relacje z fanami 

To, że zaangażowanie fanów Twojej strony (o ile nie jest częścią hurtowego zamówienia na Allegro) ma wpływ na konwersję na WWW, sprzedaż oraz inne mierniki sukcesu jest rzeczą wiadomą. Jednak równie istotny jest poziom i szybkość bieżącej obsługi klienta. Jeśli zadbasz jedynie o angażujący content, zaniedbując stałą interakcję z potencjalnymi klientami, np. nie reagując na ich zapytania, to Twoja marka będzie odbierana jako nieprofesjonalna. Przykładem takiego zaniedbania jest profil jednego z najpopularniejszych festiwali muzycznych w Polsce, na którym atrakcyjne dla fana profilu posty na temat artystów czy utworów są regularnie uaktualniane i publikowane w dwóch językach. Jednak komentarze z pytaniami natury technicznej czy organizacyjnej często pozostawiane są bez żadnej odpowiedzi.  

Co Cię nie zabije, to Cię wzmocni, czyli przygotuj się na sytuacje kryzysowe

Kryzys wizerunkowy może się przytrafić każdej marce – zarówno wielkiej korporacji, jak i mniejszemu przedsiębiorstwu – dlatego nie warto wychodzić z założenia, że Twojej firmy ten problem nie dotyczy. Lepiej przygotować się na to, że nie wszyscy i nie zawsze będą usatysfakcjonowani Twoim produktem czy usługą, a niektóre osoby chętnie podzielą się swoją negatywną opinią w Internecie. Jeżeli już jesteś w takiej sytuacji, reaguj zgodnie z zasadą LATTE (listen, acknowledge, take action, thank, encourage to return). Przede wszystkim jednak nie reaguj hejtem na hejt i nie odbieraj tak każdego przejawu krytyki, która może być konstruktywna i w efekcie bardzo pomocna. Wykorzystaj te informacje do jeszcze lepszego działania oraz udoskonalania swoich usług. Potraktuj social media jako kolejny touchpoint z klientami i źródło cennej informacji zwrotnej – nie jako zło konieczne, które „trzeba” mieć w dzisiejszych czasach, by nie odstawać od konkurencji.

Gdy kota nie ma, myszy harcują, czyli upewnij się, że masz odpowiednich ludzi w zespole

Nawet najlepsza strategia nie zostanie zaimplementowana w efektywny sposób, jeśli nie masz osoby lub zespołu, który jest w stanie koordynować oraz optymalizować działania, także pod względem wsparcia mediowego. Zadbaj o kompetentną jednostkę, która pomoże Ci w sprawnym zastosowaniu strategii socialmediowej. Może być to przypisana do tych zadań osoba (przy mniejszych projektach) lub zespół w obrębie firmy. Warto także zainwestować w przeszkolenie pracowników w zakresie biznesowego wykorzystania mediów społecznościowych.  

A jeśli czujesz, że to nie na siły Twojej firmy, pomyśl o zaangażowaniu agencji reklamowej. Nie tylko odciąży to Twój dział marketingu, ale też ze względu na doświadczenie i umiejętności agencji może wnieść dodatkową wartość i zagwarantować usługi wysokiej jakości, a także pomóc w określeniu strategii i kierunków działania. 

Ni z gruszki, ni z pietruszki, czyli (real) content is the king 

Treści, które przygotowujesz i publikujesz w social media, muszą być atrakcyjne dla użytkowników i zgodne ze strategią marki, powinny również wyrażać jej wartości (tak, tak, właśnie czytasz kolejny artykuł, który zwraca na to uwagę). O komunikacyjne faux pas jest jednak bardzo łatwo; takie potknięcie może się przydarzyć także dużym markom. Jeżeli chcesz go uniknąć, zadbaj o naturalność wypowiedzi. To powód, dla którego odbiorcy kochają markę. Zachowaj wiarygodność przekazu i dziel się tymi komunikatami, które mogą stanowić wartość dodaną dla Twoich odbiorców. Nie bój się wyrażać emocji – często to one są spoiwem między Tobą i stojącą za Tobą marką a jej grupą docelową. Buduj pozytywny i autentyczny wizerunek marki, a zgromadzisz wokół niej lojalną i oddaną społeczność. 

