E-commerce case study: DrTusz

Głównym profilem działalności firmy DrTusz jest profesjonalna regeneracja tuszów i tonerów, a także produkcja i sprzedaż zamienników pod własną marką – DoktorTusz. Sklep internetowy znajdujący się pod adresem sklep.doktortusz.pl działa od 2006 roku.

O tym, jakie działania marketingowe przynoszą najlepsze efekty, rozmawiamy z Kamilą Kiersznowską, odpowiedzialną za Social Media, Marketing i PR firmy. 

1. Brand hero 

DrTusz – dla przyjaciół Rudy. Nasz bohater jest z nami od kwietnia 2012 (w tym roku została zmieniona również szata graficzna naszej strony i sklepu internetowego).

Wygląd zewnętrzny DrTusza jest dość nietypowy: niski, bujna ruda czupryna i czarne oczy, na nosie kilka piegów. Nasz DrTusz idzie z duchem czasu, więc nosi trendy zielone okulary. Jak na doktora przystało zawsze ubrany jest w lekarski uniform. Naszego bohatera wszędzie jest pełno. Ma dużo energii, jest wiecznie uśmiechnięty, odważny i bardzo kreatywny.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

22 czerwca obchodzimy urodziny DrTusza. W tym roku z tej okazji do zaprzyjaźnionych firm oraz najaktywniejszych klientów wysłaliśmy butelki wina wraz z listami. Akcja miała na celu wspólne świętowanie urodzin Rudego. W liście prosiliśmy o pochwalenie się akcją na swoich kanałach społecznościowych z hasztagiem #UrodzinyDrTusza. 

Poniżej kilka odpowiedzi na nasz apel: 

2. Działania w mediach społecznościowych

Social media są dla nas bardzo ważne. Nie tylko istniejemy w wielu kanałach społecznościowych, ale jesteśmy tam bardzo aktywni. Można nas znaleźć na FB, Twitterze, Instagramie, Snapchacie i Vine.

Nie tylko w godzinach pracy można porozmawiać z Rudym, czyli naszym DrTuszem, ale również wieczorami oraz w weekendy. DrTusz jest postacią bardzo towarzyską i podyskutować można z nim na każdy temat, nie tylko ten dotyczący drukarek, tuszów i tonerów.

Sposób komunikacji dobieramy odpowiednio pod kanał. Na Facebooku komunikujemy się w sposób zabawny, jednak z umiarem.

Kanał na Twitterze prowadzony jest bardzo luźno. Rudy pozwala sobie na więcej humoru, a nawet odrobinę kontrowersji. Na Instagramie i Snapchacie pokazujemy zdjęcia i filmy z życia firmy, naszych pracowników oraz samego DrTusza. Nasz bohater pokazuje chociażby swoje zmagania kulinarne, to w jaki sposób spędza swój wolny czas. Kanał na Vine dopiero raczkuje. 

I najważniejsze – śledźcie nasze kanały, w których udać się Wam może zgarnąć jeden z kodów rabatowych doktora lub wygrać nagrodę w konkursie.

Po wzmocnieniu działań w mediach społecznościowych odnotowaliśmy wzrost przychodu z tych kanałów o 150%.

3. Monitoring

Stale śledzimy słowa kluczowe dotyczące naszej branży i na bieżąco na nie reagujemy. W tym celu korzystamy z narzędzia SentiOne. Wyłapujemy różne wątki dotyczące zakupu tuszów, tonerów czy drukarek i staramy się występować w roli eksperta.

Poniżej jeden z przykładów.

4. Public Relations

Tu na pewno musimy wspomnieć o naszej drużynie – Torfowy DrTusz Białystok! W tym roku nasza ekipa pojawiła się na Mistrzostwach Świata w Piłce Błotnej w Turcji i… zdobyła tam złoty medal! 🙂

Tematem zainteresowały się media lokalne oraz ogólnopolskie. Polecamy materiał z Polsat News.

Poza tym regularnie wspieramy lokalne imprezy i inicjatywy sportowo-kulturalne, np. Zubroffka, czyli Międzynarodowy Festiwal Filmów Krótkometrażowych w Białymstoku, który w tym roku odbędzie się w dniach 2-6 grudnia, i na który serdecznie zapraszamy 🙂

5. Content marketing 

Np. ostatnio opublikowaliśmy artykuł na naszym blogu, w którym czytelnik dowiaduje się dlaczego warto wybierać zamienniki. Niebawem pojawi się również cykl tekstów ułatwiających wybór odpowiedniej drukarki do zawodu czy branży naszych obecnych i potencjalnych klientów.

Dodatkowo DoktorTusz posiada własne forum o drukowaniu, w którym użytkownicy mogą poradzić się w sprawach naprawy, regeneracji tuszów/tonerów, czy też wymienić się doświadczeniami dot. sprzętu drukującego, ale i nie tylko – w kategorii „Inne” poruszane są również tematy gier czy zakupu sprzętu komputerowego.

6. Kontakt oraz obsługa klienta

Sprawny i szybki kontakt z firmą to naszym zdaniem podstawa. Nasi klienci mogą się z nami skontaktować telefonicznie, mailowo, za pomocą czatu, czy też korzystając z kanałów społecznościowych. Zawsze jesteśmy online, więc za pomocą Facebooka, czy Twittera można z nami porozmawiać poza godzinami pracy firmy. 🙂

Kluczem do sukcesu jest także indywidualne podejście do klienta. Produkt, którego szukasz jest niedostępny na stronie sklepu? Zrobimy wszystko, by go zdobyć. Klient szuka porady? Chętnie doradzimy.

