Konrad Jezierski (Komfort): Jeżeli coś da się zmierzyć, to znaczy, że da się to zrobić lepiej

Czym różni się strategia unified retail od tradycyjnego podejścia omnichannel? Jakie są kluczowe elementy skutecznej strategii unified retail? 

Z perspektywy klienta, różnice są niezauważalne, ponieważ rozwiązania omnichannel i unified retail zapewniają spójne doświadczenie zakupowe bez względu na to, który kanał klient wybierze do interakcji z marką. Jednakże z punktu widzenia firmy, zwłaszcza od strony backoffice’u, te podejścia znacząco się różnią. Każde z nich wymaga odmiennego podejścia organizacyjnego, określonych zadań oraz celów. W modelu omnichannel każdy kanał ma swoje własne wskaźniki KPI i cele, podczas gdy w unified retail patrzy się na organizację jako całość, dążąc do jednego wspólnego celu.

Jak wygląda Pana przeciętny tydzień i dzień pracy? Ma Pan jakieś codzienne rutyny np. poranną prasówkę?

Każdy dzień zaczynam od kubka kawy i analizy danych – zarówno sprzedażowych, jak i kluczowych wskaźników KPI, które monitorujemy w firmie. W zależności od dnia tygodnia, mam spotkania indywidualne lub realizuję obowiązki wynikające z mojej roli Członka Zarządu. Kładziemy duży nacisk na komunikację i wymianę wiedzy, aby każdy w zespole był na bieżąco z działaniami poszczególnych dyrektorów i priorytetami poszczególnych działów w danym tygodniu.

Moje codzienne zadania obejmują również pracę nad projektami, w które jestem zaangażowany zarówno jako członek Zarządu lub w ramach mojej roli Dyrektora Marketingu. Projekty te często obejmują inicjatywy marketingowe, nad którymi pracuję, aby wspierać rozwój i sukces firmy Komfort.

Jakie są główne cele i wyzwania, z którymi mierzy się Pan w obszarze omnichannel w Sklepy Komfort S.A.? 

Na co dzień stawiam czoła wielu wyzwaniom, z których najważniejsze to rosnące oczekiwania klientów. Klienci oczekują coraz wyższego standardu usług, co jest dla nas kluczowym zadaniem. Wyzwaniem jest też współpraca z ponad 200 producentami i dążenie do unifikacji standardów, które Komfort chce przedstawiać klientom. Chodzi o zapewnienie spójności we wszystkich kanałach – w sklepach, na stronie internetowej oraz poprzez biuro obsługi klienta. Klient musi otrzymać zawsze tę samą, sprawdzoną i rzetelną informację, a jego doświadczenia zakupowe muszą być zawsze na najwyższym poziomie. I tak naprawdę wyzwaniem jest tutaj wprowadzenie zmian w tym całym dynamicznym ekosystemie.

Komfort chce odpowiadać za każdy etap procesu – od producenta i jego logistyki, przez kurierów, naszą logistykę, magazyny, aż po montażystów. To oznacza, że wiele czynników i elementów musi być ustandaryzowane. Komfort bierze na siebie dużą odpowiedzialność, starając się zapewnić spójność i wysoką jakość na każdym etapie.

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Które z projektów, nad którymi Pan pracował, były dla Pana najbardziej satysfakcjonujące i dlaczego?

Mamy wiele małych projektów i inicjatyw, które codziennie motywują mnie do pracy. Nasze środowisko jest bardzo dynamiczne i stawia przed nami wiele wyzwań, zwłaszcza że jesteśmy ekspertami w 4 kluczowych kategoriach: łazienki, podłogi, drzwi i kuchnie. Każda z tych dziedzin rządzi się własnymi prawami, co sprawia, że dążenie do bycia liderem jest naszym codziennym celem.

Jestem też niezmiernie dumny z większego projektu, jakim było uruchomienie Klubu Komfort, który jest rezultatem naszej pracy nad wprowadzeniem nowoczesnych rozwiązań technologicznych i integracji z naszym systemem CRM. Program ten umożliwia naszym klientom łatwiejszy dostęp do kluczowych informacji dotyczących procesów remontowych, zakupów oraz statusów wizyt i montaży. Członkowie Klubu mogą również korzystać z indywidualnych porad dotyczących aranżacji wnętrz oraz najnowszych trendów w designie, a także brać udział w wyjątkowych wydarzeniach i promocjach dedykowanych członkom, co podkreśla nasze zaangażowanie w budowanie długoterminowych relacji z klientami. Klub Komfort to nie tylko narzędzie do zarządzania projektami, ale także miejsce inspirujące do tworzenia komfortowych przestrzeni domowych, które odzwierciedlają indywidualny styl i preferencje użytkowników.

Ponadto, zaktualizowana strona internetowa oraz wprowadzone zmiany technologiczne znacząco zwiększyły wydajność i funkcjonalność naszego systemu, co stanowi istotny krok naprzód w obsłudze naszych klientów.

