Marki na przełomie 2021/2022: DHL Parcel Polska

Wszystkie podsumowania roku 2021 przeczytasz tu >

O roku 2021 dla marki DHL Parcel Polska opowiada Magdalena Bugajło, dyrektor ds. komunikacji marketingowej i PR oraz rzecznik prasowy DHL Parcel Polska.

Co uznajecie Państwo za największy sukces w 2021 roku?

Miarą sukcesu jest poziom zadowolenia klientów. W 2021 roku odnotowaliśmy najwyższy w historii wskaźnik NPS (net promoter score), który potwierdza wysoką lojalność klientów wobec naszej marki. Z satysfakcją obserwujemy rosnącą popularność Punktów Obsługi Paczek. To miejsca do samodzielnego nadawania lub odbioru przesyłki na bardzo elastycznych zasadach. Jest ich już ponad 12 tysięcy i są świetnie zlokalizowane, co sprawia, że klienci chętnie z nich korzystają. POP-y znajdują się największych sieciach handlowych jak Biedronka, Lidl, Żabka, abc, Kaufland i Stokrotka oraz w salonach prasowych Inmedio oraz stacjach benzynowych Shell i Moya.

Gęsta sieć POP-ów sprzyja także sprzedaży przez Internet. Powodzenie e-commercu to w dużym stopniu zasługa dobrej infrastruktury dużych firm kurierskich, które zapewniają regularne dostawy. Wsparcie jakiego udzielamy tej branży, która nie miałby szansy tak dynamicznie się rozwijać bez naszego udziału, również poczytuję za nasz sukces.

#BackToWork: Jak przygotować idealne stanowisko do pracy?

Jesteśmy dumni, że zostaliśmy nagrodzeni Laurem Klienta oraz złotym godłem w kategorii „firmy kurierskie” w programie Konsumencki Lider Jakości 2021. Nagrody o tyle cenne, że otrzymane od klientów. Traktujemy je jako zobowiązanie do dalszego doskonalenia się.

Z jakimi wyzwaniami przyszło się państwu mierzyć w 2021 roku?

Branża kurierska notuje wysokie wyniki. Jako konsumenci wysyłamy więcej paczek także dlatego, że zmienił się nasz sposób życia naznaczony pandemią. Paradoksalnie ich większy wolumen, który cieszy, bo generuje lepsze wyniki, stał się naszym największym wyzwaniem. Wszystkie paczki muszą być dostarczona na czas i w sposób oczekiwany przez klienta. Skala jest więc wyzwaniem wyłącznie operatora. DHL Parcel dobrze sobie z nim poradził. Podobnie jest teraz, kiedy mamy szczyt paczkowy i notujemy zwiększoną liczbę przesyłek. Jesteśmy do niego dobrze przygotowani.

Najciekawsze akcje marketingowe, jakie prowadził DHL Parcel w mijającym roku

Jesteśmy częścią międzynarodowej organizacji. Dzięki temu, poza akcjami lokalnymi, realizowanymi na rynku polskim, bierzemy udział także w kampaniach o charakterze globalnym, których spektakularność często nas wyróżnia na tle konkurencji. Jedną z nich jest np. telewizyjna kampania reklamowa nadążyć za kliknięciami (oryginalna nazwa „Keep up with the clicks”) z udziałem znanego brytyjskiego aktora, który wcielił się w rolę lektora. Reklama prezentuje naszą firmą jako partnera e-commerce, który wiedzą i rozwiązaniami w zakresie dostaw paczek wspiera rozwój tego biznesu.

Przykładem innej światowej kampanii, w której zaznaczyliśmy swoją obecność była premiera najnowszego filmu o Jamesie Bondzie. W Polsce ten fakt wykorzystaliśmy do promocji marki DHL – motyw Bonda pod hasłem Licence to deliver używaliśmy na konferencjach i targach – a także do budowania relacji z klientami. Zorganizowaliśmy dla nich przedpremierowy pokaz filmu.

Z polskiego podwórka wskazałabym na projekt „Bezpiecznie z DHL”. Jest co cykl otwartych warsztatów plenerowych, które prowadzą instruktorzy i egzaminatorzy na prawo jazdy. Celem warsztatów jest promowanie kultury bezpiecznej jazdy na drodze. Temat bezpieczeństwo ruchu jest nam bardzo bliski z uwagi na kurierów, którzy są jego czynnymi uczestnikami. W tym roku warsztaty odbyły się w Bydgoszczy, Toruniu, Warszawie i Gdańsku. Cieszyły się dużym zainteresowaniem.

Innym naszym autorskim projektem są PaczUle. Stawiamy pasieki w terminalach, aby chronić pszczoły przed wyginięciem. Problem, który jest globalny rozwiązujemy lokalnie. Żółto-czerwone ule stoją już w sześciu terminalach. Ostatni postawiliśmy w listopadzie na Górnym Śląsku. Ule cieszą oko, ale co ważniejsze przypominają o tym, jak ważna jest dla nas ochrona środowiska naturalnego. Do tego dochodzi przyjemność posiadania miodu z własnej pasieki.

Które kanały komunikacji marketingowej w mijającym roku były najważniejsze?

