Jak tweetują banki

Pierwszym ważnym spostrzeżeniem pojawiającym się przy badaniu zagranicznych banków jest fakt, że nie prowadzą one komunikacji przy pomocy tylko jednego konta. Należy więc w pierwszej kolejności je podzielić i usystematyzować.

KONTA INFORMACYJNE

Podstawowy rodzaj konta służący przekazywaniu bieżących informacji. Przykłady: @HSBC_Press, @Citi, @BofA_News, @BNPParibas_com, @Barclays

KONTA WSPARCIA KLIENTA

Konta stworzone z myślą o rozwiązywaniu problemów klientów, będące internetowym odpowiednikiem call center. Przykłady: @RBS_Help, @AskCiti, @BofA_Help, @BarclaysOnline

KONTA REKRUTACYJNE

Konta stworzone z myślą o potencjalnych pracownikach. Przykłady: @careersDB, @CitiJobs, @HSBC_UK_Careers

KONTA GENERUJĄCE TREŚĆ

Konta zawierające treści nie związane bezpośrednio z działalnością banku, które mogą zostać uznane przez użytkowników za przydatne lub interesujące. Przykłady:@HSBC_Retirement, @BofA_Tips, @barclaysbizchat

„Szukajcie nowej pracy”. Rafał Brzoska ponownie walczy z fake newsami i oskarża polskie kierownictwo Mety

KONTA ODDZIAŁÓW REGIONALNYCH

Konta dotyczące spraw krajowych oddziałów na całym świecie. Przykłady: @ShowHSBCBrasil, @DB_Russia, @SantanderMx

KONTA SPECJALNE/ SPONSORSKIE

Konta związane z wydarzeniami, którym bank patronuje (np. @DBChampionship, @SantanderGP) lub które sam organizuje (np. @dbborntobe, @AceManager)

Za najważniejsze (i jednocześnie najpopularniejsze) należy uznać konta informacyjne, konta wsparcia klienta i konta generujące treści.

Konta informacyjne

Konta informacyjne to podstawowy, flagowy typ profilu bankowego. Jeśli bank posiada kilka rodzajów kont to właśnie informacyjne jest pierwszym odnajdywanym przez użytkownika. Jest ono oddzielne od profilu wsparcia klienta żeby nie zakłócać przepływu informacji między bankiem i ogółem jego obecnych i potencjalnych klientów.

Głównym zadaniem konta informacyjnego jest różnorodne w formie informowanie na temat bieżących wydarzeń związanych z działalnością banku. Warto jednak też retweetować istotne informacje z godnych zaufania źródeł zewnętrznych

 

 

Konta wsparcia klienta

Zadaniem konta wsparcia klienta jest jak najszybsze i jak najbardziej zrozumiałe rozwiązanie każdego problemu postawionego przez użytkowników. W miarę możliwości powinien być on rozwiązywany bezpośrednio na Twitterze, jednak w przypadku bardziej skomplikowanych problemów wymagających podania osobistych danych komunikacja powinna natychmiast przenieść się na mniej publiczną platformę kontaktu.

Znaczenie istnienia dobrze zorganizowanego konta wsparcia klienta najlepiej obrazuje zestawienie najczęściej poruszanych tematów w dyskusjach na twitterowych profilach banków (wykres przedstawia sytuację na rynku brytyjskim).

 

Konta wsparcia klienta posiadają również drugą, ważną funkcję czyli możliwość zbierania informacji na temat obecnych i potencjalnych klientów. Dobrze prowadzony profil pozwala zebrać odpowiednią bazę klientów i wykorzystać ich jako cenne źródło informacji pozwalające w korzystny sposób mody.

Konta wsparcia klienta

Konta wsparcia klienta na Twitterze powinny służyć nie tylko rozwiązywaniu problemów zaadresowanych bezpośrednio do banku, ale także reagowaniu na tweety pozbawione odnośnika do twitterowego profilu. Bank powinien nie pozostawać obojętnym na jakąkolwiek sytuację i odnosić się zarówno do wpisów negatywnych jak i pozytywnych. Wymaga to oczywiście większego zaangażowania w proces monitorowania strumienia informacji, lecz przynosi korzyści w postaci zadowolenia klientów, którzy nie spodziewali się uzyskania w tej sytuacji pomocy. Odpowiedź na pytanie zawierające bezpośredni zwrot do banku jest spełnieniem obowiązku, natomiast reakcja na „czystą” wiadomość jest już budowaniem pozytywnego wizerunku.

 

Język komunikacji na koncie wsparcia klienta powinien pozostać stosunkowo sformalizowany. Wynika to z powagi omawianych treści, jak i dużej liczby pytań, z którymi musi zmierzyć się obsługa. Należy więc stworzyć pulę wystandaryzowanych odpowiedzi pisanych grzecznym językiem, które pomogą w sprawnej obsłudze.

Najlepszym rozwiązaniem jest zachowanie balansu pomiędzy formalnością konieczną przy poruszaniu kwestii finansowych a prostotą komunikacji charakterystyczną dla kanałów Social Media. Stosując się do tej zasady konta wsparcia klienta stają się znakomitym środkiem do podkreślenia zarówno zaangażowania i nowoczesności banku jak również troski o szybką i profesjonalną obsługę klienta.

Konta contentowe/specjalne

Celem istnienia kont generujących treści jest przede wszystkim generowanie leadów sprzedażowych, rozpowszechnianie marki, angażowanie konsumentów oraz budowanie ich lojalności.

W przypadku tego typu profili można zaproponować użytkownikom nieco swobodniejszą formę komunikacji. Wiele zależy od tematyki, którą zajmuje się dane konto np. w przypadku bardzo popularnych profili dotyczących wydarzeń sportowych można zastosować wielkie litery, wykrzykniki, zwroty potoczne czy emotikony. Powszechnym środkiem jest również stosowanie pytań retorycznych.

 

 

Tworzenie jak najwyższej jakości treści pozwala przyciągnąć dużą liczbę użytkowników, która jest niezbędna do osiągnięcia wymienionych wyżej celów.

Najlepszym przykładem zdobywania followersów za pomocą generowania treści jest największy na świecie bankowy profil na Twitterze czyli @LigaBBVA,który zgromadził ponad milion użytkowników.

 

Autorzy: @rafaljanik, @mateuszmoroz

Więcej o Twitterze podczas konferencji Social Media Convent – 21.02 w Gdańsku.

Raport na temat bankowości na Twitterze dostarcza odpowiedzi na te i inne pytania związane z wykorzystaniem Twittera przez Banki. W pełnym raporcie możecie znaleźć również m.in. KPI dla poszczególnych rodzajów kont, analizę twitterowych kont polskich banków wraz z zestawieniem ich zalet i wad, oraz wnioski płynące z badania. Raport dostępny jest na stronie flockbeat.com/banki