E-commerce od A do Z: KrainaHerbaty.pl

KrainaHerbaty.pl to sklep internetowy działający na polskim rynku herbacianym od roku 2007. Jest on własnością spółki Etin Group Sp. z o.o. która swe doświadczenia w branży internetowej zaczęła zdobywać już w roku 2004.  Był to jeden z pierwszych internetowych sklepów z herbatą na polskim rynku. Pionierski projekt, mimo że stosunkowy młody w szybkim tempie zdołał wyrobić sobie pozycję, o którą wielu innych dystrybutorów walczyć musiało przez długie lata. W ofercie sklepu odnaleźć można ok. 200 rodzajów i odmian herbat czarnych, czerwonych, białych, zielonych a nawet zdrowotnych czy owocowych. KrainaHerbaty.pl, którą bez trudu nazwać można nowoczesnym herbacianym salonem, proponuje swym klientom szeroką gamę akcesoriów do picia, podawania i przygotowania herbaty a także dodatków, którymi wzbogacić można smak gotowych naparów. 

Allegro

Na allegro zakończyliśmy działalność około 2 lata temu i nie była to decyzja trudna – przychody z tego kanału stanowiły około 1% całości. Nie wdajemy się w wojny cenowe, a skuteczne kiedyś strategie konkurencji pozacenowej przestały się w tym kanale sprawdzać.

Blogosfera

Próbowaliśmy wielu sposobów współpracy z blogerami – od prostej reklamy na blogu, po wpisy sponsorowane, aż do testów naszych produktów. Niektóre z tych metod były bardziej skuteczne, inne mniej. Do tych mniej skutecznych zaliczyć należy tradycyjną reklamę – a już zwłaszcza w miejscach niepowiązanych tematycznie (np. Antyweb.pl gdzie nasza reklama się pojawiła dzięki wymianie barterowej :)). Niekiedy trafione okazywały się wpisy opisujące nasze produkty (testy produktowe) – obecnie coraz trudniej jednak wyłuskać z całej blogosfery miejsca warte zachodu. Praktycznie codziennie dostajemy maile z prośbami o przesłanie próbek produktów dla nowego super bloga kulinarnego, modowego (nie wiem czemu do nas), eksperckiego czy z kategorii live style. Większość z nich to niestety po prostu łowcy darmochy.

Poza tym prowadzimy od kilku lat, nieco obecnie niestety zaniedbany serwis ekspercki – PrzyFilizance.pl. Raz, że realizujemy dzięki niemu misję edukacji społeczeństwa, co mam nadzieję przekłada się choć trochę na popularyzację herbat/kaw wyższej jakości. Dwa, podczas rozmów z klientami w wypadku ich bardzo szczegółowych pytań o produkty mamy miejsce do którego możemy ich odesłać w celu zagłębiania wiedzy. Zdecydowanie w najbliższym czasie trzeba będzie odświeżyć to miejsce – WARTO!

Zakupy na YouTube wkraczają do Polski. Allegro pierwszym partnerem

Cross-marketing

Testowaliśmy współpracę z innymi sklepami (np. Bezokularow.pl, Heppin.com czy podPierzyna.pl) polegającą na wymianie kuponów dorzucanych do zamówień. Można w tym przypadków mówić o dość dużej próbie, która wskazała niestety małą skuteczność tego typu działań. Wspólnie z Gandalf.com.pl organizowaliśmy konkurs dla ich czytelników, a z Merlin.pl współpracowaliśmy przy wprowadzaniu na rynek jednej z książek – mimo dużego rozmachu niektórych działań okazywały się one mało skuteczne. Aczkolwiek nie ustajemy w testach niestandardowych akcji promocyjnych. Myślę, że warto, aby współpraca między niekonkurencyjnymi sklepami była czymś naturalnym – na pewno dobrze wpływa to na cały rynek.

Darmowa dostawa

Codziennie – dla zamówień powyżej 200zł. Jest to bardzo dobry sposób na podniesienie średniej wartości koszyka. Wraz z podniesieniem progu darmowej dostawy ze 100zł do 200zł w górę powędrowała wartość koszyka.

