Jeden stracony kontakt – jeden klient mniej

…oczekiwania na dokonanie transakcji w sklepie czy załatwienie ważnej sprawy w urzędzie. Okazuje się jednak, że rzeczywistość często odbiega od oczekiwań, a kolejki powstają nawet w sklepach internetowych. Z powodu braku odpowiedniej infrastruktury telekomunikacyjnej i niskiego poziomu obsługi klienta, polscy przedsiębiorcy tracą miliardy złotych rocznie*.

Wyjście przez sklep z zabawkami

Nikt chyba nie ma wątpliwości, że czasy tradycyjnych sklepów opartych na magicznej barierze między klientem a sprzedawcą, której podstawą była lada, tak szybko nie przeminą. Co więcej, wielu z nas do dziś bardzo sobie ceni bezpośredni kontakt ze sprzedawcą czy kontrahentem. Czasami jednak z powodów logistycznych lub po prostu ze względu na wygodę, stawiamy na kontakt za pośrednictwem nowoczesnych technologii. Teoretycznie powinno to rozwiązać wiele problemów. Okazuje się jednak, że nieodpowiednie zarządzanie, braki infrastrukturalne czy zła obsługa klienta, potrafią być źródłami wielu kryzysów.

Nie szukając daleko przykładu, wystarczy spojrzeć na niedawną „aferę”, która rozpętała się wokół internetowej odsłony sklepu z zabawkami – Smyk. Atrakcyjna promocja doprowadziła do wzmożonego ruchu na stronie internetowej Smyka, która z powodów braku odpowiedniej infrastruktury serwerowej doprowadziła do poważnego przeciążenia systemu. Administratorzy ratowali się wprowadzeniem kolejek i ograniczaniem czasu przeznaczony na zakupy jedynie do 10 minut. Niestety i to nie pomogło. Ostatecznie Smyk musiał odwołać się do instancji „przerwy technicznej” i zawiesić działanie sklepu on-line. Co zawiodło? Odpowiedź jest prosta – infrastruktura. Serwery sklepu z powodu nagłego wzmożenia ruchu nie były w stanie unieść ilości przetwarzanych danych. Jak można było uniknąć tego problemu? Wystarczyło skorzystać z oferty jednej z firm zajmujących się rozwiązaniami chmurowymi, które umożliwiają szybkie dostosowanie mocy obliczeniowej w przypadku takich sytuacji. Efektem całej afery są nie tylko stracone pieniądze, ale przede wszystkim straty wizerunkowe.

Obsługa klienta na wagę złota

Brak zapewnienia odpowiedniej obsługi klienta plasuje się wysoko na liście grzechów polskich przedsiębiorców. Według badań Fundacji Obserwatorium Zarządzania, nieuprzejmość pracowników i trudność w kontakcie stanowią decydującą przyczynę 40% rezygnacji z usług. Cały „rynek rezygnacji” z usług w Polsce szacowany jest na 5,2 mld złotych**. Dodatkowo warto pamiętać o kosztach, jakie firmy ponoszą z powodu umów, które w ogóle nie zostały podpisane z podobnych powodów wynikających z trudności w kontakcie.

W dzisiejszym biznesie reakcje powinny być podejmowane nie w perspektywie godzin, ale sekund. Podobnie jest w przypadku kontaktu z klientami. W wielu branżach konkurencja jest ogromna, a jakość oferowanych usług na tyle podobna, że każda nieudana próba kontaktu ze strony potencjalnego konsumenta kończy się jego utratą – w każdej chwili może on wybrać inna firmę o takim samym profilu. Co więcej, trudności w kontakcie z przedsiębiorcą zawsze pozostawiają niesmak, który czasem nie tylko prowadzi do zniechęcenia i irytacji konkretnej osoby, ale co gorsza może być przyczyną rozpowszechnienia negatywnej opinii o firmie wśród jej znajomych.

„Idealny wybór. Dla każdego kota”: Josera w kampanii nawiązuje do aplikacji randkowych

Bo do nich nigdy nie można się dodzwonić

Jak uniknąć takich sytuacji? Po pierwsze należy zadbać o odpowiednie zaplecze informatyczne w zakresie infrastruktury serwerowej. Dzisiejsze oferty związane z cloud computingiem, poza zwiększeniem bezpieczeństwa potrafią także znacząco obciąć koszty utrzymywania własnych serwerów i przynieść realne oszczędności. Po drugie należy szukać rozwiązań podnoszących wydajność firmy, za którą idzie oszczędność czasu, Czas ten można przeznaczyć na budowanie relacji z klientami,

Poza wydajnością bardzo ważne jest także wypracowanie systemu szybkiej reakcji na zapytania potencjalnych klientów. Czas reakcji jest dzisiaj niezwykle ważny nie tylko na kanałach społecznościowych. Równie istotną drogą kontaktu jest tradycyjny telefon. Rozmowa telefoniczna pozwala zazwyczaj na uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi na nurtujące klienta pytania. Dlatego posiadanie telefonu, zwłaszcza w wersji stacjonarnej, który uwiarygadnia firmę, jest dziś tak samo niezbędne jak 20 lat temu.

Dzisiejsze technologie, takie jak telefonia VoIP oraz tzw. cloud phone oparty na infrastrukturze GSM, dają niedostępną wcześniej możliwość korzystania z telefonu stacjonarnego w sposób mobilny, jednocześnie pozwalając zachować tradycyjny charakter numeru przywiązanego do lokalizacji jednocześnie. Co więcej dzięki połączeniu obu usług zabezpieczamy się również na wypadek utraty dostępu do Internetu, co minimalizuje ryzyko „zerwania” wszystkich dróg kontaktu z klientem – komentuje Marcin Krasnodębski z LoVo S.A.

Jeden stracony kontakt – jeden klient mniej

W naszym niezwykle mobilnym świecie kontakt przy wykorzystaniu technologii jest już naturalną częścią naszej codzienności. Coraz więcej transakcji i umów zawieranych jest dziś jedynie za pośrednictwem elektronicznych form kontaktu, czy po prostu telefonu. Okazuje się jednak, że potrafi to rodzić wiele problemów i być źródłem potencjalnych kryzysów. Dlatego mimo wielu zmian w biznesie, których byliśmy ostatnio świadkami, dobra obsługa sprzedaje tak samo dobrze jak 20 lat temu. W końcu „stanie” w kolejce lub brak możliwości skontaktowania się ze sprzedawcą irytuje i będzie irytować zawsze tak samo.

 

*obserwatorium.pl/wp-content/uploads/2015/02/raport_fpk_ile_tracimy_na_zlej_obsludze_klienta-3.pdf
 **obserwatorium.pl/wp-content/uploads/2015/02/raport_fpk_ile_tracimy_na_zlej_obsludze_klienta-3.pdf

 

Autor:
dfusion communication