Jak analizuje Pan preferencje konsumentów i bariery, które napotykają podczas ścieżki zakupowej? Jakie narzędzia i metody stosuje? 

Inspiracje czerpiemy od lepszych od nas. Przeprowadzamy benchmarki dla każdej kategorii indywidualnie ze względu na to, że każda z nich, tak jak wspominałem rządzi się swoimi prawami. Jesteśmy jedną z nielicznych firm, która ma tak szerokie portfolio i tak głęboką ofertę w tych 4 kategoriach, więc porównujemy nasze wyniki bardzo często z mono-brandami, czyli firmami, uznawanymi za ekspertów w swoich dziedzinach, zarówno w Europie, jak i w Stanach Zjednoczonych.

Natomiast – analizując bariery, z jakimi borykają się konsumenci, badamy ich satysfakcję, NPS oraz przeprowadzamy różnorodne testy A/B. Współpracujemy również z różnymi agencjami, zlecając badania jakościowe i ilościowe. Pracujemy zatem cały czas z dużą ilością danych i na podstawie tego procesu, wybieramy kierunki i priorytety do pracy, aby być w każdej kategorii coraz lepszymi. 

Jak ocenia Pan obecny stan branży home improvement pod kątem doświadczeń zakupowych? Jakie widzi przestrzenie do innowacji?

Zmienia się podejście do zakupów jednokanałowych, szczególnie w sieciach DIY. Coraz więcej klientów rozpoczyna swoją przygodę w internecie, stosując model ROPO (research online, purchase offline). Inspirują się oni zwłaszcza na platformach społecznościowych, a następnie przenoszą te inspiracje na swoje projekty remontowe. Jednakże, gdy przychodzi czas na podjęcie decyzji o zakupie – decyzji, którą podejmuje się na lata, klienci oczekują możliwości dotknięcia produktu, spotkania się z ekspertem oraz pewności, że dokonali najlepszego wyboru.

W naszej branży istnieje duży potencjał zarządzania montażami, aby zmienić sam montaż w kompleksową usługę i zapewnić wsparcie klientom na każdym etapie procesu remontowego. Oczywiście tutaj się rozbijamy o jakość firm montażowych dostępnych w Polsce, o możliwość pozyskania najlepszych ekip. Dużym wyzwaniem jest również unifikacja pewnych standardów, szczególnie jeśli chodzi o firmy, które mają być rekomendowane przez markę Komfort lub działające pod jej szyldem. 

Na pewno klienci będą oczekiwali też łatwiejszych zakupów oraz skrócenia procesu zakupowego. Jeżeli ten proces będzie przyjemniejszy, łatwiejszy to wydaje mi się, że to wpłynie też na częstotliwość remontów, która obecnie przeciętnie wynosi od 5 do 7 lat. Natomiast kto nie chciałby skusić się na częstszy remont jeśli byłoby to łatwe i przyjemne? Widzę, że jest to jeden z kierunków rozwoju, który będzie istotny w najbliższych latach.

Jakie innowacyjne rozwiązania wprowadził Pan już w Komfort? Ile z nich opiera się na wykorzystaniu AI i GenAI?

W Komfort oferujemy szeroką gamę konfiguratorów i wizualizatorów, które ułatwiają naszym klientom dokonanie właściwego wyboru. Nasza przygoda z wizualizatorami zaczęła się od podłóg i dywanów, dzięki któremu umożliwiamy użytkownikom zobaczenie jak dana podłoga lub dywan będą wyglądały w ich przestrzeni. Można to zrobić, korzystając z rozszerzonej rzeczywistości za pomocą aparatu.

Wprowadziliśmy także generator kuchni, który po odpowiedzi na kilka pytań generuje projekt wymarzonej kuchni. A ponieważ stale śledzimy rynek i zauważyliśmy, że brakuje w nim dobrego kalkulatora tarasów – też go stworzyliśmy. Dzięki niemu klient może szybko określić, czego dokładnie potrzebuje, nie ograniczając się tylko do metrażu deski tarasowej.

Aktualnie pracujemy nad ukończeniem konfiguratora szaf i przestrzeni garderobianej, co umożliwi jeszcze bardziej precyzyjne planowanie i aranżację całej garderoby.

Poza rozwijaniem generatorów, mocno współpracujemy z działem planowania zapotrzebowania oraz logistyki, aby nasze trasy były jak najmniej uciążliwe dla środowiska.

Jednym z naszych najnowszych i najbardziej innowacyjnych przedsięwzięć jest kampania marketingowa stworzona w 100% z wykorzystaniem technologii AI, motion capture i 3D – „Satysfakcja”. Od początku do końca jest to wirtualna produkcja – bez udziału aktorów, z postaciami wygenerowanymi przez sztuczną inteligencję, którym nadaliśmy unikalne cechy. To przełomowy projekt, ponieważ nikt wcześniej na świecie nie stworzył tak zaawansowanej, pełnej ruchu reklamy. Poprzez nowoczesne narzędzia wizualizacyjne i dynamiczne spoty wideo, kampania nie tylko zwraca uwagę swoim innowacyjnym podejściem, ale także angażuje odbiorców.

