Jak poradzić sobie z niezadowolonym klientem?

źródło zdjęcia głównego: shutterstock.com

1. Słuchaj i próbuj zrozumieć

Niektórym ciężko przychodzą próby wejścia w skórę drugiej osoby i odczytania, jak może się ona czuć. Mimo wszystko warto spróbować postawić się w sytuacji klienta, którego spotkało rozczarowanie. Nie traktuj jego nerwów zbyt osobiście, w końcu to (najprawdopodobniej) nie Ty jesteś powodem tej złości. Słuchaj uwag, starając się używać rzeczowych argumentów i łagodzić sytuację. Zazwyczaj już samo poczucie bycia wysłuchanym może zdziałać cuda.

2. Ty też wyraź emocje

I nie chodzi tu o wzajemne przekrzykiwanie się czy wysyłanie kąśliwych maili. Pamiętaj, że Wasze rozmowy mają charakter formalny i w każdej chwili mogą zostać opublikowane w sieci. Jesteś reprezentantem danego brandu i w Twoim interesie powinno być godne reprezentowanie go. Jeśli zatem klient nie przestaje narzekać na trefną usługę, koniecznie wyraź chęć pomocy i zrekompensowania mu utraconych nerwów. Przyznaj, że najważniejsza jest dla Ciebie jego satysfakcja!

3. Staraj się dodatkowo – POZYTYWNIE – zaskoczyć klienta

Weźmy przykład: powodem nerwów jest uszkodzona biżuteria zakupiona w Twoim sklepie. Postaraj się naprawić ją jak najszybciej. Co to znaczy? Jeśli obiecałeś klientowi, że otrzyma ją w ciągu dwóch tygodni, zrób wszystko, aby móc ją przekazać po upływie kilku dni. Jeżeli to niemożliwe, spróbuj dodać jakiś gadżet – w tym przypadku może to być choćby ściereczka do czyszczenia biżuterii. Wykonaj większą pracę niż ta, którą obiecałeś klientowi. Pokaż, że starasz się specjalnie dla niego!

4. Racjonalnie oceń swoje możliwości

Czy jest coś, co dodatkowo może rozzłościć „trudnego” klienta? Tak – obietnice bez pokrycia. Łagodząc konflikt, szukaj takich rozwiązań, których możliwość realizacji jest absolutnie pewna. Pamiętaj o swoich kompetencjach i decyzyjności. Z pewnością wypadniesz lepiej w oczach klienta, jeśli podarujesz mu coś nadprogramowego, niż w momencie, gdy nie spełnisz założeń, na które się umówiliście.

Digital Marketing World Forum North America: jak marki uczą się łączyć emocje, dane i technologię [RELACJA]

5. Pamiętaj o zasadzie “5P”

Słyszałeś o zasadzie „5P”? Chodzi o wykonywanie kolejnych działań: przeproś, przygotuj się, przeciwdziałaj, popraw się, powetuj. Pierwsza czynność to absolutna podstawa. Przygotowanie oznacza szybkie określenie możliwości rekompensaty. Przeciwdziałanie pozwoli Ci uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości. Niech klient wie, że zamierzasz się poprawić, a poniesioną szkodę wynagrodź mu stosownym zadośćuczynieniem.

Wbrew pozorom niezadowolony klient może także stać się lojalnym konsumentem, który chętnie do nas wróci. Wszystko dlatego, że – aby przerodzić rozczarowanie w satysfakcję – nawiązujemy relację i angażujemy się w dany problem. Poszkodowana osoba, widząc wysiłek, jaki przedstawiciele marki wkładają w odzyskanie zaufania, w gruncie rzeczy jest traktowana wyjątkowo. Jeśli uda nam się wyjść z twarzą z trudnej sytuacji, prawdopodobnym jest, że klient zapamięta nas właśnie z dobrej strony.

 

Autor:

Małgorzata Kulik
Copywriter, Grupa TENSE