Bardzo często (no może niekoniecznie te 2 ostatnie przykłady 😉 ) oprócz samej obecności, marki inwestują też w płatną promocję. W pogoni za CTR-ami, konwersjami oraz zasięgami zapominamy o głównym zastosowaniu Social Media – tworzeniu i budowaniu społeczności, kontakcie z nią oraz odpowiadaniu na jej potrzeby. Bo przecież to jest właśnie powód istnienia mediów społecznościowych – kontakt, dialog, ale również i zbieranie insightów, które przydadzą się nam w późniejszych działaniach stricte sprzedażowych.
Jednym z najważniejszych elementów świadczących o tym, że „czujemy” markę oraz fanów z nią związanych jest język. Język, który powoduje, że fani czują się swobodnie w kontakcie z nią i wiedzą, że ona również odpowie im w sposób zrozumiały, w stylu dostosowanym nie tylko do niej samej, produktu, lecz także do docelowego odbiorcy. Każdy fan obsługiwanej przez nas społeczności jest inny i dialog z nim nie może jedynie ograniczać się do ściśle zaplanowanego stylu. W strategii komunikacji w mediach społecznościowych korzystamy z 6 stopni tzw. „communication mood”, który dopasowujemy do konkretnych klientów i ich marek:
Zobacz również
- Stopień chłodny – Proste i neutralne oświadczenia, które zawierają przede wszystkim praktyczne porady dla fanów. Przykładem mogą być stwierdzenia takie jak: „Dobrze.” „Co o tym sądzicie?
- Stopień rozrywkowy – Zabawne treści. Użyteczne informacje zostają ubrane w rozrywkową formę. Przykład: „Świetnie” „Wyobrażacie sobie?”
- Stopień angażujący – Interaktywne treści, które mają angażować. W wielu przypadkach informacje są użyteczne, ale koncentrujemy się na zabawie. Przykład: „Extra”, „Widzieliście to?”
- Stopień zaczepny – Lekka i zaskakująca formuła. Dopuszczamy użyteczne informacje, ale nie są one wymagane. Przykładem są „Super!” „Obczajcie to!”
- Stopień frywolny – „ Wyzywająca formuła. Otwarte komunikaty, które wymuszają interakcję. Od czasu, do czasu –informacje produktowe.” Przykładem mogą być komunikaty takie jak „Niesamowite!” albo „Zgadnijcie co?!”
- Stopień z pasją – Ekstremalnie emocjonalna komunikacja, która wręcz wymusza reakcję. W większości przypadków, brak użytecznych informacji. Na przykład „Kochamy to <3” lub „O mój Boże!”
Warto przy tym powiedzieć, że na jednym profilu możemy używać parostopniowej komunikacji. Przykładowo informując o nowym produkcie marki użyjemy stopnia chłodnego lub rozrywkowego, podczas gdy już informując o konkursie będzie to stopień bliższy zaczepnemu lub frywolnemu.
Jak zatem działa to w praktyce? Przede wszystkim strategia oraz dedykowana osoba, która „czuje temat” prowadzonego profilu. Bo przecież o wiele łatwiej (i wiarygodniej!) jest, gdy profil np. marki samochodowej prowadzi osoba, która jest zapalonym fanem czterech kółek, niż osoba, która samochodu nie ma i nie chce mieć. Pierwszym przykładem jest komunikacja na profilu Volkswagena, na którym stopień odpowiedzi dopasowany jest nie tylko do konkretnego użytkownika, ale i też do konkretnej sytuacji, np.
Często zdarzają się tzw. „hejterzy”, którzy niemoderowani skutecznie potrafią uprzykrzyć życie. Są jednak sposoby także i na to (tutaj przykład Volkswagena):
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Jeżeli marka ma bardzo wyrazisty styl, to komunikacja z fanami może wyglądać wtedy w następujący sposób:
W przypadku powyższego przykładu język postów czy też komentarzy bardzo często przypomina stylem nowomowę „poprzedniej epoki”, która jest główną inspiracją zarówno profilu, jak i produktów marki.
Social Media to jednak nie tylko radość, luźne dyskusje z fanami czy też posty produktowe w odpowiedni stylu. To także prawdziwe historie, gdzie język powinien być dopasowany do sytuacji…
Warto w komunikatach które przekazujemy fanom traktować ich jak najbardziej indywidualnie. Dobrą praktyką jest dostosowanie poziomu – niekiedy absurdalnego – do odpowiedzi. Na przykład profil Serce i Rozum:
To tylko niektóre z przykładów dobrego dopasowania języka komunikatu do grupy docelowej. Cieszy, że coraz więcej administratorów profili zaczyna to zauważać i odpowiadać nawet w przypadku komentarzy, które są próbą hejtu. Bo przecież jak doświadczenie pokazuje, to właśnie najbardziej aktywni hejterzy maja duże zadatki na…aktywnych influencerów.
Reasumując:
- Ważna jest strategia komunikacji i określenie języka, jakim będzie posługiwał się administrator.
- Profil powinna prowadzić dedykowana osoba, czująca temat marki.
- Język odpowiedzi dopasowany nie tylko do marki, lecz także do poziomu komentarza użytkownika
- W zależności od tematyki komunikatu posty na profilu mogą różnić się stylem języka
- Postaraj się pamiętać o niektórych fanach tak, by stali się Twoimi influencerami.
- Słuchaj, odpowiadaj i… baw się razem ze swoimi fanami.