Przy tworzeniu treści równie ważna jest grafika. Przed opublikowaniem należy sprawdzić kilka razy, czy można jej użyć w celach komercyjnych – i zgodnie z obowiązującym prawem. Przykład zdjęcia użytego w komunikacji pewnego alkoholu i konsekwencje jego wykorzystania są szeroko znane nie tylko w branży marketingowej.

W gorącej wodzie kąpany, czyli jak mierzyć efekty działań w social media

Pamiętaj o zaplanowaniu horyzontu czasowego i założeniu sobie realnych KPI – kluczowych wskaźników efektywności. Łatwiej jest prowadzić i monitorować działania z wyznaczonym celem, dlatego integralną częścią Twojej strategii marketingowej w social media powinny być mierzalne i osiągalne w danym czasie efekty. Początkujący przedsiębiorcy lub twórcy start-upów bardzo często chcą uzyskać jak najwięcej w jak najkrótszym czasie. Jest to całkowicie zrozumiałe – poświęcają bowiem swoje środki finansowe, wolny czas i serce projektowi i chcieliby jak najszybciej widzieć rezultaty swoich działań. Jednak nie wszystkie efekty można zmierzyć w krótkim czasie. Aby ocenić wpływ działań w social media na sprzedaż i rozpoznawalność marki, często potrzebna jest dłuższa analiza i optymalizacja.  

Grosz do grosza…, czyli jak wykorzystać potencjał mediów społecznościowych 

Niestety nadal można się spotkać ze stwierdzeniem, że media społecznościowe są bezpłatne. Statystyki mówią jednak coś innego. Jeśli naprawdę chcesz, by Twoja marka zaistniała w social media, część budżetu marketingowego musisz przeznaczyć na płatne działania w ramach zasady #PayToPlay oraz na zakup niezbędnych narzędzi do efektywnej obsługi w social media. Możliwości Facebooka, Instagramu lub innych portali społecznościowych są niemal nieograniczone i umożliwiają dotarcie komunikatów do ściśle określonych grup docelowych. Często koszt pozyskania potencjalnego klienta przez media społecznościowe okazuje się łatwiej mierzalny i dużo niższy niż mogłoby się wydawać.

Jeżeli chcesz usprawnić pracę, zadbaj o to, by Twój sztab socialmediowy używał odpowiednich narzędzi. Istotny jest monitoring mediów, który zapewni Ci stałe śledzenie wzmianek o firmie i pozwoli na szybką reakcję. Odpowiednio skonfigurowany Brand24 czy SentiOne każdego dnia pokaże Ci liczbę wypowiedzi o Twojej marce oraz ich charakterystykę. Używając SoTrendera czy Agorapulse, możesz mierzyć efektywność (i efektowność) swoich działań. Pamiętaj także o połączeniu mediów społecznościowych z Google Analytics i swoją stroną WWW, by mieć dostęp do szczegółowych statystyk z przeprowadzonych aktywacji. Testuj wszystkie narzędzia – wiele z nich jest darmowych, więc nie narazisz swojej firmy na dodatkowe koszty – i wybierz te, które sprawdzają się najlepiej w przypadku Twojej marki. Zainteresuj się również rozszerzeniem działań o blogosferę – przemyślana współpraca w tym zakresie wpłynie na wizerunek i rozpoznawalność Twojego produktu czy usługi, a w konsekwencji na decyzje zakupowe konsumentów.

___ 

Inspiruj się innymi brandami… ale i swoimi błędami. Próbuj wielu rzeczy, optymalizuj tylko te, które są tego warte. Inne bezceremonialnie usuń ze strategii lub zostaw na lepsze czasy. Przede wszystkim jednak czerp przyjemność z działań w mediach społecznościowych – mogą się one opłacić szybciej, niż myślisz.