Jak popsuć markę, zanim wyprodukujesz produkt, czyli Woolet

Kiedy Woolet pojawił się na Kickstarterze w lutym 2015 r. byłem wniebowzięty. Portfel, który ładuje się sam i którego nie można zgubić. Jako, że jestem fanem Internet of Things (IoT), od razu go nabyłem. Produkt spodobał mi się tak bardzo, że włączałem go nawet jako przykładowy case w prezentacjach na temat pomysłów IoT w Polsce (prezentowanych np. na konferencji Digital Think Tank). Tym samym pokazywałem, że „się da” – wystarczy tylko dobry pomysł i zaangażowanie twórców. Dzięki dostępnym już technologiom da się tworzyć w Polsce cuda. Do tego, dzięki crowdfundingowi potrzebna jest tak naprawdę tylko kasa na dobrze działający prototyp (jest to warunek Kickstartera), co pozwala mocno obniżyć barierę wejścia na rynek z nowym produktem.

Woolet tak bardzo spodobał się społeczności Kickstarter’a, że przekroczył wielokrotnie swoją barierę realizacji ($15,000) i okazał się być wielkim sukcesem. Finalnie zebrał $332,694, choć niedługo po spektakularnym sukcesie zaczęły się problemy.

Najistotniejszy element funkcjonalności Wooleta polegać miał na samo ładującej się baterii, która pod wpływem nacisku miała ładować portfel znajdujący się w kieszeni. Zostało to pięknie ukazane na filmiku na Kickstarterze.

Niestety, jak się okazało, producent nie zweryfikował dokładnie tego rozwiązania. Sprzedał gruszki na wierzbie – gdyż ostatecznie okazało się, że ładowanie kinetyczne jest nieefektywne i nie pokrywa zapotrzebowania urządzenia. Brak odpowiedniej baterii i systemu ładowania, to chyba największy problem, jaki można sobie wyobrazić przy interaktywnym przedmiocie. Co więcej, w swojej kampanii na Kickstarterze, Woolet napisał, że zbudował już trzy generacje prototypów i są w trakcie produkcji testowej partii gotowych produktów. Istotne jest to, że w pełni funkcjonujący prototyp jest jednym z wymogów kampanii na Kickstarterze. Jak się wkrótce okazało – firma skłamała. Prototyp z opisanymi w kampanii funkcjonalnościami, w rzeczywistości nie istniał…

Autentyczne formaty mediów. Mikrotrend, który zmieni reklamę wideo online? [FELIETON]

Woolet przestał komunikować się regularnie z klientami, gdy tylko zdał sobie sprawę, że sprzedał produkt, którego nie jest w stanie dostarczyć. Przez ostatnie pół roku chaotycznie próbował z tej sytuacji wybrnąć. Aż w końcu, w lipcu 2015 r., po dwóch miesiącach milczenia i pięć po zakończeniu zbiórki pieniędzy, na stronie kampanii pojawił się update. Zaczął się od słów „Dear backers, don’t scream.” Ten początek idealnie obrazuje manierę, którą obrał Woolet w swojej komunikacji z klientami. W tym krótkim komunikacie, wraz z brakiem jakichkolwiek merytorycznych informacji na temat źródła problemu znalazła się informacja, że Wooleta nie da się ładować kinetycznie – ale wyłącznie za pośrednictwem ładowarki bezprzewodowej, którą każdy klient otrzyma za darmo wraz ze swoim produktem.

Pierwsze w pełni funkcjonujące, samo-ładujące się portfele miały być wysłane do klientów w kwietniu 2015 r. Zamiast tego, w sierpniu 2015 r. otrzymali – portfel z zaszytą baterią mającą wystarczyć na pół roku. Co więcej, za pół roku mają dostać kolejną paczkę z baterią, którą mogą sobie sami wszyć.

Kolejnym pomysłem twórców było ładowanie słoneczne. Rozważania sensowności pomysłu zastosowania paneli słonecznych na portfelu, chyba nie muszę nawet komentować.

W trakcie tego wszystkiego, w okresie od czerwca do sierpnia, Woolet praktycznie nie prowadził komunikacji mającej na celu wyjaśnienie sytuacji osobom, które wpłaciły ponad milion złotych na konto producenta. Co więcej, do dziś sprzedawany jest produkt, którego nie miał on możliwości wyprodukować – nabierając tylko kolejnych klientów.

