– To duże wyzwanie dla wielu firm. Niektóre z nich obsługę klientów w kanałach social media traktują nadal inaczej niż w tradycyjnych kanałach. To problem zarówno na poziomie organizacyjnym jak i technicznym – komentuje Norbert Kilen z agencji On Board Think Kong.
Wyniki badań wskazują, że stosunek do komunikacji z firmami przez profile społecznościowe jest silnie uzależnione od wieku. Wśród najmłodszych respondentów, w wieku do 24 lat aż 60 procent deklaruje przekonanie, że zgłaszając problem na Facebooku uzyskają pomoc szybciej niż innymi kanałami.
Zobacz również
– Preferowanie social media przez młodych klientów może być też efektem większych starań firm o precyzyjną, empatyczną pomoc klientom w serwisach społecznościowych niż w tradycyjnych kanałach. Wiele firm reaguje na wiadomość na Facebooku dużo szybciej niż na email. W dłuższej perspektywie okazuje się to być wyzwaniem. Klienci szybko uczą się nowych reguł i zaczynają traktować to jako normę – dodaje Norbert Kilen z OBTK.
Badanie zrealizowano w lipcu b.r. metodą CAWI na reprezentatywnej próbie 1000 Polaków w wieku 18+. Za realizację na zlecenie On Board Think Kong odpowiadał SW Research. Obszerniejsze omówienie badania znajduje się na stronie http://obtk.pl
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell