Grzech zaniedbania – to on zniechęca użytkowników do korzystania z Twojej aplikacji

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Problem zaczyna się wtedy, kiedy ulubiona aplikacja przestaje być aktualizowana, nie spełnia złożonej obietnicy i po prostu rozczarowuje. 

Biorąc pod uwagę ogromną liczbę aplikacji mobilnych dostępnych w marketach wyzwaniem jest pozyskanie uwagi użytkownika i przekonanie go, że faktycznie nasza aplikacja odpowiada na jego potrzeby i rozwiązuje konkretny problem. Instalujemy bowiem oprogramowanie tylko wtedy, gdy rzeczywiście czujemy, że jest nam potrzebne i może przynieść wymierne korzyści. Jeśli aplikacja przestaje sprawnie działać, po prostu ją usuwamy. Według raportu ,,Polska jest mobi”,  ponad 50% osób posiadających aplikacje mobilne zapomina, że je posiada i przestaje z nich korzystać. To znak, że nie przejawiają oni lojalności w stosunku do pobranych programów. Pytanie, z czego to wynika? 

Odpowiedzi na nie można upatrywać w modelu, który Rohit Bhargava przedstawia w swojej książce zatytułowanej ,,Bez osobowości”.  Otóż Bhargava w prostym schemacie pokazuje powszechny błąd firm w podejściu do klientów. Obrazuje go ogromna dysproporcja pomiędzy czasem i wielkością budżetu marketingowego przeznaczonego na obecnych klientów versus tych nowych.

 

Przygotowanie kampanii SMS na Black Friday i Święta w krótkim czasie – porady, przykłady i wysyłka krok po kroku

Powyższy schemat pokazuje, że większość działań marketingowych firm skoncentrowana jest na nowych i potencjalnych klientach, tymczasem prawdziwy sekret wybicia się ponad konkurencję polega na kompletnie odwrotnym działaniu. I to niezależnie od branży, w której działasz. Zarówno, gdy jesteś właścicielem technologicznego rozwiązania, jak i wówczas, gdy Twoja marka, czy Twój biznes jest obecny w konkretnej branżowej aplikacji – musisz skupić się na obecnych użytkownikach i ich potrzebach. Ich zaufanie już zdobyłeś i oni mają kluczowe znaczenie dla Twojego biznesu. To oni mogą polecić aplikację znajomym, to oni mogą wystawić o niej opinie w sieci. Czy to zrobią i w jakim tonie, zależy od Ciebie. 

Prawdziwe zaangażowanie w pielęgnację  relacji z obecnymi klientami może zaowocować armią lojalnych i zadowolonych userów, którzy będą prawdziwymi ambasadorami  aplikacji. W efekcie, przyczynią się do tego, że stanie się ona skutecznym i zasięgowym narzędziem. 

Korzyści  płynących z dbania o obecnych klientów jest znacznie więcej.

Zadowoleni użytkownicy zmieniają się w lojalnych i po prostu częściej  korzystają z danej aplikacji. Oczywiście pod warunkiem, że spełnia ona ich oczekiwania i jest stale aktualizowana. Co więcej, są także mniej podatni na działania konkurencji, a na utrzymanie ich przy sobie przeznaczysz znacznie mniej środków niż na pozyskanie nowych odbiorców. Firma consultingowa Bain & Co wykazała, że zysk ze wzrostu wskaźnika utrzymania klientów o 2% jest tożsamy z tym, który przynosi redukcja kosztów o 10%. Ponadto, wierni użytkownicy aplikacji  mogą być źródłem cennych wskazówek dla rozwoju Twojego biznesu. Analizując ich sposób użytkowania i zachowań, możesz zwiększyć konwersję, ulepszyć formę komunikacji i zyskać rzesze nowych klientów. 

Co dzieje się, gdy popełniasz grzech zaniedbania? 

Grzech zaniedbania to niebezpieczeństwo, którego może doświadczyć zarówno twórca aplikacji, jak i marka czy firma, która z tej aplikacji korzysta, bo jest to dla niej wartościowy kanał komunikacji z klientami.

W przypadku twórcy aplikacji o grzechu zaniedbania mówimy wówczas, gdy technologia nie jest aktualizowana i rozwijana. Powstała i w obszarze funkcjonalności zatrzymała się w miejscu. Tymczasem, większość z programów, które przestają być update’owane obumiera, a użytkownik jest zmuszony poszukać sobie alternatywy.

Źródło: http://infographicsmania.com/tag/ios/

Badanie przeprowadzone przez Bugsense w 2012 roku, pokazuje, że nie jesteśmy wyrozumiali wobec błędów i usterek aplikacji mobilnych. 45% użytkowników płatnych aplikacji dostępnych na iOS rezygnuje z programu, gdy pojawią się w nim błędy. Dlatego bardzo ważne podczas rozwijania aplikacji mobilnych jest monitorowanie działań producentów systemów operacyjnych, na których ona działa. Należy na bieżąco dodawać nowe funkcje i dbać o optymalizację programu, zwłaszcza gdy wystąpiła  w nim aktualizacja. W przypadku, gdy pojawiają się problemy związane z uaktualnianiem aplikacji, warto stworzyć krótką notatkę w „markecie’’, aby użytkownicy wiedzieli, że problem zostanie jak najszybciej rozwiązany i nie czuli się zaniedbani.

W przypadku, gdy jesteś marką, która korzysta z aplikacji po to, aby dotrzeć do swoich klientów, grzech zaniedbania polega głównie na braku regularnej aktywności. Dobrym odzwierciedleniem takiego zaniedbania są fanpage na Facebooku. Wciąż posiadają je marki, które po prostu założyły konto, siłą swojego logo przyciągnęły fanów i zdobyły upragnione lajki, ale nic poza tym. Wpisy na wallu publikują raz na kilka tygodni, od przypadku, a komentarze i zaczepki fanów pozostawiają bez odpowiedzi. Decydując się na obecność w takim kanale jak aplikacja branżowa, kluczowa jest konsekwencja, regularność i przede wszystkim interakcja. Od tego w dużej mierze zależy to, jak skutecznym narzędziem będzie dla Twojej marki. 

Już 58% Polaków korzysta ze smartfonów i ta liczba stale rośnie! Walka o dotarcie do klienta będzie rozgrywać się na małych ekranach. Obecnie już 41% osób korzysta z aplikacji użytkowych, a  23% z biznesowych. Jednocześnie 75% badanych przyznaje, że kasuje programy, jeśli okażą się one nieprzydatne.

W kontekście tych statystyk bezdyskusyjnie szczególną atencją należy otoczyć użytkowników, którzy zdecydowali się pobrać i aktywnie używają aplikacji. Głównym celem twórców oprogramowania oraz marek, które korzystają z tego kanału   komunikacji z klientem, powinno być dotrzymywanie złożonej obietnicy, czyli aktywne korzystanie z możliwości, jakie daje dana technologia.

 

 Maciej Tygielski

CEO MyShop.mobi  – nowego, kompleksowego rozwiązania dla branży retail, które łączy sklepy i miejsca z ich klientami.