Naszym małym sekretem są również miłe, drobne gesty dla klienta – np. listy pisane ręcznie z podziękowaniami za zakup, imienne rabaty, mały prezent do zamówienia. Zajmuje to niewiele czasu, a naprawdę klientowi sprawia przyjemność! 🙂

7. Darmowa dostawa oraz wysyłka

Ponad 80% naszych zamówień jest dostarczanych na następny dzień roboczy. A darmowa dostawa? Krótko – zawsze i dla każdego! Żadnych haczyków ani kruczków.

8. Gwarancja

Prowadzimy program „Złota Gwarancja”. Naszą firmę budujemy głównie na fundamencie zaufania do nas, do naszej wiedzy i kompetencji, a przede wszystkim do oferowanych przez nas produktów. Dlatego w przypadku zastrzeżeń dotyczących jakości, tusze i tonery produkowane przez firmę DrTusz są odbierane od klienta na nasz koszt. Ponadto gwarantujemy, że w ciągu 48 godzin klient otrzyma od nas nowy produkt.

W skrócie – Złota Gwarancja to krótka, bezproblemowa i skuteczna reklamacja. Przyświeca nam zasada, że klient ma zawsze rację.

9. E-mail marketing

Spersonalizowane newslettery wysyłamy dwa razy w miesiącu. Warto zapisać się do naszej bazy, ponieważ często wysyłamy atrakcyjne bony rabatowe. 🙂

Widzimy, że nasze promocje i rabaty są lubiane przez klientów i dzięki nim bardzo szybko powiększamy naszą bazę. W I półroczu 2015 roku odnotowaliśmy wzrost bazy mailingowej o 25% oraz wzrost przychodu po spersonalizowaniu newslettera aż o 230%.

Obecnie wdrażamy również e-mail remarketing, w którym pokładamy spore nadzieje.

10. Działania marketingowe

Korzystamy m.in. z sieci afiliacyjnych. Taka współpraca gwarantuje nam rozliczenie za efekt, a nie za CPC i jest korzystna dla każdej ze stron.

Intensywnie korzystamy z możliwości Facebook Ads. Oprócz standardowych kampanii skierowanych do potencjalnych klientów i fanów, stosujemy retargeting.

Używamy także dedykowanego narzędzia do remarktetingu Go.pl.

Od dłuższego czasu współpracujemy (i polecamy!) z agencją Sempai w działaniach SEO i SEM. Staramy się testować wszystkie możliwe rozwiązania. W przypadku naszego sklepu skuteczne są reklamy Google AdWords PLA.

11. Porównywarki cenowe

Jesteśmy obecni w porównywarkach cenowych, jednak, naszym celem nie jest bicie się na jak najniższe ceny. Złota gwarancja, wysokiej jakości obsługa klienta, ekspercka wiedza, wygodny i szybki kontakt, darmowa dostawa, najwyższej jakości produkty i usługi oraz dobre ceny – to wartości, na których budujemy nasz biznes.

Posiadamy kilka certyfikatów, m.in. Opineo – Sklepy średniej wielkości: Wyróżnienie 2015 oraz Słucham swoich klientów. Możemy pochwalić się również licznymi “Zaufanymi opiniami” w Ceneo – aż 98% klientów poleca nasz sklep.

Rekomendujemy korzystanie z tego typu certyfikatów, ponieważ dzięki nim klient ma pewność, że trafił do zaufanego sprzedawcy. Jest to szczególnie przydatne, gdy mamy do czynienia z klientem, który nie dokonał jeszcze u nas żadnego zakupu. Wówczas opinia innych jest dla niego cenną wskazówką.

12. Offline

Od kilkunastu lat posiadamy sklep stacjonarny w Białymstoku oraz 10 punktów partnerskich.

Lokalni klienci mogą korzystać z dwóch programów lojalnościowych:

Punkt przyjazny Kibicowi – Każdy Kibic Jagiellonii posiadający „Kartę Kibica” jest uprawniony do 10% zniżki na wszystkie usługi w firmie DrTusz.

Oraz „Białostocka Karty Dużej Rodziny” – każdy posiadacz karty jest uprawniony do 20% zniżki na produkty i usługi w naszej firmy.

Ponadto wydajemy Karty Stałego Klienta.

Podsumowanie

Staramy się wypróbować większość rodzajów dostępnych działań marketingowych. Testujemy, testujemy i jeszcze raz testujemy. W każdej branży sprawdza się inny rodzaj promocji i dobieramy rozwiązania najlepsze dla naszej.

Co dalej?

Planujemy rozwijać mobile oraz chcemy wypróbować współpracy z blogosferą.

Życzcie nam powodzenia w obecnych jak i dalszych działaniach! 🙂

 

Na nasze pytania odpowiadała: 

Kamila Kiersznowska

W branży web od 2009 roku. Zawodowo związana z firmą DrTusz Sp. z o.o. jako PR & Social Media Manager, sercem z EastCamp Białystok. Interesuje się środowiskiem startupowym oraz trendami, jakie zachodzą w mediach społecznościowych. Kobieta energia, zawsze z uśmiechem na twarzy! Uzależniona od smartfona, herbaty i swoich psów!

Uwaga!

Specjalnie dla naszych czytelników  DrTusz przygotował 15% zniżkę na swoje zamienniki. Wystarczy, że skorzystacie z kodu rabatowego: „Rudy_Czytelnikom_NM”. Kod będzie aktywny od dziś do 09.08.2015 (do końca dnia).

Polecamy! >