Kilka słów o komunikacji dla pracowników agencji reklamowych

Spójrzmy prawdzie w oczy, w XXI wieku kontaktujemy się głównie online. Niemalże każdy mieszkaniec Unii Europejskiej używa internetu przez co najmniej godzinę dziennie. Jeśli nie jesteśmy w pracy, gdzie robimy sobie przerwy na „przechadzki” po ulubionych miejscach w sieci, to przeglądamy je wracając do domu na swoim smartfonie. W wirtualnym świecie najłatwiej pozyskać klientów i stworzyć markę oraz zwiększyć jej rozpoznawalność. Nic więc dziwnego, że w marketingu najwięcej mówi się o budowaniu relacji poprzez social media, e-maile, strony internetowe, chatboty. Odnoszę wrażenie, że kompetencje komunikacji online mamy opanowane na wysokim poziomie. Po co więc pochylać się jeszcze nad komunikacją w tzw. realu?

Nie byłoby teraz internetu, gdybyśmy dawno temu nie zaczęli szukać wspólnego języka. Od rozmowy wszystko się zaczęło. Jest szczególnie ważna przy budowaniu relacji wewnątrz organizacji. Agencje reklamowe często stanowią pole walki, w którym ludzie z tych samych zespołów przepychają się nawzajem. Ma to negatywne przełożenie na ich wzajemny stosunek do siebie oraz efekty pracy, a w rezultacie zadowolenie klientów. Dlatego tak istotne jest, by zwrócić uwagę na komunikację prowadzoną między pracownikami agencji w tzw. realu.

Weźmy pod lupę konkretny przykład

Normalny dzień pracy w przeciętnej agencji reklamowej. Klient wymaga, by ogromne zamówienie zostało zrealizowane natychmiast. Zatem zestresowany account biegnie do grafika i w pośpiechu tłumaczy, co jest do zrobienia. Zawiadamia, że nie ma za dużo czasu, trzeba działać jak najszybciej, postawić na ilość projektów. Zadowolić nabywcę za wszelką cenę. Graphic designer w odpowiedzi mruczy „mhm”, nie zdradza swojego punktu widzenia i bez większej motywacji (i pośpiechu) bierze się „do roboty”. Uważa, że na jej zrobienie potrzebnych jest więcej godzin oraz dodatkowa przestrzeń na poszukiwanie inspiracji. Dla niego najważniejsze jest skupienie się na detalu, na jakości, dopracowanie koncepcji. Jednak account wywiera na nim presję, żeby spełnić wymagania klienta i dostarczyć maksymalną liczbę materiałów na jutro. Powstaje problem i niezgoda interesów. Cel jest jeden, ale obie strony podchodzą do niego w inny sposób. Sytuacja nie zachęca żadnej z osób do porozumienia i znalezienia kompromisu, co byłoby korzystne dla agencji. Wzajemna niechęć rośnie. Jak zatem ratować się z takiego impasu? Dowiedzieć się więcej i zastosować zasady dobrej komunikacji.

Garść informacji na początek

Pozornie tradycyjna rozmowa odbywa się tylko na poziomie werbalnym. Oczywiście służy przekazywaniu informacji, lecz poza suchymi faktami, naturalnie ujawniamy swoje emocje oraz nastawienie do drugiej osoby. Warto wiedzieć, że ponad 50% odczytujemy z sygnałów pozawerbalnych. Jeszcze więcej w momencie, gdy nasz komunikat jest niespójny: z tonu głosu i tempa mówienia aż 55%, postawy ciała, gestykulacji, kontaktu wzrokowego oraz mimiki twarzy 38% (dane procentowe na podstawie badań Mehrabiana).

Jednak mowa ciała to nie wszystko. Fundamentem komunikacji jest również umiejętność słuchania. Opowiada o tym dr Paweł de Pourbaix (Akademia Leona Koźmińskiego):

Komunikacja na bogato: RCS 

„Komunikację zacznijmy od efektywnego słuchania. Wymaga ono nie tylko znajomości reguł językowych i dobrej woli ze strony słuchacza, lecz także wiedzy o otaczającej rzeczywistości oraz doświadczenia, które nabywamy w różnego typu interakcjach z innymi ludźmi (kompetencje komunikacyjne). Dla sprawnego porozumiewania nie wystarcza zdolność do konstruowania poprawnych gramatycznie wypowiedzi (kompetencje językowe). Konieczna jest znajomość reguł używania tych wypowiedzi w określonych sytuacjach, do czego niezbędna jest umiejętność wykorzystania reguł społecznych i kulturowych, co określa się mianem pragmatyki językowej.

