Jak z pomocą marketing automation tworzyć pozytywne doświadczenia klienta

…i zapewnienia odbiorcom możliwie najlepszych doświadczeń.

A przecież według raportu Gartnera z 2014, aż 89% marek zamierzało konkurować w 2016 r. właśnie za pomocą doświadczenia klienta.

Myślę, że powinniśmy regularnie przyglądać się dostępnym narzędziom i zastanawiać się nad sposobami ich integracji w celu dostarczenia możliwie największej wartości dla klienta. W dzisiejszym artykule pokażę, w jaki sposób marketing automation pomaga synchronizować działania marketingowe i tworzyć wyjątkowe doświadczenia klienta.

Planowanie komunikacji

Marketing automation polega na wykorzystaniu warunków, akcji oraz filtrów, dzięki którym szczegółowo zaplanujesz komunikację z subskrybentami.

Na LinkedInie obserwuje nas ponad 100 tys. osób. Jesteś tam z nami?

Obserwuj

 
Warunki, akcje i filtry dostępne w panelu GetResponse

#PrzeglądTygodnia [05.11-12.11.24]: kampanie z okazji Movember, suszonki miesiąca, mindfulness w reklamach

Tzw. cykl marketing automation jest obrazowym przedstawieniem procesu komunikacji. Dzięki tej formie, dużo łatwiej będzie Ci zaprojektować wszystkie elementy kampanii, umożliwiające realizację określonego celu.

Dodatkowo, dzięki możliwości bezpośredniej integracji z innymi aplikacjami (m.in. e-commerce, CMS, social media), możesz tworzyć rozbudowane cykle, łączące wiele kanałów komunikacji. Przykładowo, dzięki integracji systemu CRM z GetResponse, możesz dodawać do subskrypcji klientów dokonujących w zakupu w sklepie stacjonarnym. Następnie możesz przypisać im odpowiednie tagi oraz punkty scoringowe i skierować do konkretnych kampanii e-mail marketingowych.

Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

Rozwijaj się

W jaki sposób planować komunikację z myślą o doświadczeniach klienta? Poniżej znajdziesz 5 wskazówek, które ułatwią Ci planowanie skutecznej komunikacji.

1. Poznaj potrzeby klienta

Im dokładniej poznasz potrzeby swojej grupy docelowej, tym lepiej będziesz mógł dopasować odpowiednią komunikację. Marketing automation pozwala na obserwację zachowania subskrybentów i przypisanie im tagów oraz punktów scoringowych.

Tagi

Na przykład, jeżeli subskrybent otworzył kilka ostatnich wiadomość i klikał w zawarte w nich linki, możesz przypisać mu tag „zaangażowany”; jeżeli dokonał zakupu, możesz przydzielić mu odpowiedni tag np. „klient stacjonarny” lub „klient online”.

Przykładowy cykl marketing automation wykorzystujący akcję „przypisz tag”

Punkty scoringowe

Punkty scoringowe pomogą Ci określić zaangażowanie subskrybentów. Dla przykładu, możesz przydzielić odbiorcy określoną ilość punktów za każdym razem, gdy otworzy wiadomość. Tym sposobem łatwo wyłonisz najbardziej zainteresowane osoby. Możliwość przydzielania punktów pomaga w przygotowaniu programu lojalnościowego.

2. Zwracaj uwagę na to, co ma do powiedzenia

Zwracaj uwagę na wszystko, co klienci mówią na temat Twojej marki. Monitoring mediów społecznościowych pozwoli Ci na dotarcie do osób, które zastanawiają nad zakupem Twoich produktów lub usług oraz poznanie opinii klientów.

Staraj się budować społeczność wokół własnej marki. Zachęcaj klientów do dzielenia się pomysłami dotyczącymi produktów oraz publikowania recenzji.

Fragment newslettera od marki Kate Spade zachęcający do udostępniania swoich stylizacji

3. Rozwiązuj problemy

Weź pod uwagę wszystkie zasoby swojej firmy i zastanów nad możliwymi sposobami ich wykorzystania.

Jeżeli prowadzisz sprzedaż w sklepie stacjonarnym oraz online, możesz zachęcić subskrybentów do wizyty w sklepie, oferując im kupon promocyjny na wspólne zakupy z wybraną osobą lub przy odbiorze w sklepie stacjonarnym zaproponować efektowne opakowanie zakupionych towarów.

Bon zachęcający do wspólnych zakupów z przyjaciółką od marki Orsay

4. Skup się na „makro-momentach”

Planując kampanie marketingowe, często skupiamy się wyłącznie na konkretnym wydarzeniu. Nie zwracamy uwagi na szerszy kontekst oraz skutki, jakie dana okazja niesie dla odbiorców z grupy docelowej. Szersze spojrzenie na wydarzenie nazywane jest właśnie „makro-momentem”.

Na przykład, gdy zastanowisz się nad konsekwencjami, jakie rok szkolny niesie ze sobą dla rodziców, odkryjesz wiele możliwości na dotarcie do tej grupy docelowej. Zamiast więc koncentrować się na dzieciach, szkole i nauce, Twoja marka może podkreślić, że zbliża się ten okres w roku, w którym rodzice będą mieli więcej czasu dla siebie.

Typowe okazje sprzedażowe, jak Czarny Piątek lub Cyber Monday, możesz poprzedzić cyklem wiadomości poświęconych oszczędzaniu i planowaniu zakupów. To z pewnością pomoże subskrybentom lepiej przygotować się do zakupów w dniu promocji. Możesz również zwrócić się do osób, które otrzymały Twój produkt w prezencie, ale nie trafił w ich gusta i najchętniej chciałyby go wymienić na inny. Jeżeli zwrócisz się do nich w odpowiednim momencie i zaoferujesz im taką możliwość, Twoja marka z pewnością zdobędzie zaufanie i uznanie.

5. Pomagaj uniknąć potencjalnych trudności

Po pewnym czasie prowadzenia działalności, będziesz mógł wskazać wiele problemów, których można było z łatwością uniknąć (np. zbyt długiego czasu realizacji zamówienia, terminu dostawy lub niejasnych zasad konkursu).

Wykorzystaj dostępne kanały komunikacji, aby ostrzec odbiorców przed potencjalnymi problemami i zaproponować im odpowiednie rozwiązanie. Przykładem może być dostawa w okresie świątecznym. Poinformuj klientów o ostatecznym czasie zamówienia, który zagwarantuje dostawę towaru przed świętami. Osobom, które nie zdążą złożyć zamówienia na czas, zaproponuj odbiór w sklepie stacjonarnym.

Fragment szablonu od marki Reserved z informacją o ostatecznym terminie zamówienia, który gwarantuje dostawę przed świętami

Podsumowanie

Teraz już wiesz, jak działa marketing automation. Wykorzystaj możliwość tego narzędzia do tworzenia komunikacji dopasowanej do oczekiwań subskrybentów. Podczas planowania cykli wiadomości, zwróć szczególną uwagę na doświadczenia klienta.

Powyższe zasady z pewnością pomogą Ci położyć nacisk na pozytywne doświadczenia klienta podczas planowania komunikacji. Twoje kampanie będą znacznie skuteczniejsze i zwiększą prawdopodobieństwo, że odbiorcy polecą Twoją markę swoim znajomym.