We wrześniu Woolet wrzucił kolejny update. Ponownie przesunął datę wysyłki, dodając, że obiecane darmowe ładowarki bezprzewodowe – nie będą już darmowe. Wybierając tańszą opcję trzeba zapłacić za wysyłkę z Chin, w opcji droższej – za rzekomą „darmową” ładnie wykonaną ładowarkę trzeba będzie zapłacić jedyne 50% ceny rynkowej. Jak to wytłumaczono? Banalnie i zdawkowo– „Nie możemy Wam dać ładowarki za darmo, bo mamy problem z pieniędzmi. Materiały i testy przekroczyły nasze wyobrażenie”.

Producent, który zobowiązał się zrealizować projekt za $15,000 nie zmieścił się w budżecie, który ostatecznie przekroczył $300,000. Jednocześnie nadal nie dostarczył produktu. Czyżby chodziło o złe zarządzanie? Według mnie, to po prostu arogancja. Zbierając ponad 20 krotność tego, co planowano, twórcy Wooleta ewidentnie zachłysnęli się swoim sukcesem. Ich wiara we własny geniusz przebija niemal w każdym komunikacie firmy. W dodatku wyjście obronną ręką zaprzepaszcza brak merytorycznych odpowiedzi oraz wielomiesięczny brak kontaktu z klientami, którzy przecież wpłacili już pieniądze za produkt. Jeżeli podobne podejście mieli do wydawania pieniędzy – to żadna suma nie mogła być wystarczająca.

W międzyczasie Woolet prowadzi też komunikację w mediach społecznościowych. Unikając odpowiedzi na pytania użytkowników pokazuje nieistniejące funkcjonalności Wooleta, designerskie ujęcia oraz żenujące posty. Absolutnym hitem dla mnie był jednak ten post wrzucony krótko po tym, jak po raz kolejny klienci zostali poinformowani, że nie dostaną swojego produktu w kolejnym obiecanym terminie oraz nie otrzymają obiecanej darmowej ładowarki.

Moim celem nie jest jedynie wykazanie niekompetencji i bezczelności osób, które zabrały się za ten projekt. Problemem nie jest to, że producent w tak wczesnym stadium swojej przygody z firmą natrafił na problemy. Problemem jest tu nic innego, jak arogancja. Arogancja przejawiająca się przede wszystkim w braku komunikacji z rozwścieczonymi klientami; na Kickstarterze, w mediach społecznościowych oraz w prywatnych wiadomościach. Klientami, którzy prosząc o zwrot pieniędzy – albo nie otrzymywali odpowiedzi, albo spotykali się z informacją – „we don’t offer refunds”.

Sam jestem współwłaścicielem firmy zajmującej się produkcją i wiem, że stworzenie pierwszego produktu jest niezmiernie ciężkie, że procesy, które zakładaliśmy zajmą miesiąc potrafią trwać rok. Zakładaliśmy, że stworzymy pierwszy prototyp zegarka w 6 miesięcy – zajęło nam to 3 lata. Różnica jest taka, że w tym czasie nie sprzedawaliśmy produktu i nie braliśmy od klientów pieniędzy. Czekaliśmy, aż będzie to w 100 proc. gotowy i funkcjonujący produkt na półkach sklepowych.

Wiele jest tekstów i wypowiedzi gloryfikujących crowdfunding – mało jest jednak krytycznych w stosunku do tej formy finansowania przedsięwzięć. Aby założyć biznes w normalnym trybie właściciele muszą najpierw wykazać się odpowiednimi umiejętnościami. Tak, aby te pieniądze zarobić, albo przekonać do swoich pomysłów odpowiednich inwestorów. Jeżeli inwestują własne oszczędności – to w najgorszym wypadku je stracą. W przypadku crowdfundingu istnieje niebezpieczeństwo, że fundusze klientów trafią w ręce osób zupełnie nieprzygotowanych do prowadzenia biznesu. Co gorsza brak jest obecnie odpowiednich form kontroli funduszy zbieranych w ten sposób.

Na koniec przedstawiam obietnicę Wooleta, którą umieścili w swojej kampanii:
„OUR PLEDGE: If something goes awry, we promise to be honest and clear, always.”

Wam pozostawiam do oceny, jak dobrze się z niej wywiązali.