Częstym błędem jest używanie stwierdzeń typu »Nie denerwuj się«, »Nie przejmuj się«. Prowadzi to ostatecznie do spotęgowania odczuwanego zdenerwowania lub żalu drugiej osoby, gdyż uznaje ona, że jej nie rozumiemy. Bardzo przydatne wtedy jest wsparcie emocjonalne. Odbierane jest wtedy jako zgodzenie się ze stanowiskiem rozmówcy i wskazanie przyczyn zaistniałego stanu rzeczy. Ważne jest też »słuchanie niewypowiedzianego«, czyli zrozumienie właściwych intencji mówiącego, co nie zawsze wyrażają jego słowa, lecz często język ciała”.

Trening czyni mistrza

Rozwijanie kompetencji komunikacyjnych proponuję rozpocząć od zastosowania jednej dobrej praktyki. Na początek wystarczy mała zmiana! Następnie polecam uważnie obserwować efekty i nagradzać się za poniesiony wysiłek. Wyciągać wnioski z sytuacji, gdzie nie poszło nam, jak planowaliśmy. Z czasem dodać kolejne modyfikacje do swojego sposobu komunikacji. Nie rezygnować, nie przestawać, tylko uczyć się krok za krokiem. Regularny trening ułatwi nam dogadanie się z wysoce opornymi rozmówcami, niezależnie od tego czy jesteśmy na stanowisku grafika czy accounta. 

1. Odpowiedzialność za komunikat.

Jeśli jesteśmy nadawcą komunikatu, bierzemy odpowiedzialność za przekazanie go w taki sposób, żeby odbiorca prawidłowo go zrozumiał. Przy tym możemy się upewnić, czy zostaliśmy prawidłowo odebrani. Aby to zrobić należy powtórzyć w skrócie jeszcze raz przekazywaną treść i dopytać, czy to jest jasne. Nie obciążamy się natomiast emocjami, jakie przekaz wywołał u rozmówcy. Reakcje u drugiej strony mogą być spowodowane wieloma czynnikami, na które nie mamy wpływu (samopoczucie, pośpiech, stan zdrowia etc.).

2. Asertywne wyrażanie próśb.

Zgodnie z prawem Herberta Fensterheima: „przy asertywnym wyrażeniu próśb zakładamy, że druga strona może odmówić”. Mimo to, róbmy to! Inaczej nasz rozmówca nigdy się nie domyśli, co jest dla nas ważne. Zatem śmiało, prośmy o pomoc, o wsparcie, o nieprzeszkadzanie w pracy, o zmianę zachowania, szybsze wykonanie projektów dla klienta etc. 

3. Asertywna odmowa.

Najważniejsza rzecz: asertywną odmowę zawsze zaczynamy od słowa nie! Przykładowo nasz grafik mógłby odpowiedzieć: nie, nie zrobię pięciu projektów na jutro mimo, iż bardzo na tym zależy klientowi. Opcjonalnie dodajemy wytłumaczenie i komunikat podtrzymujący relację: ponieważ potrzebuję na to więcej czasu i nie chcę, by projekty straciły na jakości. Dziękuję, że starasz się informować mnie na bieżąco o zaleceniach od klienta. W sytuacjach biznesowych zdecydowanie polecam wersję z wyjaśnieniem swojej odmowy.

4. Klaryfikacja.

Czyli w języku potocznym dopytywanie bądź doprecyzowanie. Poprzez klaryfikację chcemy się upewnić, czy dobrze usłyszeliśmy, co druga osoba chciała nam powiedzieć. Jeśli dobrze rozumiem, wolisz mieć więcej czasu na zrobienie tej pracy, bo dzięki temu rezultaty będą lepsze? W idealnym scenariuszu account zapyta w ten sposób grafika, by potwierdzić, czy prawidłowo zrozumiał jego intencje. Klaryfikacja czasami brzmi przesadnie, lecz jeśli w grę wchodzą silne emocje z powodzeniem pozwala na odwleczenie odpowiedzi. Dzięki czemu reagujemy na spokojnie, po przemyśleniu sprawy. Ten efekt powinien zadziałać również na drugą osobę.

Umiejętność komunikacji jest niczym mięsień – trenowana staje się silniejsza. Używane techniki z czasem wchodzą w nawyk i stają się spontanicznym elementem wypowiedzi. Im częściej próbujemy, tym lepiej!

 

Źródła:

1. Mehrabian, Albert; Wiener, Morton (1967). Decoding of Inconsistent Communications. Journal of Personality and Social Psychology 6 (1): 109–114
2. Król-Fijewska, Maria, Stanowczo, łagodnie, bez lęku, Wydawnictwo W.A.B., Warszawa 2007
3. Stolarczyk, Bartłomiej, Naucz ich, jak mają Cię traktować! Praktyczny podręcznik asertywności. Wydanie II rozszerzone, Onepress