Jak skutecznie dotrzeć z kampanią telefoniczną do najbardziej zainteresowanych użytkowników?

Między innymi w celu poprawy ochrony praw konsumentów 25 grudnia 2014 r. weszła w życie ustawa, która wprowadziła zakaz kontaktowania się z abonentem lub użytkownikiem końcowym drogą telefoniczną w celach marketingowych, jeśli dzwoniący nie dysponuje zgodą na taki kontakt.

Nie ulega więc wątpliwości, że poziom „telefonicznego SPAM-u” spadł. Jednak przewidywany przez wielu ekspertów koniec telemarketingu nie nastąpił. Jak zatem dotrzeć z kampanią telefoniczną do najbardziej zainteresowanych użytkowników, pomimo jej wciąż negatywnego wizerunku i w zgodzie z nowymi regulacjami prawnymi?

Wejście w życie tzw. ustawy konsumenckiej uregulowało kwestię kontaktu telefonicznego w celach marketingowych. Przed wejściem w życie powyższych przepisów podmioty z branży telemarketingowej mogły działać jedynie na podstawie zgody na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych. Dziś nie mogą już, opierając się tylko na wspomnianej zgodzie, zadzwonić do konsumenta (którym najczęściej jest abonent lub użytkownik końcowy) i przedstawić mu oferty. Dzieje się tak, ponieważ co do zasady obowiązuje zakaz używania telekomunikacyjnych urządzeń końcowych (m.in. telefonów i automatycznych systemów wywołujących) do celów „marketingu bezpośredniego”, w tym sprzedaży.

W praktyce oznacza to koniec „niechcianych telefonów” z ofertami, a to właśnie one były przyczyną negatywnego wizerunku telemarketingu. Czy oznacza to, że obowiązuje bezwzględny zakaz dzwonienia i banki, ubezpieczyciele czy operatorzy telekomunikacyjni nie mogą kontaktować się z użytkownikami nawet w sprawie ofert? – Zakaz dzwonienia dotyczy wyłącznie kontaktowania się z użytkownikiem drogą telefoniczną ws. marketingu bezpośredniego, czyli przedstawiania nowych produktów czy usług reklamodawcy. Oznacza to, że banki, ubezpieczyciele czy operatorzy telekomunikacyjni mogą nadal kontaktować się z użytkownikiem w związku z wykonywaniem umowy, ale nie mogą na tej podstawie przedstawiać użytkownikowi nowej oferty. W celu marketingu bezpośredniego muszą oni, zgodnie z nową ustawą, uzyskać odrębną zgodę – mówi Marcin Kostecki, Prezes Zarządu agencji ClickQuickNow Sp. z o.o.

Pomimo iż przepisy te obowiązują już niemal dziesięć miesięcy, ani Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, ani Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, czyli organy kontrolujące wykonanie nowej ustawy, nie wypowiedzieli się wprost i wyczerpująco na temat interpretacji terminu „marketing bezpośredni”. – Na ten moment często nie można w sposób jednoznaczny ocenić, czy konkretna rozmowa telefoniczna przeprowadzana przez reklamodawcę (na przykładzie banku) jest: rozmową informacyjną (brak środków na koncie), promocyjną (brak środków na koncie, ale jest możliwość wzięcia kredytu w rachunku bieżącym), reklamową (brak środków na koncie, ale jest możliwość wzięcia kredytu z niskim oprocentowaniem w rachunku bieżącym) czy ofertową (brak środków na koncie, ale jest indywidualnie przygotowana dla klienta możliwość wzięcia kredytu z niskim oprocentowaniem w rachunku bieżącym) oraz które z tych rozmów to rozmowy „marketingowe” w świetle ustawy. Nadal istnieje więc ryzyko zakwalifikowania przez wymienione organy każdej z tych rozmów jako „marketingu bezpośredniego”. Najbezpieczniej jest zatem przyjąć, że każdy kontakt z konsumentem drogą telefoniczną dotyczący nowych produktów lub usług jest zabroniony, chyba, że dany podmiot dysponuje zgodą konsumenta na skontaktowanie się z nim w celach marketingowych drogą telefoniczną. Nie warto ryzykować karą w wysokości do 3% rocznych przychodów, którą może nałożyć na przedsiębiorcę Prezes UKE (jeden z organów kontrolujących „wykonanie” ustawy konsumenckiej). Zwłaszcza, że istnieją na rynku podmioty, które posiadają stosowne zgody na skontaktowanie się z użytkownikiem drogą telefoniczną w celach marketingowych – argumentuje Marcin Kostecki, Prezes Zarządu agencji ClickQuickNow Sp. z o.o., która prowadzi działania telemarketingowe na swojej 2,6 milionowej bazie danych w związku z posiadaniem odpowiednich zgód przewidzianych ustawą konsumencką.

