Ludzka strona e-commerce

fot. depositphotos.com

Co ciekawe, kierunki studiów podyplomowych z obszaru handlu internetowego koncentrują się przede wszystkim na różnych narzędziach marketingowych. Poznajemy tajniki SEO, SEM, social mediów, e-mail marketingu, patrzymy na kwestie związane z wyborem optymalnej dla nas platformy, czasami patrzymy też na kwestie związane z finansami, strategią czy prowadzeniem biznesu. Choć treści jest wiele, to w tych najczęściej około 180-200 godzinach bardzo często niewiele miejsca poświęcamy zespołowi, który tworzy sklep. Bardzo często oczywiście przechodzimy drogę od samodzielnej pracy do tworzenia firmy przez duże F, z pracownikami. To dla wielu „samotnych jeźdźców” spore wyzwanie. Już nie sami, nie z mężem, żoną, mamą, babcią, kumplem, koleżanką prowadzimy nasz biznes. Pojawiają się w nim pracownicy i to de facto ostatnia chwila na to, żeby spojrzeć na swój e-sklep jako pracodawcę.

Kim jesteś?

Na to pytanie warto odpowiedzieć sobie nie tylko z perspektywy pracodawcy, ale też całego biznesu. Podczas myślenia o tej efektywności warto pamiętać także o różnych społecznych, czy środowiskowych aspektach. Nie chodzi tutaj o to, aby namiętnie szafować terminem CSR (społecznej odpowiedzialności biznesu). Ale być może po partnersku odpowiedzieć na potrzeby klientów i poszukać rozwiązania, które pomogą obu stronom na zasadzie wygrana-wygrana. Jedną z takich opcji jest chociażby możliwość zaokrąglania rachunku na wybrany cel społeczny wskazany przez sklep albo wybrany z listy (najczęściej maksymalnie 3-5) opcji przez kupujących. To, kim jesteś definiuje też Twoje postrzeganie jako pracodawcy. Na portalach typu Gowork, Goldenline i wielu innych być może znajdziesz opinie na swój temat. Największym błędem będzie ich… zignorowanie. Nawet jeśli nie wygrasz u niezadowolonego pracownika czy klienta, to swoją odpowiedzią możesz zyskać uznanie lub przynajmniej neutralny status u innych. To często wystarczająco dużo.

Cel: customer centric

Nawet w czasach spowolnienia gospodarczego budowanie wyróżników opartych nie na cenie pomaga. Klienci cenią dzisiaj przecież także czas dostawy, ale to „coś”, co sprawi, że być może do Ciebie wrócą. Liścik z podziękowaniem, czasem nawet cukierek albo ręczna karteczka, a w trakcie błędu ludzkiego przepraszam – mogą sprawić dużo więcej, niż Ci się wydaje. Analizując profile studiów z zakresu e-commerce bardzo mocno widać, jak niewielkie znaczenie przykłada się do pracy z istniejącą bazą klientów. To zadanie i wyzwanie, które z całą pewnością pomoże Ci bardziej efektywnie monetyzować swój biznes. Jeśli jednak myślisz, że wysyłanie codziennie maili i smsów z informacją o oszałamiającej promocji zadziała, możesz być w błędzie. Dlatego, jeśli szukasz kompetencji, na które warto postawić, wszelkie aktywności wokół obszaru customer experience będą wskazane. Od używania prostego języka (także w e-commerce nie jest łatwo zrozumieć komunikację sprzedawcy), poprzez pracę z bazą marketingową, budowanie atrakcyjnych ofert, optymalizację działu obsługi klienta i jego procesów po zasady n-etykiety i partnerskiego podejścia do klienta. To naprawdę zaprocentuje.

Kim chcesz być?

Szukając odpowiedzi na temat tego, kim chcesz być jako organizacja, zastanów się nad postrzeganiem przez klientów, pracowników czy konkurencję/otoczenie biznesowe. Rozważanie strategii firmy na kilku poziomach z pewnością pomoże Ci w osiągnięciu założonych celów i wyników. Często wraz z nimi pojawi się potrzeba zatrudnienia pracowników. Pamiętaj, żeby w ogłoszeniu rekrutacyjnym napisać prawdę. Nie koloryzuj, nie ubarwiaj. Opisz optymalnie w 3-5 punktach kluczowe zadania pracownika, w podobnej liczbie to, co możesz zaoferować (pamiętaj, że wypłata na czas czy sprzęt niezbędny do wykonywania obowiązków służbowych nie są benefitem czy czymś atrakcyjnym z perspektywy pracownika).

Koniec z wysyłaniem powietrza. PPWR wchodzi w życie

Jeśli chcesz szybciej pozyskać dopasowanych kandydatów i kandydatki, w ogłoszeniu umieść informację o proponowanym wynagrodzeniu. Jak dopasować odpowiednie? Przeglądając inne ogłoszenia o podobnym profilu czy raporty wynagrodzeń. Pamiętaj, że oczywiście kwota wynagrodzenia zależy od doświadczenia i kompetencji, jednak doświadczonego pracownika nie znajdziesz za 3 000 – 5 000 zł netto na kontrakcie B2B (a takie oferty na rynku są, także w dużych aglomeracjach).

Bycie uczciwym i fair w kontakcie z pracownikami zawsze się opłaci. Szybka informacja zwrotna, sprawne prowadzenie rekrutacji pomogą Ci w zatrudnieniu na konkurencyjnym rynku w handlu internetowym. Pamiętaj, że zatrudniając juniora, nie możesz oczekiwać, że (mimo wielu dobrych chęci) będzie prowadzić działania jak doświadczony pracownik z wieloletnim doświadczeniem.

Nie stać Ciebie na nieinwestowanie w ludzi?