Mniej więcej raz na dwa miesiące organizujemy też dla klientów całkowicie darmową dostawę bez względu na wartość zamówienia – to dobry impuls aktywujący klientów rzadko kupujących, a z naszego punktu widzenia narzędzie zwiększające przychody w okresach mniejszej liczby zamówień.

Bierzemy też oczywiście udział w Dniu Darmowej Dostawy – ten jeden dzień, który ostatnio przedłużyliśmy do aż trzech, generuje znaczącą część naszych świątecznych przychodów.

E-mail marketing

eMM to według mnie podstawa – opieramy go zarówno na naszej własnej już dość dużej bazie, jak i na bazach zewnętrznych. Kampanie „zewnętrzne” do tej pory realizowaliśmy we współpracy z o2.pl, Onet.pl, Wp.pl oraz InPost. Najskuteczniejsze były te wysyłane do bazy o2.pl – ciężko mi stwierdzić dlaczego, gdyż w każdym przypadku były one tak samo targetowane. Muszę niestety jednak stwierdzić, że z biegiem czasu kampanie stają się coraz mniej skuteczne – na pewno jest to związane z coraz większym natłokiem reklam i SPAMu jakie otrzymują internauci.

Jedną z najskuteczniejszych kampanii jakie przeprowadziliśmy była kampania związana z DDD w 2010 roku. Wysyłka realizowana była do baz o2.pl i Onet.pl z targetowaniem na kobiety 24+. Tak jak w każdych kolejnych rozliczana była w modelu CPC wyjątkowo z dzisiejszego punktu widzenia niskiej stawce 🙂 Efektem kampanii była 3-krotnie większa wartość jednego wejścia niż koszt kliku, CR zbliżone do średniego wskaźnika oraz CPU dużo poniżej średniej. Takich efektów nie udało się nam już powtórzyć – choć niektóre kampanie się do tego zbliżały.

Wysoko oceniam również kampanie realizowane we współpracy z InPostem – mają dużą bazę userow zainteresowanych zakupami, która całkiem ładnie konwertuje.

Tak jak wspomniałem wcześniej ważnym elementem naszych działań e-mailowych są również mailingi do naszej bazy klientów. Do tej pory rozsyłane były średnio 2 razy w miesiącu – obecnie testować będziemy rozsyłkę cotygodniową. Tą drogą komunikujemy klientom aktualne promocje, akcje specjalne, nowości w ofercie. Najskuteczniejsze są oczywiście wszelkie akcje mocno nagradzające zakupy – darmowa dostawa, bądź gratisy do zamówień uzależnione od przekroczenia pewnego progu koszyka. Średnio współczynnik konwersji z mailingów jest 4-krotnie wyższy niż standardowy. Testujemy też mniej standardowe rozwiązania jak bardzo wysoko personalizowane e-maile wyglądające jak pisane specjalnie dla danego klienta (odmiana imienia, płci itp.) – takie działania są bardzo skuteczne.

Samą bazę zbieramy oczywiście przy okazji dokonywanych zakupów, ale też co jakiś czas aktywnie zachęcając userów odwiedzających sklep, a niekoniecznie dokonujących zakupu – rozdając kupony rabatowe przy okazji zapisu do newlettera.

---

Facebook

Sprawę FB mamy mocno zaniedbaną – trochę z racji małej skuteczności jaką osiągaliśmy w czasie, gdy aktywnie się tym zajmowaliśmy. Chodzi mi tu głównie o prowadzenie fan page’a, konkursy na nim i późniejsze próby przekierowania ruchu i zachęcanie do zakupów. Próby które okazywały się nieskuteczne – facebookowicze chętnie brali udział w konkursach, ale niestety pieniędzy już równie chętnie nie wydawali 🙂

Korzystamy za to od czasu do czasu (przy okazji ciekawszych promocji) z FB Ads – skuteczność w zależności od akcji lepsza lub gorsza, zawsze jednak wychodzi na plus.