Dodatkowo, „Satysfakcja” jest odpowiedzią na rosnące oczekiwania klientów wobec interaktywności i personalizacji w doświadczeniu zakupowym. Dzięki zaawansowanym technologiom, staramy się nie tylko dostarczać produkty wysokiej jakości, ale również tworzyć angażujące i inspirujące środowisko, które wspiera klientów w podejmowaniu decyzji zakupowych i realizacji ich marzeń o idealnym wnętrzu. Poprzez te działania Komfort nie tylko podnosi swoją markę jako lidera w branży wyposażenia wnętrz, ale także przyczynia się do zmiany standardów komunikacyjnych w reklamie, stawiając na innowacyjne podejścia.

Jakie rozwiązania technologiczne chciałby i planuje Pan wdrożyć w Komfort w najbliższych latach?

Nasze plany na najbliższe lata obejmują stworzenie kompleksowego centrum informacji dla klientów, które można by nazwać kompendium wiedzy o remoncie. Pragniemy stworzyć narzędzie, które będzie wspierać klientów na każdym etapie ich remontu, od planowania po realizację. W naszym planerze klienci będą mogli śledzić postępy prac, wiedząc dokładnie, co się dzieje, na jakim etapie i kiedy.

Jak Pana zdaniem będą wyglądały zakupy online i robienie remontów za 20 lat?

Zakupy online będą wkrótce bardziej interaktywne i realistyczne. Damy naszym klientom możliwość wizualizacji i tworzenia wirtualnych przestrzeni, które wzbogacą ich doświadczenia zakupowe o nowe, brakujące dotąd elementy. Obecnie korzystamy z płaskiego ekranu, ale wkrótce będą to wirtualne środowiska, w których będzie można się poruszać, oglądać i dostosowywać produkty. W czasie rzeczywistym będzie można zmieniać tekstury, kolory i dopasowywać elementy do własnych potrzeb. Wszystko to umożliwi natychmiastowe zamówienie wybranych produktów z informacją o dokładnym czasie dostawy i montażu.

Remonty także ulegną zmianie – staną się szybsze, bardziej inteligentne i prostsze. Dzięki temu będą trwać znacznie krócej, co sprawi, że więcej osób będzie decydować się częściej na ich przeprowadzanie. Dzisiaj remonty kojarzą się często z dużym wysiłkiem i stresem, przez co są odkładane na później. 

W przyszłości remonty będą więc przyjemniejsze i częstsze, ponieważ wszyscy chcemy mieszkać w pięknych wnętrzach, które przynoszą nam radość i satysfakcję. Remonty przestaną być postrzegane jako coś nieprzyjemnego, a staną się sposobem na poprawę jakości życia.

Jaką lekcją podzieliłby się Pan z innymi marketerami i ikomersiakami?

„Jeżeli coś da się zmierzyć, to znaczy, że da się to zrobić lepiej”.

W Komfort wierzymy, że dokładna analiza i pomiar są kluczowe do ciągłego doskonalenia naszych produktów i usług. Dzięki pomiarom możemy lepiej rozumieć potrzeby naszych klientów, optymalizować procesy i podnosić jakość naszych działań. Mierzenie wyników sprzedaży, poziomu satysfakcji klientów i efektywności operacyjnej pozwala nam na wprowadzanie innowacji oraz usprawnień, które przekładają się na lepsze doświadczenia zakupowe i większą wartość dla naszych klientów.

O rozmówcy

Konrad Jezierski

Z sektorem retail oraz nowymi technologiami związany od kilkunastu lat. Doświadczenie budował w takich firmach jak: LPP, Inditex, TK Maxx, Trespass czy Grupa CCC. W swojej pracy nastawiony na zrozumienie potrzeb klienta i zapewnienie mu kompleksowej opieki w całościowym procesie zakupowym i pozakupowym. Poznaje jego preferencje i analizuje bariery, które konsumenci napotykają podczas ścieżki zakupowej. Zaangażowany w szereg przełomowych projektów: m.in. we wprowadzenie RFID do sklepów Zara. Jest współtwórcą szeroko nagradzanego konceptu sklepów eobuwie.pl oraz Modivo wraz z unikatowym rozwiązaniem zautomatyzowanych przymierzalni. Odpowiadał za stworzenie i rozwój usługi esize.me w grupie CCC. Od początku 2022 roku związany z Sklepy Komfort S.A., gdzie objął stanowisko Omnichannel Director jednocześnie pełniąc funkcję Członka Zarządu firmy. Skupia w swoim ręku odpowiedzialność za stworzenie strategii unified retail oraz implementację rozwiązań klientocentrycznych. Celem jest zapewnienie w pewni spójnego doświadczenia zakupowego konsumentom bez względu na to, z którego kanału korzystają – a wszystko to w niełatwej branży home improvement.

Artykuł sponsorowany powstały we współpracy ze Sklepy Komfort S.A.