Nowy pracownik w firmie to nie tylko wyzwanie dla niego. To także przygotowania organizacyjne, technologiczne i zespołowe. Zadbaj o gotowość sprzętu i wszelkich dostępów w pierwszym dniu. Pomóż nauczyć się organizacji i zadań. Pokaż, jak je wykonać na 100, a może 120%. Dzięki temu w późniejszej pracy nie będzie niedomówień. Okres wdrożenia, czyli onboardingu, to obustronny sprawdzian. Z jednej strony my weryfikujemy kompetencje pracownika, z drugiej on także sprawdza obietnice, jakie złożyliśmy w ogłoszeniu i podczas procesu rekrutacji.

Po udanym okresie próbnym to nie koniec uwagi o pracowników. Czy stać Ciebie na to, żeby nie inwestować w swoich ludzi? Wielu pracodawców odpowiada, że po co inwestować, skoro ludzie odejdą. Nie zdają sobie jednak sprawy z tego, że koszt zatrudnienia i wdrożenia pracownika to średnio 3-6 miesięcznych wynagrodzeń plus kwestia niedoboru stanowiskowego między odejściem a zatrudnieniem pracownika. Czy trzeba wydawać miliony złotych na rozwój ludzi? Nie. Jednak warto te działania prowadzić w przemyślany sposób. Z jednej strony badając oczekiwaniach podczas rozmów miesięcznych czy kwartalnych albo na podstawie badań ankietowych (jeśli jesteśmy już średnią firmą). Przez cały czas patrzmy na wypracowane cele strategiczne, które chcemy razem osiągnąć. Rozwój to nie tylko szkolenia czy studia. To także możliwość udziału w webinarach, spotkaniach online, grupach dyskusyjnych. Często dostawcy naszych rozwiązań oferują różne rozwiązania podnoszące wiedzę i umiejętności korzystania z ich narzędzi – zadbajmy o czas na możliwość skorzystania z nich. Nagradzajmy tych, którzy czują potrzebę rozwoju. Pobudzajmy ją też wartościowymi książkami czy linkami do wartościowych podcastów (przydatne zestawienia w ramkach).

Pracownicy to nie zasób w Twoim e-commerce. To ludzie, bez których nie da się prowadzić biznesu. Im wcześniej zrozumiesz, że razem jesteście na dobre i złe, a zadowolenie i potrzeby pracowników są ważne tak samo jak Twoich klientów, tym szybciej firma obierze kurs rozwoju pełnego wzajemnego zrozumienia. Bycie fair. Słuchanie i wyciąganie wniosków. Sprawne działania i odpowiadanie na bieżące wyzwania – to tylko kilka z wyzwań, które sprawią, że Twój biznes będzie się rozwijał. Będzie po prostu miejscem, w którym chce się pracować. Planując działania na najbliższy rok – nie zapomnij też o ludzkiej stronie Twojego biznesu.

11 polskich podcastów, które pomogą w rozwoju e-commerce

• BusinessMarketer – Łukasz Kosuniak
• Greg Albrecht Podcast – Greg Albrecht
• Klientomania – Maciej Buś
• Konkretnie o marketingu – Artur Jabłoński
• Mała wielka firma – Marek Jankowski
• Marketing Przegadany – zespół NowegoMarketingu
• MatTech Weel Done – Michał Korba
• Merytorycznie o E-commerce – Marcin Rudzik
• Porozmawiajmy o marce – Łukasz Murawski
• Rozmowy na zapleczu: E-commerce i Marketing – Grzegorz Frątczak
• Sztuka E-commerce – Marek Kich

11 nowości książkowych (z 2022 roku), które zainspirują Ciebie i Twoich ludzi w e-commerce

• Angelika Chimkowska, LinkedIn w praktyce. Nawiązuj relacje, buduj markę i sprzedawaj bez spamowania, wyd. MT Biznes
• Anna Morawiec-Bartosik, Liczby w HR. Matematyczne ramy najbardziej ludzkiej części biznesu, wyd. Onepress
• Grzegorz Mazurek (red.), E-makreting. Planowanie, narzędzia, praktyka, Wydawnictwo Poltext
• Justyna Bakalarska-Stankiewicz, Copywriting sprzedażowy. Język korzyści w praktyce, wyd. Onepress
• Krzysztof Domaradzki, Patent na e-commerce. O Polakach, którzy wyznaczają trendy, wyd. Manufaktura Książek
• Krzysztof Obłój, Myśl strategicznie! Jak przygotować i zmieniać organizację w odpowiedzi na wyzwania otoczenia, Wydawnictwo Poltext
• Mariusz Ryciak, MarkEthic. Jak prowadzić etyczny marketing bez obawy, że zyski spadną, wyd. PWN
• Matthew Ball, Metawersum. Jak internet przyszłości zrewolucjonizuje świat i biznes, wyd. MT Biznes
• Michał Chmielecki, Reputacja lidera. Jak budować wizerunek i rozwijać kompetencje, wyd. Onepress
• Norbert Oruba, Strategia komunikacji w social mediach, wyd. Onepress
• Piotr Bucki, Sapiens na zakupach. O tym, jak i dlaczego wybieramy, oceniamy, kupujemy, wyd. PWN

 

Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak zwiększyć sprzedaż w e-sklepie w czasach kryzysu, koniecznie zapoznaj się z darmowym e-bookiem NowegoMarketingu E-COMMERCE 2022/2023. W naszej nowej publikacji przybliżamy trendy w sprzedaży internetowej. Jak zwiększyć sprzedaż w e-sklepie, nie dysponując przy tym dużymi budżetami? W jaki sposób sztuczna inteligencja może wspomóc prowadzenie e-biznesu? Czy czeka nas głosowa rewolucja? Pobierz DARMOWEGO E-BOOKA!