Komunikujemy się wielokanałowo. Wspominałam już o kampanii telewizyjnej. Oczywiście jesteśmy aktywni w mediach społecznościowych – LinkedIn, Instagram, czy na platformie YouTube. Jak wiadomo, kontakt online stał się obecnie dominujący także w marketingu. Taka forma prowadzenia komunikacji może być jednak efektywna, o czym się przekonaliśmy, organizując z Konfederacją Lewiatan konferencję pt. „e-commerce-trendy, szanse i wyzwania”.

Kiedy jest to możliwe utrzymujemy kontakt bezpośredni. Wspomniany pokaz specjalny filmu o Bondzie stworzył wyjątkową okazją do bezpośredniego spotkania i rozmowy z klientami. Z satysfakcją wspominam to wydarzenie. Z tego samego powodu cieszył nas także udział w targach „e-handel”.

Co jest kluczem do zwiększania efektywność komunikacji?

Realia rynkowe wymagają elastyczności, adaptowalności, szybkiego reagowania na potrzeby różnych klientów: e-commerce, twórców technologii dla tego sektora, indywidualnych konsumentów, firm tworzących łańcuch dostaw. Aby móc odpowiednio reagować potrzebne są odpowiednie zasoby, należy wykazywać się gotowością na zmiany, posiadać aktualną wiedzę o rynku. My to wszystko mamy. Najważniejszy jednak pozostaje kontakt z klientami. Wyczulenie na informacje z rynku ma fundamentalne znaczenie dla efektywności komunikacji marketingowej.

Które z trendów marketingowych wydają się najbardziej obiecujące?

Ciekawym i potencjalnie obiecującym trendem jest phygital, czyli łączenie doświadczeń fizycznych i cyfrowych. Sprzedaż przez Internet, przy swoich wszystkich zaletach, powoduje także pewne zagrożenia. Niektórzy klienci nie chcą kupować produktów „w ciemno”, nawet przy zachowaniu gwarancji transakcji i zwrotu. Potrzebują wcześniej sprawdzić produkt czy porozmawiać ze sprzedającym. Pytanie brzmi jak to zrobić. To poważne technologiczne wyzwanie nie tylko dla branży e-commerce, ale dla całego handlu. Czy to będzie oznaczać konieczność tworzenia show roomów na potrzeby sprzedaży przez Internet, a więc zagospodarowania na nowo powierzchni handlowych, czy może powstaną wirtualne domowe shoroomy? Póki co możemy snuć domysły. Pewne jest to, że problem został dostrzeżony i będzie musiał zostać rozwiązany. Pierwsze pomysły są bardzo obiecujące.

Jak oceniają Państwo obecną kondycję branży marketingowej w Polsce?

Branża ma się dobrze. Oczywiście dotyczy to tych, którzy wpisali się w trend marketingu cyfrowego, którego wzrost jest ostatnio dynamiczny, a perspektywy na kolejnych kilka lat obiecujące. Technologia pozwala automatyzować procesy, dopasowywać przekaz do poszczególnych odbiorców, niemal tworzyć strategie pod określonych konsumentów. Pole dla ludzkiej kreatywności jest ogromne.

Z drugiej strony rosną oczekiwania konsumentów, którzy zdają się do marek kierować prowokacyjne zaproszenie „zaskocz mnie”. Z pewnością żyjemy w ciekawych czasach dla marketerów.

Proszę podzielić się informacją o planach na 2022 rok?

Będziemy kontynuować dotychczasową strategię komunikacji w oparciu o wielokanałowość. Wiele uwagi poświęcimy zagadnieniom związanym ze równoważonym rozwojem. Cele, jakie sobie stawiamy jako organizacja w tym obszarze są bardzo ambitne, a to wymaga od nas pełnego zaangażowania. Naszym przewodnim hasłem jest „Zero emisji”. To stopniowe ograniczanie emisji C02 do uzyskania całkowitej neutralności w 2050 r. Już dziś DHL robi wiele żeby sprostać temu zadaniu, także w Polsce. Budujemy ekoflotę, zwiększając udział samochodów elektrycznych i elektrycznych rowerów kurierskich. Ponadto rozwijamy fotowoltaikę w terminalach, sadzimy drzewa, zwiększamy udział tworzyw pochodzących z recyklingu w opakowaniach, tzw. foliopakach. Sprawa ochrony klimatu jest na tyle ważna, że stała się częścią naszej strategii. Na kwestie środowiskowe zwracają uwagę także klienci. Dlatego w naszej w komunikacji w 2022 r. i kolejnych latach nie zabraknie projektów środowiskowych.

 

O rozmówczyni:

Magdalena Bugajło, dyrektor ds. komunikacji marketingowej i PR oraz rzecznik prasowy DHL Parcel Polska.

Ekspert w dziedzinie komunikacji korporacyjnej, marketingu oraz mediów społecznościowych. Laureatka wielu międzynarodowych i krajowych konkursów w dziedzinie komunikacji, takich jak Pearl Awards w Nowym Jorku, Spotlight Awards – Floryda, DHL Communication and Responsibility Award – Niemcy, Szpalty Roku, Pióra Roku i Protony.

W DHL Parcel Polska odpowiada za strategię komunikacji korporacyjnej m.in. w obszarach PR, komunikacji marketingowej, sponsoringu, CSR i mediów społecznościowych.

Ukończyła Zarządzanie i Marketing w Akademii im. Leona Koźmińskiego oraz Iberystykę na Uniwersytecie Warszawskim. Jest także absolwentką London School of Public Relations oraz Studiów Podyplomowych z zakresu PR.

 

Artykuł powstał we współpracy z DHL Parcel Polska.