Groupon i inne serwisy zakupów grupowych

Korzystamy od czasu do czasu wykorzystując ten kanał czysto sprzedażowo, tj. musi pojawić się zysk, choćby minimalny. Klienci pozyskani przez serwisy zakupów grupowych mają niestety bardzo niski współczynnik powrotów przez co trudno jest oczekiwać zwrotu z inwestycji nie przy pierwszym, a przy kolejnych zamówieniach.

Lojalnościowe programy

Stosujemy wiele narzędzi budowy lojalności – w przypadku asortymenty takiego jak nasz, jest to kluczowa sprawa. Sprzedajemy towar z wysoko powtarzalną sprzedażą, tak więc głupotą, by było niedbanie o dobre relacje ze zdobytymi klientami. Klienci zaskakiwani są gratisami do zamówień, a z każdą wydaną złotówką powiększa się ich wieczny rabat. Pytamy też naszych klientów o opinie o sklepie, obsłudze, asortymencie itp. w corocznych badaniach ankietowych – dzięki temu czują, że mają wpływ na rozwój sklepu.

Mobile

Jeszcze przed nami 🙂

Programy partnerskie

Z marketingu afiliacyjnego korzystamy aktywnie – w ogóle wszędzie gdzie tylko można – co zrozumiałe – skupiam się na działaniach rozliczanych za efekt. Testowaliśmy większość platform afiliacyjnych – obecnie zostaliśmy na trzech. Co ciekawe najlepsze efekty daje nam najmniejsza platforma – ProPartner.pl (która zresztą kiedyś do nas należała). Efekty te to nie tylko sprzedaż bezpośrednia, ale również pozytywny wpływ na SEO – partnerzy tworzą własne strony i blogi o herbacie z których linkują do naszego sklepu.

Reklama internetowa i pozainternetowa

O afiliacjach wspomniałem powyżej, a z RTB nie miałem jeszcze niestety okazji skorzystać – niestety, bo chętnie bym potestował 🙂

Reklamę pozainternetową w prasie testowaliśmy kilkukrotnie – zawsze z tym samym efektem… całkowitym brakiem efektów. A nasze reklamy były zarówno w prasie ogólnopolskiej skierowanej do kobiet i w magazynach specjalistycznych. W każdym razie na dłuższy czas odpuściliśmy sobie ten typ działań.

SEO/SEM

Z SEO korzystamy bardzo szeroko – pozycjonujemy się zarówno na hasła ogólne, te bardziej szczegółowe i jak długi ogon. Nie ma co ukrywać – to jedno z najważniejszych źródeł ruchu. Jeżeli chodzi o SEM – korzystaliśmy zarówno z kampanii AdWords w wynikach wyszukiwania jak i z reklam opartych o remarketing. Mimo, że może to być uznane za dziwną decyzję, z powodu bardzo dobrych wyników działań SEO zrezygnowaliśmy na jakiś czas z SEMu. Obecnie wracamy do tego modelu we współpracy z zewnętrzną agencją – mamy obiecane bardzo dobre wyniki – jak będzie, okaże się w najbliższym czasie 🙂 Remarketing w naszym wypadku nie dawał dobrych wyników, aczkolwiek planujemy ponowne testy działań tego typu.

Wideo

Herbata jest takim typem produkty którego nie da się w większości przypadków efektownie zaprezentować poprzez wideo. Tylko kilka odmian się do tego nadaje (np. herbaty kwitnące) i dla nich mamy filmy które faktycznie podniosły sprzedaż. Również akcesoria staramy się prezentować w ten sposób. Mamy też kilka filmów poradnikowych związanych z prowadzonym przez nas serwisem PrzyFiliżance.pl.

Viral, marketing szeptany, e-pr

Niestety nie korzystamy.

Znaczki, czyli certyfikaty i oznaczenia

Mamy znaczek Opineo bo tam zbieramy opinie klientów. Poza tym w siłę znaczków nie wierzę.

Przeczytaj całą serię „E-commerce od A do Z” >>>