Gen missing: nowe pokolenie poza zasięgiem badań. IV Forum Jakości Danych już w październiku [PATRONAT]

Pod koniec grudnia 2014 r. wielu dostawców i brokerów baz danych, którzy udostępniali dane do celów marketingowych (w tym telemarketingowych), musiało wstrzymać swoją działalność w tym zakresie. Posiadane przez nich zgody użytkowników nie obejmowały zgody na kontakt telefoniczny, o której mowa w tzw. ustawie konsumenckiej. Jak w takim razie można uzyskać ową zgodę na kontakt drogą telefoniczną w celach marketingowych, którą wprowadziła nowa ustawa?

Rozwiązań jest kilka. Można np. stworzyć stronę internetową, na której użytkownicy mogą wypełnić formularz kontaktowy i wyrazić stosowne zgody do celów marketingowych. Można też podczas rejestrowanej rozmowy telefonicznej wypełnić – za zgodą użytkownika – formularz kontaktowy ze stosownymi zgodami do celów marketingowych. – Właśnie takie innowacyjne rozwiązanie proponujemy reklamodawcom, którzy w związku z brakiem baz danych zawierających odpowiednie zgody nie mogą już „wynająć” ich od dostawców baz danych i zlecić przeprowadzenia kampanii telefonicznej zewnętrznemu Call Center. ClickQuickNow, w odróżnieniu od dostawców baz danych, nie udostępnia swojej 2,6 milionowej bazy na rynku, ponieważ kontaktujemy się z użytkownikami naszej bazy dopiero na zlecenie reklamodawcy. Dlatego właśnie mamy pełną kontrolę nad danymi użytkowników, którzy podczas rejestrowanej rozmowy z naszym agentem Contact Center wyrażają stosowne zgody. Zgoda ta dotyczyć może m.in. udostępnienia danych użytkownika konkretnemu reklamodawcy (po wypełnieniu przez naszego agenta Contact Center krótkiego formularza kontaktowego reklamodawcy). Wówczas to Call Center reklamodawcy dzwoni chwilę później do użytkownika i przedstawia kontekstowo oraz na podstawie wymaganych nową ustawą zgód swoją ofertę. Celem naszych kampanii telefonicznych nie jest zatem przedstawienie oferty reklamodawcy, a jedynie umówienie rozmowy telefonicznej z konsultantem danego reklamodawcy, który przedstawi ofertę i jej szczegóły – dodaje Marcin Kostecki, pomysłodawca modelu biznesowego telemarketingu w CQN.

Pozyskiwanie klientów drogą telefoniczną od 25 grudnia 2014 r. stało się bardzo trudne. Brak wymaganych nową ustawą zgód sparaliżował biznes, który prosperował dzięki udostępnianiu danych. Jak się okazało, niewiele jest też w Polsce firm, które posiadają własną kilkumilionową bazę użytkowników z aktualnymi numerami telefonów, a do tego przewidziane nową ustawą zgody na kontakt z nimi drogą telefoniczną do realizacji celów marketingowych innych podmiotów.