F-commerce 2.0 – nowe rozdanie warte 100 milionów

grafika: fotolia.pl

Na razie, tylko 6% z nich zrobiło zakupy w sklepach na Facebooku, ale ta grupa rodzi olbrzymie nadzieje na przyszłość.

87% użytkowników Facebooka co najmniej raz kupiło coś przez Internet. Dlaczego tylko 6% robiło to w sklepach internetowych w tym serwisie? Ponieważ nie miało odpowiednich narzędzi i motywacji. Ale, te 6% z 9,2 mln to 552 tys. ludzi, którzy średnio zostawili 200 złotych na pojedynczych zakupach. To właśnie dzięki nim f-commerce wart jest już ponad 100 000 000 złotych. Jest to wyjściowa cena, bo f-commerce ma ogromny potencjał i rośnie w zaskakującym tempie. Jeśli 60-80% użytkowników zacznie kupować w sklepach na Facebooku, to  rynek wart będzie ponad miliard złotych.

Czemu akurat f-commerce?

Według najnowszego raportu Ceneo „Zaufane Opinie 2012” liczne opinie innych internautów są jednym z najważniejszych czynników, którym kierują się klienci przy wyborze sklepu internetowego. 70% ankietowanych wskazało dużą liczbę opinii o sklepie za rzecz ważną lub bardzo ważną w każdym sklepie internetowym. Ponad 87% ceni sobie jakość tych komentarzy i zwraca uwagę, czy opinie o sklepie są w przeważającej mierze pozytywne. 

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Facebook jest naturalnym miejscem wymiany informacji. W ten sposób, z interakcji użytkowników i klientów, powstaje cały, żywy system rekomendacji. Test przeprowadzony na potrzeby Internet Maker pokazuje, że 92% osób poleciło jakąś markę znajomym, a około 10% osób, którym znajomy zaproponował markę również zostało jej fanem, nawet jeśli znało ją słabo. Każda z osób, która w ten czy inny sposób staję się fanem, może szybko zostać klientem, a to generuje kolejne przychody. Dodatkowy fakt, że 87% użytkowników serwisu co najmniej raz kupiło coś przez Internet potwierdza tylko, że Facebook stanowi bardzo interesujące środowisko dla sprzedawców i jest niewątpliwie bardzo opiniotwórczym kanałem.

To wszystko napędza trend na eksperymentowanie z Inbound Marketingiem. W przeciwieństwie do szybkiej i agresywnej reklamy cechą Inbound Marketingu jest to, że nie ingeruje na siłę w świat konsumenta. Klienci sami docierają na profile sklepów na Facebooku, gdzie mają możliwość poznać aktualne informacje na temat produktów lub usług i dowiedzieć się o aktualnych cenach. Jeżeli tam trafią na sklep, prawdopodobieństwo zakupów od razu rośnie. Dlatego wielu sprzedawców tworzy sklepy na Facebooku, by zwiększyć świadomość marki.

Z drugiej strony sklepy trafiają na nowe zachowania zakupowe swoich klientów, ponieważ często zakupy na Facebooku wynikają z natury ich użytkowników. Dla nich każda minuta spędzona poza portalem to minuta stracona. Dzięki istnieniu facebookowych sklepów, użytkownicy portalu nie muszą opuszczać serwisu i poruszać się po witrynie sprzedawcy. Facebookowicze traktują swój portal jako część codziennego życia i ostatnią rzeczą, jaką lubią to być nagle wyrwanym z ich społeczności i strefy komfortu, w zupełnie nowe otoczenie.

To już było. Jak ma zaskoczyć teraz?

Kiedy w 2010 roku po raz pierwszy na rynku w Polsce pojawiły się sklepy na Facebooka wydawało się, że uczestniczymy w rewolucji e-commerce. Poprzednie sklepy wykorzystały wtedy opcje społecznościowe takie jak zamieszczenie przycisku „Lubię to” i „Udostępnij”. Dodatkowe możliwości komentowania towarów, dostęp do ważnych informacji o towarze czy system rekomendacji znajomych uważaliśmy wtedy za rewolucje w e-commerce. 3 lata później to zaledwie podstawy dla sklepów na FB. Co, w takim razie, każdy właściciel takiego sklepu powinien wiedzieć, aby zaoferować swoje usługi na najnowszym i najwyższym poziomie?

1. Klient musi czuć się wyjątkowy

Użytkownicy Facebooka odwiedzający sklepy internetowe, w szczególności fani oczekują też innego podejścia w stosunku do nich. Kluczowe są częste zmiany wąskiej i wyspecjalizowanej oferty sklepu na FB. Sprzedawca musi pamiętać, że klienci na facebookowym profilu sklepu liczą na dobre ceny i wyjątkowe okazję. Mając dostęp i możliwość kupna unikatowego asortymentu, Facebookowicz ma wrażenie wyjątkowości i czuje się jak członek elitarnego grona.

Będąc sprzedawcą internetowym, wykorzystajmy brak anonimowości na Facebooku. Komentarze i rekomendacje są widoczne dla wszystkich. Ponadto są one też widoczne z poziomu tradycyjnego sklepu internetowego. Dobrze działające, tradycyjne sklepy internetowe są zintegrowane z tymi na Facebooku. Oznacza to, że jeśli potencjalny klient szuka opinii o danym produkcie lub usłudze, ale nie posiada konta na Facebooku i tak może zobaczyć rekomendacje pozostałych klientów. Komentarze te biorą udział w kreowaniu opinii klientów przez co budują zaufanie do marki. Stanowi to nieodłączny element działań, które tworzą wizerunek i zaufanie do danej marki.

---

Brak anonimowości pozwala też precyzyjnie trafić do osób, które dużo angażują się w pisanie pozytywnych komentarzy lub aktywnie polecają linki. Pozwalają też na bezpośrednie dotarcie do liderów opinii przy minimalnych kosztach. Można w ten sposób utworzyć program lojalnościowy lub dodatkowo wyróżnić najbardziej aktywnych klientów dzięki czemu poczują się wyjątkowi i docenieni.

2. Pewny asortyment

Jeżeli sprzedawca chce osiągnąć sukces komercyjny w sklepie na FB, musi postawić na najwyższej jakości towar, który ma na stanie w magazynie i może go szybko dostarczyć. W środowisku nieustannej wymiany opinii bardzo łatwo dostać pochwałę, ale jedna krytyczna uwaga może popsuć cały biznes. Dlatego obok otoczki komunikacyjnej, atrakcyjnych cen, trzeba zadbać o twardą logistykę.

To wiąże się z integracją z programem magazynowym oraz integracją z najnowszymi i najlepszymi usługami spedycyjnymi. Stare sklepy na Facebook nie rozwiązywały tych problemów. W najnowszych rozwiązaniach nie ma problemu korzystania np. z Paczkomatów lub odbiorów osobistych, które mogą być rewelacyjnym rozwiązaniem, jeżeli sprzedawcy zależy na jeszcze bliższym poznaniu klientów.

3. Jakie inne funkcje są ważne?

W tradycyjnych sklepach internetowych jest wiele detali, do których klienci są przyzwyczajeni i których będą oczekiwać od innych aplikacji zakupowych. Warto więc je zidentyfikować i umieścić w sklepie na Facebooku. Przykładem jest 3-kolumnowy układ strony sklepu internetowego, który na pozór może wydawać się mało istotny. W rzeczywistości jednak, wielu klientów jest do niego bardzo przyzwyczajonych, ponieważ jest „przyjemny” i symetryczny dla oka oraz przykuwa od razu uwagę do najważniejszych treści. Daje też możliwość szybkiej i łatwej nawigacji. W tej sytuacji nie warto zmieniać przyzwyczajeń klientów i lepiej skorzystać z powszechnie akceptowanego układu.

Interesująca jest też kwestia strony powitalnej. W przeszłości stosowanie strony powitalnej w sklepach na Facebooku było koniecznością wymaganą przez regulamin portalu. Obecnie FB nie wymaga tego, zatem warto z tych stron zrezygnować, by nie przeszkadzać klientowi w szybkim znalezieniu interesujących go towarów i informacji.

Sklep na Facebooku musi posiadać wszystkie najważniejsze i najbardziej pożądane funkcje sklepu internetowego. Trzeba uwzględnić możliwość dokonania odbiorów osobistych czy zakupów na raty i zadbać o to, by klient mógł dokonać szybkiej i bezpiecznej płatności. Możliwość uczestnictwa w programie lojalnościowym sklepu na Facebooku jest absolutną koniecznością, szczególnie warto nagradzać za aktywność, w tym komentowanie i polecanie sklepu.

Należy także upewnić się, że oprócz narzędzi społecznościowych umieszczanych przy produkcie („lubię to” , „udostępnij” , „napisz komentarz”) nasz sklep na Facebooku posiada: pełną integrację z tradycyjnym sklepem internetowym, szczególnie w zakresie gospodarki magazynowej, bazy klientów oraz ustawiania promocji i cen. Ponadto ważny jest automatyczny transfer wybranych informacji ze strony internetowej sklepów, obsługa płatności i różnych rozwiązań logistycznych, spersonalizowany wygląd facebookowej witryny sklepowej, panel administracyjny umożliwiający monitoring transakcji i aktywności klientów, opcję udostępniania zniżek i kuponów dla fanów strony a także bezpieczne połączenia SSL. Profesjonalnie zaprojektowane maski sklepów na Facebooka są też ogromną zaletą. Sprawiają, że nawigowanie po sklepach na portalu jest tak samo łatwe jak w tradycyjnych sklepach internetowych.

Przyszłość?

Z punktu widzenia sklepu, nie jest istotne czy użytkownik Facebooka kupuje przez internetowe sklepy na FB tylko dlatego, że jego znajomi mu to polecili, po to by uzyskać atrakcyjne rabaty od firmy, czy po prostu by kupować rożne towary za pośrednictwem ulubionego serwisu. Ważne, że kupuje i powoduje większą sprzedaż. I choć zakupy przez Facebook są nowością na polskim rynku usług e-commerce, coraz więcej się o nich mówi.

Mimo, że funkcja sprzedażowa sklepów na Facebooka jest nadal na początku długiej drogi, a potencjał Facebooka nadal nie jest w pełni wykorzystany, to jednak ten obszar wciąż się rozwija. Niesie to za sobą ogromne możliwości dla sprzedawców i może być w przyszłości koniecznością, by zaistnieć na rynku e-commerce.

Bez wątpienia jeśli Facebook nadal będzie rósł z taka siłą jak teraz, f-commerce zyska wkrótce wielu zwolenników. Sprzedawcy, którzy to dostrzegą i nadążą za zmianami powodowanymi przez społeczeństwo Facebooka czeka niewątpliwa nagroda – jeśli nie w bezpośrednim wzroście sprzedaży, to na pewno w liczbie bardziej lojalnych i utożsamionych z ich marką klientów.

Natalie Palacz

Od 2013 Brand Manager w firmie IAI S.A, gdzie zajmuje się kreowaniem strategii marki. Absolwentka uczelni Abertay Dundee University na kierunku Marketing and Business. Miłośniczka dobrych reklam, filmów i sportów. Czas po pracy spędza w końskim siodle.